Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Weitere Informationen zu Abonnement und Nutzung finden Sie im Beitrag About Sunshine Conversations platform access and support (Englisch).
Überblick über die Funktionen von Sunshine Conversations
Mit Sunshine Conversations können Sie Ihre Messaging-Optionen erweitern, indem Sie eine einheitliche API zur Verwaltung und Automatisierung Ihrer Konversationen in verschiedenen Kanälen bereitstellen. Sie können Ihre Zendesk-Instanz mit anderen Apps oder Programmen integrieren. Dies kann beispielsweise ein angepasster Bot, ein externes Reporting-Tool oder eine App sein, die eine gewünschte Aktion auslöst.
Einer der häufigeren Anwendungsfälle ist das Hinzufügen eines externen Chatbots zu Ihrer Zendesk-Einrichtung. Sie können mit Kunden über Kanäle in Verbindung treten, die im internen Messaging-Kanal von Zendesk derzeit nicht verfügbar sind, und diese Kanäle auf der Seite „AI Agents“ im Admin Center verwalten. Ihre Agenten können den Kunden dann in einer einheitlichen Oberfläche, dem Arbeitsbereich für Agenten, antworten.Der Sunshine Conversations-Workflow
Bei der Einrichtung einer Sunshine Conversations-Integration zwischen Ihrem Drittanbieter-Tool und Zendesk müssen bestimmte Aufgaben in der Benutzeroberfläche des Drittanbieter-Tools und andere im Admin Center ausgeführt werden.
Diese Aufgaben sind:
- Erstellen und Konfigurieren Ihres Drittanbieter-Tools. Das Tool wird in seiner eigenen Benutzeroberfläche eingerichtet. Jedes Tool weist einen eigenen Setup-Workflow auf. In den meisten Fällen müssen Sie dabei einige Details zu Ihrem Zendesk-Konto eingeben. Achten Sie darauf, dass Sie diese Informationen zur Hand haben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Bots von Drittanbietern im Admin Center.
- Erstellen eines Conversations API-Schlüssel. Ein API-Schlüssel identifiziert und authentifiziert eine Anwendung oder einen Benutzer, sodass Sie die Integration zwischen der App und Sunshine Conversations erstellen können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Conversations API.
- Erstellen und Verwalten einer Sunshine Conversations-Integration. Durch die Integration können Sie Ihr Unternehmen mit Sunshine Conversations und den Kanälen verbinden, die Sie nutzen möchten. Hierbei müssen Sie einen Webhook erstellen und die Konversationsereignisse auswählen, die ihn auslösen. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren von Konversationen im Admin Center.
- Hinzufügen des Kanals zum Arbeitsbereich für Agenten. Zum Schluss können Sie dem Arbeitsbereich für Agenten einen Chatbot oder einen Social-Media-Kanal hinzufügen, damit Ihre Agenten Kundensupportanfragen in allen Kanälen beantworten können, ohne die Plattform zu wechseln. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Sunshine Conversations-Kanälen zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
- Konfigurieren der Konversationssteuerung (nur für Benutzer eines angepassten Sunshine Conversations-Bots und Switchboard-Benutzer) Legen Sie fest, wie das Switchboard die Beendigung von Konversationen steuert. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Sunshine Conversations unter Conversational control model (Englisch). Es sind keine Maßnahmen erforderlich, wenn Sie das vorkonfigurierte Messaging-Erlebnis verwenden.
Überblick über Kanalintegrationen
Einfach ausgedrückt können Sie mit einer Kanalintegration eine Verbindung zwischen Ihrer Zendesk-Instanz und einem externen System oder Kanal erstellen.
Sie können die folgenden Arten externer Kanäle integrieren:
- Over-the-top (OTT) Messaging-Apps wie Apple Messages for Business oder Viber
- SMS durch Integrationen mit Drittanbietern wie Twilio
In der folgenden Liste sind Kanäle aufgeführt, mit denen Sie sich durch Sunshine Conversations verbinden können. Klicken Sie auf die Links, um mehr über den jeweiligen Kanal zu erfahren.
- Sunshine Conversations Web Messenger
- Apple Messages for Business
- SMS (erfordert einMessageBird- oder Twilio-SMS-Konto)
- Telegram
- Google Business Messages
- Kakao
- Viber
Konfigurieren der Konversationssteuerung (nur für Benutzer eines angepassten Sunshine Conversations-Bots)
Wenn Sie Switchboard-APIs verwenden, um einen angepassten Bot zu erstellen, müssen Sie festlegen, wie gelöste Konversationen vom Switchboard behandelt werden.
So legen Sie die Konversationssteuerung fest
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf der Seite mit den Messaging-Kanälen auf Einstellungen verwalten.
- Erweitern Sie den Abschnitt „Konversationssteuerung“ und wählen Sie die gewünschte Steuerungsoption.
- Steuerung freigeben: Löscht alle vorhandenen Switchboard-Integrationen für die Konversation und stellt den Standardzustand der Steuerung wieder her. Dies wird bei Verwendung von proaktivem Messaging empfohlen.
- Steuerung weitergeben: Ruft automatisch die nächste Konfiguration auf und übergibt den Konversationsfluss an die angegebene Integration.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Weitere Informationen zu den Einstellungen für die Konversationssteuerung finden Sie unter Conversational control model (Englisch) in unserer Dokumentation zu Sunshine Conversations.