Wie unter Verwenden der Zulassungsliste und Blockierliste zur Steuerung des Zugriffs auf Zendesk Support beschrieben, können Zendesk-Administratoren die Zulassungsliste und die Blockierliste nutzen, um E-Mails anzunehmen, zu sperren oder zurückzuweisen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Blockier- und Zulassungsliste
Zendesk liest die E-Mail-Kopfzeilen eingehender Supportanfragen, um anhand der in der Zulassungsliste und der Blockierliste konfigurierten Regeln festzustellen, ob eine E-Mail-Nachricht zu einem Ticket werden soll.
Wenn eine eingehende Supportanfrage von einer E-Mail-Adresse oder -Domäne stammt, die in der Blockierliste aufgeführt ist, wird sie zu einem gesperrten Ticket mit dem Sperrgrund: E-Mail stammt von einem Absender oder einer Domäne in der Blockierliste.
Sie können auch Regeln erstellen, nach denen Benutzer komplett blockiert werden, sodass ihre Tickets gar nicht erst in Ihrem Zendesk-Konto erfasst werden.
Die Zulassungsliste enthält Domänen oder E-Mail-Adressen, deren E-Mail-Nachrichten immer angenommen werden sollen. Dadurch können Sie die Zulassungsliste beispielsweise mit Ihrer Blockierliste kombinieren, um E-Mail-Nachrichten von der Domäne gmail.com generell zu akzeptieren, aber bestimmte E-Mail-Adressen dieser Domäne zu blockieren.
Die Zulassungsliste hat immer Vorrang vor der Blockierliste. Wenn Sie beispielsweise eine bestimmte Domäne zur Blockierliste hinzufügen, aber einen Benutzer dieser E-Mail-Domäne zulassen, wird diesem Benutzer Zugriff gewährt.
Anwendungsbeispiele für die Zulassungs- und Blockierliste
Sie können eine Kombination aus Blockier- und Zulassungslistenregeln verwenden, um sicherzustellen, dass Sie die gewünschten Benutzer zulassen oder sperren. Dieser Abschnitt enthält Anwendungsbeispiele, die Sie in Ihrem eigenen Zendesk-Konto nachvollziehen können.
Zulassen einer bestimmten Domäne und Sperren aller anderen Benutzer
Sie können bestimmten E-Mail-Domänen Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto gestatten und alle Benutzer mit einer anderen E-Mail-Domäne sperren, indem Sie die gewünschte Domäne zur Zulassungsliste hinzufügen und in die Blockierliste ein Platzhalterzeichen (*) eingeben. Im folgenden Beispiel werden nur E-Mails von der Domäne mondocampcorp.com akzeptiert.
allowlist: mondocamcorp.com blocklist: *
Wenn Sie den Zugriff mehrerer Domänen zulassen möchten, geben Sie diese durch Leerzeichen getrennt ein. Im folgenden Beispiel werden E-Mails von den Domänen mondocamcorp, mondocam und mondostore akzeptiert. Alle anderen Benutzer werden gesperrt.
allowlist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com blocklist: *
Zulassen einer Domäne und Sperren bestimmter E-Mail-Adressen innerhalb dieser Domäne
Mit dem Schlüsselwort suspend können Sie verhindern, dass eine bestimmte E-Mail-Adresse mit einer zulässigen Domäne auf Ihr Zendesk-Konto zugreift.
allowlist: gmail.com blocklist: * suspend:randomspammer@gmail.com
Zulassen einer Domäne und Zurückweisen bestimmter E-Mail-Adressen innerhalb dieser Domäne
Analog zum vorherigen Beispiel können Sie bestimmte E-Mail-Adressen innerhalb einer Domäne auf der Zulassungsliste blockieren, indem Sie diese E-Mail-Adressen zur Blockierliste hinzufügen. Verwenden Sie das Schlüsselwort reject, um zu verhindern, dass die Tickets eines Benutzers in Ihr Zendesk-Konto gelangen.
Im folgenden Beispiel werden nur E-Mails von gmail.com akzeptiert. Alle Tickets von anderen E-Mail-Domänen werden in die Warteschlange für gesperrte Tickets gestellt. Ausnahme: E-Mails von randomspammer@gmail.com werden komplett abgewiesen, und es werden keine Tickets in Ihrem Zendesk-Konto erfasst.
allowlist: gmail.com blocklist: * reject:randomspammer@gmail.com
Zulassen aller und Zurückweisen bestimmter E-Mail-Adressen und Domänen
Sie können auch allen Benutzern bis auf Benutzern mit bestimmten E-Mail-Adressen und -Domänen die Möglichkeit geben, sich zu registrieren. Lassen Sie hierzu die Zulassungsliste leer und fügen Sie die zu blockierenden Benutzer der Blockierliste hinzu.
