Anzeigen von Live-Status und -Aktivitäten der Agenten

Aus den Live-Dashboards in Explore geht hervor, welche Agenten online sind und welche Tickets, Chats, Konversationen und Anrufe sie gerade bearbeiten. Anhand dieser Informationen können Vorgesetzte die Arbeitslast gleichmäßig auf die verfügbaren Teams verteilen und zugleich die Leistung der einzelnen Agenten überwachen.

Die Anweisungen in diesem Beitrag beziehen sich sowohl auf das vordefinierte Live-Dashboard als auch auf alle mit dem Dashboard Builder (Beta) erstellten Dashboards, die Berichte mit aktivierter Aufschlüsselung enthalten.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Feststellen, welche Agenten online sind
• Feststellen, welche Tickets ein Agent in Zendesk Support bearbeitet
• Feststellen, welche Chats ein Agent in Zendesk Chat betreut
• Feststellen, welche Konversationen ein Agent in Zendesk Messaging führt
• Feststellen, welche Anrufe ein Agent in Zendesk Talk betreut

Feststellen, welche Agenten online sind

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol Dashboard ().
2. Öffnen Sie ein Live-Dashboard.
3. Klicken Sie auf eine beliebigen Bericht Agenten online (für Support, Chat oder Messaging) und dann auf Aufschlüsseln.

   

   Im Fenster Agenten online werden die Agenten angezeigt, die gerade online sind.

   

   Hinweis: Die Spalte Verwendete Kapazität wird nur angezeigt, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben. Weitere Informationen zum Festlegen der Agentenkapazität finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.
4. (Optional) Suchen Sie in der Suchleiste am oberen Rand des Fensters nach einem bestimmten Agenten. Mit dem Caret-Zeichen (^) können Sie angeben, dass der Name des Agenten mit der exakten Suchzeichenfolge beginnen muss. (Beispiel: „^Alex“ gibt „Alex Jensen“ zurück, aber nicht „Maria Alexander“.)

Hinweis: Derzeit kann die Live-Metrik für einen Agentenstatus nicht aufgeschlüsselt werden, wenn mehr als 500 Agenten mit diesem Status vorhanden sind. Bei Bedarf können Sie die Anzahl der von der Live-Metrik erfassten Agenten mit den Dashboard-Filtern soweit eingrenzen, dass das Aufschlüsseln der Metrik möglich ist.

Feststellen, welche Tickets ein Agent in Zendesk Support bearbeitet

1. Öffnen Sie die Liste der Online-Agenten.
2. Wählen Sie in der Liste den Agenten aus, zu dem Sie Live-Daten anzeigen möchten.

Im Fenster Support-Agent – Arbeitselemente werden Details zu den Tickets angezeigt, die der Agent gerade bearbeitet. Hierzu gehören:

• Ticket-ID: die eindeutige ID des Tickets.
• Anfragender: der Benutzer, der das Supportticket eingereicht hat.
• Kontoname: der Name des Zendesk-Kontos (siehe Anpassen der Agentenoberflächen an Ihr Branding).
• Datum der Anfrage: das Datum, an dem das Ticket eingereicht wurde.
• Priorität: die Dringlichkeit des Tickets.
• Gruppe: die Gruppe, der das Ticket derzeit zugewiesen ist.
• Status: der aktuelle Status des Tickets („Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“, „Geschlossen“).
• Zuletzt aktualisiert: das Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde.

Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, wird in diesem Fenster unter dem Namen des Agenten auch seine Kapazität angezeigt. Weitere Informationen zum Festlegen der Agentenkapazität finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.

Feststellen, welche Chats ein Agent in Zendesk Chat betreut

1. Öffnen Sie die Liste der Online-Agenten.
2. Wählen Sie in der Liste den Agenten aus, zu dem Sie Echtzeitdaten anzeigen möchten.

Im Fenster „Chat-Agent – Arbeitselemente“ werden Details zu den Chats angezeigt, die der Agent gerade betreut. Hierzu gehören:

• Chat-ID: die eindeutige ID des Chats.
• Benutzername: der Name des Benutzers, mit dem der Agent chattet.
• Ursprünglicher Kanal: der Kanal, in dem die Nachricht eingegangen ist. Mögliche Werte: Facebook Messenger und Chat.
• Dauer: die bisherige Dauer des laufenden Chats

Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, wird in diesem Fenster unter dem Namen des Agenten auch seine Kapazität angezeigt. Weitere Informationen zum Festlegen der Agentenkapazität finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.

Feststellen, welche Konversationen ein Agent in Zendesk Messaging führt

1. Öffnen Sie die Liste der Online-Agenten.
2. Wählen Sie in der Liste den Agenten aus, zu dem Sie Echtzeitdaten anzeigen möchten.

Im Fenster „Messaging-Agent – Arbeitselemente“ werden Details zu den Konversationen angezeigt, die der Agent gerade führt. Hierzu gehören:

• Ticket-ID: die eindeutige ID des Tickets.
• Benutzername: der Name des Benutzers, mit dem der Agent kommuniziert.
• Ursprünglicher Kanal: der Kanal, in dem die Konversation begann. Mögliche Werte: „E-Mail“ und „Messaging“.
• Dauer: die bisherige Dauer der laufenden Konversation.

Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, wird in diesem Fenster unter dem Namen des Agenten auch seine Kapazität angezeigt. Weitere Informationen zum Festlegen der Agentenkapazität finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.

Feststellen, welche Anrufe ein Agent in Zendesk Talk betreut

1. Öffnen Sie die Liste der Online-Agenten.
2. Wählen Sie in der Liste den Agenten aus, zu dem Sie Live-Daten anzeigen möchten.

Im Fenster Talk-Agent – Arbeitselemente werden Details zu den Anrufen angezeigt, die der Agent gerade betreut. Hierzu gehören:

• Ticket-ID: Eindeutige Ticket-ID des mit dem Anruf verknüpften Tickets
• Gruppe: Name der Gruppe, in der der Anruf beantwortet wurde
• Anruftyp: Art des Anrufs (beschrieben unter Metriken und Attribute für Zendesk Talk)
• Anrufer: Telefonnummer des Anrufers
• Dauer: Wie lange der Anruf bereits läuft

Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung aktiviert haben, wird in diesem Fenster unter dem Namen des Agenten auch seine Kapazität angezeigt. Weitere Informationen zum Festlegen der Agentenkapazität finden Sie unter Erstellen von Kapazitätsregeln zum Verteilen der Arbeitslast von Agenten.