Die Omnichannel-Verteilung mit einheitlichem Agentenstatus ermöglicht die Weiterleitung von Tickets an Teammitglieder je nach deren Verfügbarkeit und Kapazität. Agenten können ihren Status für mehrere Kanäle gleichzeitig festlegen. Bei Professional- und Enterprise-Plänen können Administratoren angepasste Statuswerte definieren (z. B. In einem Meeting) und die Verteilung je nach Priorität konfigurieren.
Auf dieser Seite finden Sie Ressourcen zum Verständnis, zur Konfiguration und zur Verwendung der Omnichannel-Verteilung, damit Sie Ihren Workflow optimieren können. Folgende Ressourcen stehen zur Verfügung:
Überblick
- Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus
- Best Practices: Planen Ihres Verteilungsverfahrens
- Überblick über einheitliche Agentenstatuswerte
- Überblick über das Verteilen von Tickets mithilfe von Fertigkeiten
- Verteilungsoptionen für eingehende Tickets
Konfiguration
- Einschalten der Omnichannel-Verteilung
- Aktivieren und Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung
- Überblick über Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
- Erstellen zusätzlicher Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
- Verwalten der Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
- Konfigurieren des einheitlichen Agentenstatus
- Verteilen der Arbeitslast von Agenten mit Kapazitätsregeln
Verwendung
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Einstellen des Agentenstatus bei Verwendung der Omnichannel-Verteilung
- Workflow: Verwenden der Omnichannel-Verteilung zum Verwalten von Anrufen
- Workflow-Rezept: Automatisches Schließen von Tickets, die durch aufgehängte Anrufe erstellt wurden
- Workflow: Verteilen von Anrufen an bestimmte Agenten anhand von Fertigkeiten
- Workflow: Verteilen von Überlaufanrufen an andere Agenten bei der Omnichannel-Verteilung anhand von Fertigkeiten
- Workflow: Verteilen von Überlaufanrufen an andere Gruppen bei der Omnichannel-Verteilung mithilfe von Warteschlangen
- Workflow: Unterschiedliche Behandlung aktiver und inaktiver Nachrichten mithilfe von Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung
- Best Practices: Verwenden der Omnichannel-Verteilung zur Erreichung von SLAs für die Zeit bis zur ersten Antwort
- Szenarios für Ticketwarteschlange und -zuweisung bei der Omnichannel-Verteilung
- Omnichannel-Verteilung leitet einige meiner Tickets bei der Erstellung nicht weiter
Berichte
- Überblick über das Dashboard „Omnichannel: Agent State“
- Analysieren des Agentenstatus
- Metriken und Attribute für den Agentenstatus
- Anzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten