Administratoren können die Weiterleitung von Messaging- und Live-Chat-Konversationen so konfigurieren, dass Agenten neue eingehende Messaging- und Live-Chat-Anfragen zugewiesen werden, ohne dass sie auf die Schaltfläche „Konversationen“ oder „Annehmen“ klicken müssen. Durch Automatisieren dieses Aspekts des Agenten-Workflows lässt sich die Effizienz der Agenten erheblich steigern und die Nutzung ihrer Kapazität optimieren.
Die Funktion „Automatisch annehmen“ ist für Messaging- und Live-Chat-Benutzer verfügbar und wird im Chat-Dashboard aktiviert und verwaltet, wenn Sie die Standardverteilungsmethode für Messaging- und Live-Chat-Konversationen verwenden. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, werden die Konfigurationsoptionen im Admin Center verwaltet.
Weitere Informationen zur automatischen Annahme von Konversationen durch Agenten finden Sie unter Automatisches Annehmen von Live-Chat- und Messaging-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Funktion „Automatisch annehmen“
Die Funktion „Automatisch annehmen“ ist für Messaging- und Live-Chat-Kunden mit allen Plänen verfügbar, deren Konto die folgenden Anforderungen erfüllt:
- Der Arbeitsbereich für Agenten ist aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.
- Zugewiesene Verteilung ist aktiviert. Bei Bedarf kann der Hybridmodus aktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Benachrichtigungsverteilung für Messaging.
Derzeit gelten für die Funktion „Automatisch annehmen“ folgende Einschränkungen:
- Die Funktion ist nicht mit dem Verteilungsmodus „An alle senden“ kompatibel.
- Die Neuzuweisung wird nicht unterstützt.
Aktivieren der Funktion „Automatisch annehmen“ für Messaging und Live-Chat
Messaging- und Live-Chat-Benutzer verwalten die Option „Automatisch annehmen“ im Chat-Dashboard.
Beachten Sie, dass das Aktivieren des Hybridmodus für die Benachrichtigungsverteilung das Agentenerlebnis beeinträchtigt. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Hybrid-Zuweisungsmodus.
So schalten Sie die Funktion „Automatisch annehmen“ für Messaging- und Live-Chat-Benutzer ein
- Klicken Sie im Chat-Dashboard auf Einstellungen > Verteilung.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen und vergewissern Sie sich, dass die Chatverteilung auf Zugewiesen eingestellt ist. Die Optionen für die automatische Annahme werden nur angezeigt, wenn die Option „Zugewiesen“ ausgewählt ist.
- Klicken Sie unter „Automatisch annehmen“ auf Ein.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Änderungen speichern.
Aktivieren der Funktion „Automatisch annehmen“ für Messaging-Benutzer mit Omnichannel-Verteilung
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, wird die automatische Annahme im Rahmen der Omnichannel-Konfiguration im Admin Center verwaltet. Beachten Sie, dass die Funktion „Automatisch annehmen“ auch bei aktivierter Omnichannel-Verteilung derzeit nur für Messaging-Konversationen funktioniert.
Die Funktion „Automatisch annehmen“ ist nicht mit der Funktion „Zeitpunkt der Neuzuweisung“ kompatibel. Diese Funktion muss vor dem Aktivieren der automatischen Annahme ausgeschaltet werden.
So schalten Sie die automatische Annahme für Omnichannel-Benutzer ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Omnichannel-Verteilung > Verteilungskonfiguration. - Klicken Sie auf der Seite „Verteilungskonfiguration“ neben Ihrer aktuellen Konfiguration auf Bearbeiten.
- Schalten Sie den Zeitpunkt der Neuzuweisung aus.
- Klicken Sie im Bereich „Konversationen automatisch annehmen“ auf Automatische Annahme von Messaging aktivieren.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern.