Dieses Workflow-Beispiel zeigt, wie Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen können, um Anrufe an den aufgrund seiner Verfügbarkeit und Kapazität am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Beim Professional- und beim Enterprise-Plan erfolgt die Omnichannel-Verteilung auch basierend auf der Priorität. Sie können dieses Beispiel als Ausgangspunkt für die Verwaltung von Anrufen im eigenen Konto verwenden.
In diesem Rezept werden Anrufe von VIP-Kunden mit Auslösern, Stichwörtern und Ticketfeldern priorisiert und an die Gruppe „VIP Triage“ weitergeleitet.
Ziel des Workflows
Ihr Unternehmen hat wichtige Kunden, die einen beträchtlichen Anteil Ihres Umsatzes ausmachen und extra dafür bezahlen, dass sie telefonischen Support erhalten und nicht nur per Messaging und Tickets betreut werden. Das sind Ihre so genannten „VIP-Kunden“. Mithilfe der Omnichannel-Verteilung können Sie diese Kunden bei Laune halten, indem Sie die ihre Supportanfragen rascher bearbeiten, priorisieren und gezielt weiterleiten.
Verwenden der Omnichannel-Verteilung für Anrufe
Bevor Sie entscheiden, wie Sie Anrufe weiterleiten, sollten Sie sich mit dem Prozess der Ticketerstellung vertraut machen. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, wird für den Anruf ein Ticket erstellt, sobald er in die Warteschlange gestellt wird. Das bedeutet, dass Sie Auslöser für eingehende Anrufe ausführen können, bevor sie entgegengenommen werden. Ohne Omnichannel-Verteilung wird das Ticket erstellt, nachdem der Anruf von einem Agenten entgegengenommen wurde. Vorher können also keine Auslöser für den Anruf ausgeführt werden. Somit ist die Omnichannel-Verteilung die einzige Möglichkeit, die Anrufweiterleitung mithilfe von Auslösern zu beeinflussen.
Bei der Verwendung von Prioritätsnummern in Talk werden Anrufe, die sich auf einen Prioritätsanschluss beziehen, zunächst Agenten zugewiesen. Anschließend werden die Anrufe den Agenten in der Reihenfolge zugewiesen, die sich aus der Priorität und dem Zeitstempel der verknüpften Tickets ergibt. Tickets, die mit Anrufen auf Prioritätsanschlüssen verknüpft sind, haben die Priorität Hoch.
Sehen Sie wie die Omnichannel-Verteilung funktioniert.
Einrichten einer Gruppe von Agenten für die Betreuung von VIP-Kunden
Gruppen sind Zusammenstellungen von Agenten, die es einem Administrator ermöglichen, Tickets auf Grundlage der Kompetenzen dieser Agenten zuzuweisen. Für die Betreuung Ihrer VIP-Kunden sollten Sie besonders erfahrene Agenten Ihres Teams einsetzen, damit ihre Anliegen stets prompt und effizient bearbeitet werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Team > Gruppen. - Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
- Geben Sie einen Gruppennamen ein. In diesem Beispiel verwenden wir den Namen VIP Triage.
- Wählen Sie die Agenten aus, die Sie zur Gruppe hinzufügen möchten.
- (Nur Enterprise) Wenn Sie diese Gruppe als private Gruppe einrichten möchten, klicken Sie auf Diese Gruppe zu einer privaten Gruppe machen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Identifizieren wichtiger Kunden
- Markieren Sie jeden Endbenutzer, den Sie als wichtigen Kunden betrachten, mit dem Stichwort VIP. Hierzu fügen Sie dem Profil des Endbenutzers das Stichwort VIP hinzu.
- Fassen Sie Benutzer, die in derselben Firma oder Abteilung tätig sind, in Organisationen zusammen und geben Sie an, welche Organisationen Sie als VIP-Kunden betrachten. Hierzu erstellen Sie das Feld VIP-Kunde als angepasstes Kontrollkästchenfeld, das im aktivierten Zustand das Stichwort VIP hinzufügt. Aktiveren Sie anschließend das Kontrollkästchen VIP-Kunde für alle Organisationen, die Sie als wichtige Kunden betrachten.
Nachdem Sie die Organisation oder die Endbenutzer als VIP gekennzeichnet haben, erhalten auch die von ihnen erstellten Tickets das Stichwort VIP.
Erstellen eines Verteilungsauslösers
Beim Konfigurieren der Omnichannel-Verteilung werden Sie aufgefordert, mindestens einen Verteilungsauslöser zu erstellen. Der Verteilungsauslöser ist für E-Mail-, Webformular- und API-Tickets erforderlich, für Anrufe hingegen optional. Weitere Einzelheiten zu Verteilungsauslösern finden Sie unter Anforderungen für den Verteilungsauslöser.
In diesem Beispiel verwenden wir einen Auslöser, um die Anrufe von VIP-Kunden zu priorisieren und weiterzuleiten.
So erstellen Sie einen Verteilungsauslöser für VIP-Anrufe
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser. - Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen für den Auslöser ein, zum Beispiel VIP-Anrufverteilung.
- Wählen Sie eine Kategorie für den Auslöser aus.
- Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind folgende Bedingungen hinzu:
- Kanal > ist > Telefonanruf (eingehend)
- Stichwörter>Enthält mindestens eines der folgenden>VIP
- Fügen Sie die folgenden Aktionen hinzu:
- Gruppen>VIP Triage
- Priorität>Dringend
- Klicken Sie auf Erstellen.
Jetzt werden anhand von Anrufen von Endbenutzern mit dem Stichwort VIP erstellte Tickets mit der Priorität „Dringend“ der Agentengruppe VIP Triage zugewiesen. Die Omnichannel-Verteilung weist die Anrufe in der Reihenfolge ihrer Priorität und ihres Eingangs einem Agenten der Gruppe VIP Triage mit dem entsprechenden Status und ausreichender Kapazität zu.