Anzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten

Aus den Live-Dashboards in Explore geht hervor, welche Agenten online sind und welche offenen Tickets, Chats, Konversationen und Anrufe ihnen zugewiesen sind. Anhand dieser Echtzeit-Kapazitätsberichte können Vorgesetzte die Arbeitslast gleichmäßig auf die verfügbaren Teams verteilen und zugleich die Leistung der einzelnen Agenten überwachen.

Die Anweisungen in diesem Beitrag beziehen sich sowohl auf das vordefinierte Live-Dashboard als auch auf alle mit dem Dashboard Builder (Beta) erstellten Dashboards, die Berichte mit aktivierter Aufschlüsselung enthalten.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

• Feststellen, welche Agenten online sind
• Feststellen, welche offenen Arbeitselemente einem Agenten zugewiesen sind

Feststellen, welche Agenten online sind

In einem Live-Dashboard können Sie genau erkennen, welche Agenten online sind.

So stellen Sie fest, welche Agenten online sind

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol Dashboard ().
2. Öffnen Sie ein Live-Dashboard.
3. Klicken Sie auf einen beliebigen Bericht Agenten online (für Support, Messaging, Chat oder Talk) und dann auf Aufschlüsseln.

   

   Im Fenster Agenten online werden die Agenten angezeigt, die gerade online sind.

   

   Hinweis: Die Spalte Verwendete Kapazität wird nur angezeigt, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben. Weitere Informationen zum Festlegen der Agentenkapazität finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.
4. (Optional) Suchen Sie in der Suchleiste am oberen Rand des Fensters nach einem bestimmten Agenten. Mit dem Caret-Zeichen (^) können Sie angeben, dass der Name des Agenten mit der exakten Suchzeichenfolge beginnen muss. (Beispiel: „^Alex“ gibt „Alex Jensen“ zurück, aber nicht „Maria Alexander“.)
5. (Optional) Verwenden Sie die Dropdownliste Filter, um die Anzeige auf Agenten zu beschränken, die bestimmten Kriterien entsprechen:
   • Status
   • Kanal
   • Zeit im Status
   • Zugewiesene Arbeit
   • Freie Kapazität
   • Maximale Kapazität
   • Gruppe

Hinweis: Derzeit kann die Live-Metrik für einen Agentenstatus nicht aufgeschlüsselt werden, wenn mehr als 500 Agenten mit diesem Status vorhanden sind. Bei Bedarf können Sie die Anzahl der von der Live-Metrik erfassten Agenten mit den Dashboard-Filtern soweit eingrenzen, dass das Aufschlüsseln der Metrik möglich ist.

Wichtig: Um dieses Dashboard optimal zu nutzen, sollten Sie Ihre Agenten daran erinnern, sich bei Zendesk an- und abzumelden, damit ihre Schichten richtig angezeigt werden. Dies ist besonders wichtig für den Support-Kanal, wo es nur zwei Agentenstatuswerte gibt („Online“ und „Offline“). Agenten, die sich nicht abmelden, zeigt Explore immer als online an. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Why does the Explore dashboard show too many online agents? (Englisch)

Feststellen, welche offenen Arbeitselemente einem Agenten zugewiesen sind

Sobald Sie wissen, welche Agenten online sind, können Sie einen bestimmten Agenten auswählen und feststellen, welche offenen Arbeitselemente ihm zugewiesen sind.

So stellen Sie fest, welche offenen Arbeitselemente einem Agenten zugewiesen sind

1. Öffnen Sie die Liste der Online-Agenten.
2. Wählen Sie in der Liste den Agenten aus, dessen Arbeitselemente Sie anzeigen möchten.

   Im Fenster Arbeitselemente Agent werden der allgemeine Status des Agenten und sein Status für die einzelnen Kanäle sowie Details zu den Tickets, Messaging-Konversationen oder Chats und Anrufen angezeigt, die der Agent bearbeitet.

   Unter Zeit im Status wird die Zeit für den Kanal angezeigt, den Sie beim ersten Aufruf ausgewählt haben. Wenn Sie diesen Bildschirm beispielsweise von einer Support-Metrik aus aufgerufen haben, gibt die Zeit im Status an, wie lange dieser für den Support-Kanal aktiv war.

   

3. Wählen Sie ein Arbeitselement aus, um weitere Details anzuzeigen.

   Zu jedem Ticket zeigt das Fenster die folgenden Details:

   • Anfragender: der Benutzer, der das Supportticket eingereicht hat.
   • Ticket-ID: die eindeutige ID des Tickets.
   • Status: der aktuelle Status des Tickets („Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“, „Geschlossen“).
   • Kontoname: der Name des Zendesk-Kontos (siehe Anpassen der Agentenoberflächen an Ihr Branding).
   • Datum der Anfrage: das Datum, an dem das Ticket eingereicht wurde.
   • Priorität: die Dringlichkeit des Tickets.
   • Gruppe: die Gruppe, der das Ticket derzeit zugewiesen ist.
   • Zuletzt aktualisiert: das Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde.

   Zu jeder Messaging-Konversationen zeigt das Fenster die folgenden Details:

   • Anfragender: der Name des Benutzers, mit dem der Agent kommuniziert.
   • Ticket-ID: die eindeutige ID des Tickets.
   • Ursprünglicher Kanal: der Kanal, in dem die Konversation begann. Mögliche Werte: „E-Mail“ und „Messaging“.
   • Dauer: die bisherige Dauer der laufenden Konversation.

   Zu jedem Chat zeigt das Fenster die folgenden Details:

   • Anfragender: der Name des Benutzers, mit dem der Agent chattet.
   • Chat-ID: eindeutige ID des Chats.
   • Ursprünglicher Kanal: der Kanal, in dem die Nachricht eingegangen ist. Mögliche Werte: Facebook Messenger und Chat.
   • Dauer: die bisherige Dauer des laufenden Chats

   Zu jedem Anruf zeigt das Fenster die folgenden Details:

   • Anrufer: Telefonnummer des Anrufers
   • Anruf-ID: eindeutige Ticket-ID des mit dem Anruf verknüpften Tickets
   • Anruftyp: Art des Anrufs (beschrieben unter Metriken und Attribute für Zendesk Talk)
   • Dauer: wie lange der Anruf bereits läuft
4. (Optional) Verwenden Sie die Dropdownliste Filter, um die Anzeige auf die Arbeitselemente für einen ausgewählten Kanal (Support, Chat, Talk oder Messaging) zu beschränken.

Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, wird im Fenster Arbeitselemente Agent unter dem Status für jeden Kanal auch die Kapazität des Agenten angezeigt. Weitere Informationen zum Festlegen der Agentenkapazität finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.