Social-Media-Messaging ist eine fortlaufende Konversation über einen längeren Zeitraum hinweg. Tickets, die aus dieser Art von Konversation erstellt werden, werden nicht durch einen angepassten Auslöser geschlossen, sondern durch die Standardautomatisierung „Ticket 4 Tage, nachdem Status auf ‚Gelöst‘ gesetzt wurde, schließen" aktualisiert. Sie können diese Automatisierung bei Bedarf so konfigurieren, dass zwischen dem Lösen und Schließen des Tickets bis zu 28 Tage vergehen.
Bevor Sie beginnen, lesen Sie Überblick über Konversationsstile in Messaging, um die einzelnen Konversationsstile besser zu verstehen.
Konfigurieren des Konversationsstils „Social-Media-Messaging“
Dies ist das Standardverhalten bei Messaging. Sie müssen also nichts tun, um diesen Konversationsstil zu übernehmen. Sie können aber Mechanismen vorgeben, durch die der Ticketstatus auf „Geschlossen“ gesetzt wird, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind – konkret durch Erstellung eines Auslösers oder einer Automatisierung (ähnlich den Vorschlägen für andere Konversationsstile), die die erforderlichen Bedingungen enthalten.
Durch Verwendung eines bestimmten Konversationsstils können Sie die Leistung auf unterschiedliche Weise messen. Auch wenn es möglicherweise länger dauert, bis ein einzelnes Ticket gelöst ist, gehen wahrscheinlich weniger einzelne Tickets ein als beim Live-Chat. Außerdem kann die erneute Zuweisung des Tickets an den ursprünglichen Agenten zu einer geringeren Gesamtbearbeitungszeit führen als die Bearbeitung vieler separater Tickets. Deshalb sollten Sie Ihre Metriken überarbeiten, um diese Änderungen zu berücksichtigen.