Mit der Omnichannel-Verteilung können Sie Anrufe und andere Arbeitselemente priorisieren und an den aufgrund seiner Verfügbarkeit und Kapazität am besten geeigneten Agenten weiterleiten. Außerdem können Sie mithilfe von Auslösern, Stichwörtern und Ticketfeldern Änderungen an den Zielgruppen und Prioritäten vornehmen. Agenten können auch einen einheitlichen Status für mehrere Zendesk-Kanäle (Support, Talk und Messaging) festlegen.
Wenn Sie mit der Omnichannel-Verteilung noch nicht vertraut sind, lesen Sie zum Einstieg den Beitrag Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus.
- Vorteile der Omnichannel-Verteilung von Anrufen
- Einschränkungen für Talk bei der Omnichannel-Verteilung
- Überblick über den Anruf-Konversationsfluss für Talk bei der Omnichannel-Verteilung
- Identifizieren wartender Anrufe in der Telefonwarteschlange mit Ansichten
- Verteilen von Anrufen ohne Omnichannel
Vorteile der Omnichannel-Verteilung von Anrufen
Beispiele für beliebte mögliche Anwendungsfälle:
- Anrufe von VIP- oder Gold-Kunden priorisieren
- Anrufe anhand der Landesvorwahl des Anrufers an bestimmte Gruppen weiterleiten
- Bestimmte Anrufe von einer bestimmten Agentengruppe beantworten lassen
Weitere Vorteile:
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Anzeigen in der Warteschlange wartender Tickets in Support-Ansichten: Derzeit wird ein Anrufticket erstellt, sobald ein Agent den Anruf entgegennimmt. Bei der Omnichannel-Verteilung werden Anruftickets erstellt, wenn ein Anruf in die Warteschlange gestellt wird, sodass Details zum wartenden Anruf angezeigt werden können. Dadurch ist es möglich, in Support eine Ansicht einzurichten, die nur Anruftickets enthält.
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Priorisieren von Anrufen: Anrufe können nicht nur in der Reihenfolge ihres Eingangs, sondern auch nach Priorität verteilt werden (nur Professional und Enterprise).
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Bearbeiten eingehender Anrufe mit Auslösern: Da Tickets beim Einreihen eines Anrufs in die Warteschlange erstellt werden, ist es beispielsweise möglich, ihre Priorität oder Zielgruppe zu diesem Zeitpunkt mithilfe von Auslösern zu ändern.
- Mehrmaliges Verteilen von Anrufen an Agenten: Wenn ein Agent einmal einen Anruf verpasst, wird ihm dieser derzeit kein zweites Mal angeboten. Das kann dazu führen, dass Anrufe nicht beantwortet oder an die Voicemail weitergeleitet werden, obwohl Agenten verfügbar sind. Bei der Omnichannel-Verteilung wird der Anruf so lange reihum verfügbaren Agenten angeboten, bis die maximale Wartezeit in der Warteschlange abgelaufen ist.
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Zendesk Suite: Verfügbar für alle Pläne (Priorisierung von Anrufen nur bei Professional und Enterprise)
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Talk-Pläne: Verfügbar für Team-, Professional- und Enterprise-Pläne (Priorisierung von Anrufen nur bei Professional und Enterprise)
Einschränkungen für Talk bei der Omnichannel-Verteilung
- Da die Omnichannel-Verteilung Anrufe nur an eine einzige Gruppe weiterleiten kann, können Sie nicht mehrere Fallback-Gruppen einrichten. Die bei der Talk-Einrichtung ausgewählte Primärgruppe ist die einzige Gruppe für die Anrufweiterleitung. Sie können weiterhin verschiedene Gruppen für verschiedene Anschlüsse konfigurieren. Und wenn Sie IVR verwenden, können Sie nach wie vor verschiedene Gruppen für verschiedene Tastendrücke konfigurieren. Es ist nicht möglich, mehrere Fallback-Gruppen für einen bestimmten Tastendruck oder Anschluss zu konfigurieren. Die Änderung ist im folgenden Screenshot zu sehen:
- Bei der Omnichannel-Verteilung wird der Fokusmodus nicht unterstützt.