Im folgenden Beispiel kann jeder auf Ihr Zendesk-Konto zugreifen, ausgenommen randomspammer@gmail.com und Benutzer, die von den Domänen megaspam.com und spammerspace.com aus E-Mails senden. Das Schlüsselwort reject: sorgt dafür, dass sämtliche E-Mails dieser Konten blockiert und nicht als Tickets in Ihrem Zendesk-Konto erfasst werden.
allowlist: blocklist: reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com
Sperren der Supportanfragetickets bestimmter E-Mail-Adressen oder Domänen
Wenn Sie eine E-Mail-Adresse oder -Domäne der Blockierliste hinzufügen, werden Tickets der betreffenden Benutzer blockiert, sofern sie über den E-Mail-Kanal eingereicht werden.
allowlist: blocklist: suspend:randomspammer@gmail.com suspend:megaspam.com
Wenn Sie mit dem Schlüsselwort suspend alle Supportanfragen von einer bestimmten Domäne sperren, werden alle aus dieser Domäne stammenden Tickets gesperrt, auch wenn einzelne E-Mail-Adressen mit dieser Domäne in der Zulassungsliste aufgeführt sind.
Nur für E-Mail-Supportanfragen: Wenn Sie alle Tickets von einer Domäne sperren, aber bestimmte Benutzer zulassen möchten, fügen Sie die Domäne (ohne das @-Symbol oder das Schlüsselwort suspend) der Blockierliste und die zulässigen E-Mail-Adressen der Zulassungsliste hinzu. Dieses Verfahren funktioniert in anderen Kanälen nicht, da die Zulassungsliste nur bei Supportanfragen per E-Mail berücksichtigt wird.
Einschränkungen bei der Verwendung der Zulassungsliste und der Blockierliste mit anderen Zendesk-Kanälen
Wenn Sie die Zulassungsliste und die Blockierliste für andere Kanäle als E-Mail verwenden möchten, um beispielsweise festzulegen, wer sich in Ihrem Help Center registrieren und Supportanfragen einreichen kann, müssen Sie einige Besonderheiten beachten.
Einschränkungen für über andere Kanäle eingereichte Supportanfragen
- Nur der E-Mail-Kanal verwendet die Zulassungsliste für Supportanfragen. Alle anderen Kanäle, wie das Supportanfrageformular im Help Center, die Zendesk-API oder das Web Widget, ignorieren die Zulassen-Liste für Supportanfragen. Deshalb werden E-Mail-Adressen oder Domänen, die Sie der Zulassungsliste hinzufügen, nur bei Supportanfragen berücksichtigt, die Sie per E-Mail erhalten.
- Sie können die Blockliste verwenden, um bestimmte E-Mail-Adressen oder Domänen für die Übermittlung von Supportanfragen aus anderen Kanälen zu sperren. Hierzu müssen Sie die Schlüsselwörter
suspend:undreject:verwenden. - Platzhalter (*) werden für Supportanfragen über alle Kanäle mit Ausnahme von E-Mail ignoriert. Beispiel: Zulassen aller und Zurückweisen bestimmter E-Mail-Adressen und Domänen.
Einschränkungen für die Kontoregistrierung über Ihr Help Center
- Wenn Sie der Blockliste einen Platzhalter (*) hinzugefügt haben, können nur Benutzer mit in der Zulassungsliste aufgeführten Domänen Konten erstellen, Benutzer mit blockierten Domänen aber weiterhin Supportanfragen über das Anfrageformular des Help Centers einreichen.
- Wenn die Blockierliste den Eintrag
suspend:domain.comoderreject:domain.comenthält, können Benutzer mit diesen Domänen keine Supportanfragen über das Anfrageformular des Help Centers einreichen, aber Konten mit blockierten Domänen erstellen.
Überlegungen
Beachten Sie beim Einrichten der Blockierliste und der Zulassungsliste folgende Punkte:
- Die Zulassungsliste verhindert nicht, dass Tickets gesperrt werden. Tickets können aus verschiedenen Gründen gesperrt werden (siehe Gründe für gesperrte Tickets).
- Wenn Sie die Benutzerzuordnung einrichten:
- In der Liste Domänen der Organisation gespeicherte E-Mail-Domänen werden automatisch zugelassen. Sie brauchen diese Domänen also nicht manuell in die Zulassungsliste einzutragen.
- Wenn die Domäne oder E-Mail-Adresse eines Benutzers auf der Blockliste steht, seine vollständige E-Mail-Adresse aber im Feld Domänen einer Organisation aufgeführt ist, wird die Adresse weiterhin zugelassen.
- Wenn die Betreffzeile einer E-Mail den Text „Out of office“ (Nicht im Büro) enthält oder die E-Mail von einer mit „do not reply“ gekennzeichneten Adresse stammt, wird das Ticket gesperrt, auch wenn die E-Mail-Adresse auf der Zulassungsliste steht.
- Ticketanfragende oder Benutzer, die einem Ticket als CC hinzugefügt wurden, erhalten auch dann Benachrichtigungen zu dem Ticket, wenn ihre E-Mail-Adresse in der Blockierliste enthalten ist. Um Benachrichtigungen zu verhindern, müssen Sie den Benutzer sperren.
- Wenn eine E-Mail im CC-Feld eine gesperrte E-Mail-Adresse enthält, die nicht mit einem bestehenden Benutzer verknüpft ist, wird kein neuer Benutzerdatensatz erstellt. Wenn für die E-Mail-Adresse ein Benutzerprofil vorhanden ist, hat die Blockierliste keine Wirkung.
- Wenn Sie einen Benutzer der Blockierliste hinzufügen, der in einem Ticket auf CC gesetzt ist, wird dieser Benutzer nicht aus vorhandenen Tickets entfernt.