Um das in diesem Beitrag beschriebene Dashboard verwenden zu können, muss der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert sein.
Explore bietet ein vordefiniertes Dashboard, in dem Daten über den Status Ihrer Agenten erscheinen. In diesem Dashboard erhalten Vorgesetzte alle benötigten Informationen, um zu verstehen, wie Agenten ihre Zeit verbringen.
Tipp: Sie können dieses Dashboard klonen und es an spezifische Szenarien anpassen. Wenn Sie komplexere Anforderungen haben, können Sie mit einer breiten Palette von Metriken und Attributen eigene Berichte erstellen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Öffnen des Dashboards „Zendesk Omnichannel: Agent State and Activity“
Das Dashboard „Zendesk Omnichannel: Agent State and Activity“ steht in der Dashboard-Bibliothek in Explore zur Verfügung.
So öffnen Sie das Dashboard „Zendesk Omnichannel: Agent State and Activity“
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard (
). - Klicken Sie in der Liste der Dashboards auf eines der folgenden Dashboards:
- (Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nicht verwenden) Zendesk Omnichannel: Agent State and Activity
- (Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden) Zendesk Omnichannel: Unified and Custom Agent State and Activity
Überblick über die Berichte
Im Dashboard erscheinen die folgenden Registerkarten:
- Registerkarte „Summary“: Enthält Berichte über die Gesamtzeit, die eine Gruppe oder ein einzelner Agent in einem bestimmten Status verbracht hat, sowie täglich aggregierte Berichte über die im Status „Online“ und „Offline“ verbrachte Zeit.
- Registerkarte „State Detail“: Enthält einen detaillierten Bericht mit Zeitangaben, auf denen hervorgeht, wann eine Gruppe oder ein Agent in einen bestimmten Status für einen bestimmten Kanal eingetreten ist und ihn verlassen hat.
- Registerkarte „Assigned work“: Enthält Berichte, aus denen hervorgeht, welche Kapazität jeder Agent für alle Kanäle genutzt hat, sowie für Chat und Messaging auch die Anzahl der angebotenen und angenommenen Arbeitselemente.
Weitere Informationen zu den in den einzelnen Registerkarten verfügbaren Berichten finden Sie unter Analysieren von Agentenstatus und -aktivität.