- Da für alle Anrufe Tickets erstellt werden, ist die Einstellung „Ticket für aufgehängte Anrufe erstellen“ nicht mehr verfügbar, und für aufgehängte Anrufe werden immer Tickets erstellt. Tipp: Sie können einen Workflow erstellen, um für aufgehängte Anrufe erstellte Tickets automatisch zu schließen.
- Wenn Sie in Talk Prioritätsnummern verwenden, werden Anruftickets mit hoher Priorität versehen und die Anrufe nicht direkt an den Anfang der Warteschlange gestellt.
- Wenn die Anrufweiterleitung aktiviert ist und der Status eines Agenten wegen einer Unterbrechung der Verbindung automatisch auf offline gesetzt wird, werden Anrufe für diesen Agenten nicht mehr an sein Telefon weitergeleitet.
- Es ist nicht möglich, den Status eines Talk-Agenten über das Talk-Dashboard, mobile Apps oder die Talk-APIs zu ändern. Integrationen, die den Agentenstatus per Talk-API ändern, sind möglicherweise ebenfalls betroffen.
Überblick über den Anruf-Konversationsfluss für Talk bei der Omnichannel-Verteilung
Dieser Abschnitt zeigt an einem Beispiel, wie Anrufe von VIP-Kunden mit Auslösern, Stichwörtern und Ticketfeldern priorisiert und an die Gruppe „Billing“ weitergeleitet werden.
Bevor Sie fortfahren, sollten Sie sich mit den Änderungen bei der Ticketerstellung vertraut machen.
Derzeit wird ein Support-Ticket für einen Anruf erstellt, sobald der Agent diesen entgegennimmt. Bei der Omnichannel-Verteilung wird das Support-Ticket erstellt, wenn der Anruf in die Warteschlange eingereiht wird. Das bedeutet, dass Sie vor der Anrufannahme Auslöser auf das Anrufticket anwenden können.
Damit können Sie das Ticket wie im folgenden Beispiel dargestellt priorisieren, einer Gruppe zuweisen und weiterleiten.
- Rufen Sie die Endbenutzerprofile der gewünschten VIP-Kunden auf und fügen Sie jeweils das Stichwort „VIP“ hinzu (siehe Screenshot unten). Sie können anstelle von „VIP“ natürlich auch einen beliebigen anderen Stichwortnamen verwenden:
Nun werden alle von dem betreffenden Endbenutzer erstellten Tickets mit dem Stichwort „VIP“ gekennzeichnet. Weitere Informationen zu Stichwörtern finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern zu Benutzern und Organisationen.
- Richten Sie einen Auslöser ein, der alle von einem VIP-Kunden eröffneten Talk-Tickets automatisch auf die Priorität Dringend setzt und der Gruppe Billing zuweist. Die Zuweisung des Tickets zu einer Gruppe macht es möglich, den Anruf an die richtige Stelle weiterzuleiten. Erstellen Sie Ihren Auslöser mit den im folgenden Screenshot dargestellten Bedingungen und Aktionen:
Nun werden anhand des Anrufs eines Endbenutzers erstellte Tickets mit dem Stichwort „VIP“ automatisch zur Gruppe Billing hinzugefügt und auf die Priorität Dringend gesetzt.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
Identifizieren wartender Anrufe in der Telefonwarteschlange mit Ansichten
Da das Ticket zu einem früheren Zeitpunkt in der Anrufverteilung (nämlich beim Einreihen des Anrufs in die Warteschlange) erstellt wird, können Sie mit der Omnichannel-Verteilung in Support eine Ansicht einrichten, in der die Tickets der noch in der Warteschlange wartenden Anrufer enthalten sind. Die Ansichtsbedingungen im folgenden Beispiel zeigen, wie Sie die in der letzten Stunde erstellten Anruftickets anzeigen. Diese Ansicht enthält auch die Anrufe, die noch in der Warteschlange darauf warten, angenommen zu werden.
Verteilen von Anrufen ohne Omnichannel
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nicht aktivieren möchten, können Sie weiterhin eine der anderen Methoden zur Weiterleitung von Anrufen verwenden. Informationen zu diesen Methoden finden Sie in den folgenden Beiträgen:
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