Wenn Administratoren die automatische Annahme aktivieren, werden die Schaltflächen „Konversationen“ und „Annehmen“ nicht mehr im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Eingehende Konversationen werden automatisch an die verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Die Zuweisung von Konversationen an Agenten hängt davon ab, wie die Verteilung – einschließlich der Chat-Limits – für ihren Live-Kanal konfiguriert ist. Informationen zur Verteilungskonfiguration finden Sie in den folgenden Beiträgen:
Wenn einem Agenten eine Messaging- oder Live-Chat-Konversation zugewiesen wird, erhält er die folgenden visuellen und akustischen Benachrichtigungen.
Visuelle Benachrichtigungen erscheinen oben im Arbeitsbereich für Agenten:
- Oben rechts auf der Seite wird eine Annahmebenachrichtigung angezeigt:
Diese Benachrichtigung erscheint nur, wenn ein Agent an einem anderen automatisch angenommenen Ticket arbeitet. Ein Agent kann auf Antworten klicken, um das neue Ticket zu öffnen, oder diese Benachrichtigung ignorieren, bis er bereit ist, das neue Ticket zu bearbeiten. Er kann auch auf das X klicken, um die Benachrichtigung zu schließen, ohne das Ticket zu öffnen.
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Oben links auf der Seite erscheint eine Registerkarte für das neue Ticket:
Agenten können auf die Registerkarte klicken, um die Kundenkonversation zu öffnen. Wenn ein Agent gerade an einem anderen automatisch angenommenen Ticket arbeitet, wird die Registerkarte hinter dem aktuellen Ticket geöffnet. Wenn der Agent an einem Ticket arbeitet, das nicht automatisch angenommen oder als gelöst markiert wurde, wird die Registerkarte zur aktiven Konversation.
Auch eine akustische Benachrichtigung macht den Agenten auf das eingehende Ticket aufmerksam. Agenten können die Benachrichtigungstöne für eingehende Konversationen ändern.