In diesem Beitrag werden einige gängige Szenarien beschrieben, die die Funktion der Warteschlange und die Zuweisung von Tickets bei der Omnichannel-Verteilung verdeutlichen.
Wählen Sie ein Szenario aus, um es anzuzeigen:
- Agenten sind offline oder haben keine freie Kapazität
- Zwei Agenten sind online
- Ein Agent kennzeichnet ein zugewiesenes Ticket als gelöst
- Ein Kunde antwortet auf ein gelöstes Ticket
- Ein Agent weist eine aktive Konversation einem anderen Agenten zu
- Ein Agent lehnt eine angebotene Nachricht ab
- Eine Konversation in der Warteschlange wird inaktiv
- Eine einem Agenten zugewiesene Konversation wird inaktiv
- Eine E-Mail mit dem Stichwort für die automatische Verteilung geht ein, während zwei Agenten online sind
- Ein Voice-Anruf geht ein, während zwei Agenten online sind
- Ein Agent lehnt einen Voice-Anruf ab
Agenten sind offline oder haben keine freie Kapazität
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Eine neue Nachricht geht ein und wird ganz oben in die Warteschlange gestellt. Eine weitere neue Nachricht geht ein und wird unterhalb der vorherigen Nachricht in die Warteschlange eingereiht, da Nachrichten mit derselben Priorität nach dem Zeitpunkt ihres Eingangs sortiert werden, wobei die älteste Nachricht ganz oben steht. Eine neue Nachricht mit dringender Priorität geht ein und wird ganz oben in die Warteschlange gestellt, da die Nachrichten in der Warteschlange nach Priorität sortiert werden, wobei die dringendste Nachricht ganz oben steht. |
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Zwei Agenten sind online
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Die Nachricht ganz oben in der Warteschlange wird Agent 1 angeboten (dem Agenten, der am längsten inaktiv war). Agent 1 nimmt die Nachricht an. Die nächste Nachricht in der Warteschlange wird Agent 2 angeboten (dem Agenten mit der größten freien Kapazität). Agent 2 nimmt die Nachricht an. Die nächste Nachricht in der Warteschlange wird Agent 1 angeboten (beide Agenten haben dieselbe freie Kapazität, aber Agent 1 war am längsten inaktiv). Agent 1 nimmt die Nachricht an. |
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Ein Agent kennzeichnet ein zugewiesenes Ticket als gelöst
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Ein als gelöst markiertes zugewiesenes Ticket wird nicht mehr auf die Kapazität des betreffenden Agenten angerechnet. Das gelöste Ticket bleibt dem Agenten zugewiesen. Dasselbe gilt, wenn wenn ein Tickets mit dem Status „Wartend“ oder „Angehalten“ oder mit einem angepassten Status gekennzeichnet wird, der auf diesen Ticketstatuskategorien basiert. |
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Ein Kunde antwortet auf ein gelöstes Ticket
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Wenn ein Kunde nicht das Gefühl hat, dass sein Problem gelöst ist, und eine weitere Antwort sendet, wird der dem Ticket zugewiesene Agent benachrichtigt und das Ticket wieder auf den Status „Offen“ gesetzt. Diese Nachricht wird nun auf die Kapazität des Agenten angerechnet. Wenn ein Agent das Ticket wieder der Gruppe zuweist, weil er beispielsweise für längere Zeit offline sein wird, leitet die Omnichannel-Verteilung das Ticket beim Eingang einer Antwort an einen anderen Agenten der Gruppe weiter. |
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Ein Agent weist eine aktive Konversation einem anderen Agenten zu
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Agent 2 geht online und es befinden sich keine Nachrichten in der Warteschlange. Agent 1 weist seine Konversation mit geringerer Priorität an Agent 2 zu. Agent 2 enthält eine entsprechende Benachrichtigung. |
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Ein Agent lehnt eine angebotene Nachricht ab
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Eine neue Nachricht geht ein, wird in die Warteschlange gestellt und Agent 1 angeboten. Agent 1 nimmt die Nachricht nicht innerhalb des Zeitlimits für die Neuzuweisung an. Daraufhin wird die Nachricht Agent 2 angeboten. Agent 2 nimmt die Nachricht an. |
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Eine Konversation in der Warteschlange wird inaktiv
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Es kann vorkommen, dass eine Konversation beispielsweise außerhalb der Geschäftsstunden oder zu Zeiten besonders hohen Anrufaufkommens inaktiv wird. Dies ist der Fall, wenn ein Kunde länger als zehn Minuten in der Warteschlange wartet. Dabei verbleibt die Konversation in der Warteschlange, da kein Agent mit freier Kapazität verfügbar ist. Wenn ein Agent online geht oder Kapazitäten frei werden, wird er dieser Konversation zugewiesen und erhält eine entsprechende Benachrichtigung. Je nach Ihrer Verteilungskonfiguration können alle inaktiven Nachrichten dem ersten verfügbaren Agenten zugewiesen werden, da sie nicht auf die Kapazität angerechnet werden. |
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Eine einem Agenten zugewiesene Konversation wird inaktiv
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Wenn ein Kunde länger als 10 Minuten inaktiv ist, wird die Konversation inaktiv. Dabei bleibt die Konversation Agent 1 zugewiesen, wird aber nicht mehr auf seine Kapazität angerechnet. Wenn die Konversation wieder aktiv wird, erhält Agent 1 eine Benachrichtigung und die Konversation wird wieder auf seine Kapazität angerechnet. Wenn eine einem Agenten zugewiesene inaktive Konversation wieder aktiv wird, der Agent aber keine freie Kapazität hat, wird seine Kapazitätsgrenze überschritten und er erhält keine weiteren Nachrichten, bis er wieder über freie Kapazitäten verfügt. |
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Eine E-Mail mit dem Stichwort für die automatische Verteilung geht ein, während zwei Agenten online sind
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Eine E-Mail geht ein und wird ganz oben in die Warteschlange gestellt. Sie wird automatisch Agent 1 zugewiesen (dem Agenten, der am längsten inaktiv war). Eine weitere E-Mail geht ein und wird ganz oben in die Warteschlange gestellt. Sie wird automatisch Agent 2 zugewiesen (dem Agenten mit der größten freien Kapazität). Eine dritte E-Mail geht ein und wird ganz oben in die Warteschlange gestellt. Sie wird automatisch Agent 1 zugewiesen (beide Agenten haben dieselbe freie Kapazität, aber Agent 1 hat am längsten keine E-Mail mehr erhalten). |
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Ein Voice-Anruf geht ein, während zwei Agenten online sind
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Ein Anruf geht ein und wird Agent 1 angeboten (dem Agenten, der am längsten inaktiv war). Agent 1 nimmt den Anruf an, und das Ticket wird ihm zugewiesen. Ein weiterer Anruf geht ein und wird Agent 2 angeboten (dem Agenten mit der größten freien Kapazität). Agent 2 nimmt den Anruf an, und das Ticket wird ihm zugewiesen. Ein weiterer Anruf geht ein. Da beide Agenten beschäftigt sind, wartet der Anrufer ab, ob vor Ablauf der festgelegten Anrufwartezeit ein Agent verfügbar wird. Wenn kein Agent verfügbar ist, wird der Anruf an die Voicemail weitergeleitet. |
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Ein Agent lehnt einen Voice-Anruf ab
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Ein Anruf geht ein und wird Agent 1 angeboten (dem Agenten, der am längsten inaktiv war). Agent 1 lehnt den Anruf ab. Daraufhin wird der Anruf Agent 2 angeboten. Agent 2 nimmt den Anruf an, und das Ticket wird ihm zugewiesen. |
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