Generative Antworten liefern automatisierte, KI-generierte Antworten auf Kundenanfragen mit Informationen aus eigenen vertrauenswürdigen Help-Center-Inhalten, ohne dass Sie angepasste Antworten erstellen müssen.
Wenn durch generative KI ein relevanter Help-Center-Beitrag identifiziert wird, werden generative Antworten als einzelne Nachrichten mit einem Link zum Quellbeitrag angezeigt. Diese Nachrichten sind kurz (in der Regel unter 100 Wörter) und spiegeln die Bot-Persona wider (falls verwendet).
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über generative Antworten im Bot
Wenn Sie ein aktives Help Center haben, können Fragen von Endbenutzern sofort durch generative Antworten beantwortet werden. Die Beiträge in Ihrem Help Center werden mithilfe der generativen KI ausgewertet und die so gewonnenen Informationen für präzise Antworten in der laufenden Konversation genutzt. Wenn der Beitrag, auf den beim Generieren der Antwort verwiesen wird, Links zu relevanten Beiträgen enthält, können diese in die erstellte Antwort aufgenommen werden. Generative Antworten ermöglichen es Endbenutzern, die benötigten Informationen zu erhalten, ohne die Konversation verlassen zu müssen, um einen Beitrag zu lesen.
Generative Antworten können eine Kundenanfrage beantworten, wenn:
- für die Frage keine Absichten erkannt werden,
- eine zu dieser Frage passende Absicht für die Generierung einer Antwort konfiguriert ist.
Nach einer solchen Antwort wird der Endbenutzer stets in einer Standardnachricht um Feedback gebeten („War das hilfreich – ja/nein“). Sie können Bot-Antworten auf dieses Feedback konfigurieren.
Wenn Sie ein eingeschränktes Help Center haben, werden bei der Bot-Antwort die in Guide festgelegten Berechtigungen zum Anzeigen von Beiträgen berücksichtigt:
- Wenn der Benutzer über das Messaging-Authentifizierungsprotokoll authentifiziert ist und eine Benutzerzuordnung mit einer externen ID erstellt wurde, kann der Bot relevante eingeschränkte Beiträge vorschlagen.
- Wenn der Endbenutzer nicht authentifiziert ist, schlägt der Bot nur öffentliche Beiträge vor.
Aktivieren und Konfigurieren generativer Antworten
Sie können generative Antworten beim Erstellen eines neuen Bots aktivieren oder einem vorhandenen Bot hinzufügen.
So aktivieren Sie generative Antworten in einem vorhandenen Bot
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents. - Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten und dann auf den Bot, in dem Sie generative Antworten verwenden möchten.
- Klicken Sie in der Registerkarte Verhalten des Bots auf den Abschnitt Wenn der Bot relevante Beiträge findet, um ihn einzublenden.
- Stellen Sie sicher, dass die Option Antwort generieren ausgewählt ist. Sie bewirkt Folgendes:
- Alle Absichten, denen keine Antworteinstellung zugewiesen ist, werden auf Antwort generieren gesetzt.
- Nach der Beantwortung eines Endbenutzerkommentars bittet der Bot um Feedback („War das hilfreich? – ja/nein“). Wenn der Benutzer „Ja“ oder „Nein“ auswählt, erscheint eine anpassbare Antwort.
- Klicken Sie auf Bot testen und geben Sie Wendungen ein, die der Bot vorhandenen Help-Center-Inhalten zuordnen kann, um Beispiele für mögliche Antworten an Ihre Endbenutzer anzuzeigen.
- Klicken Sie auf Bot veröffentlichen, um Ihre Änderungen anzuwenden.
Nach jeder vom Bot generierten Antwort wird um Feedback gebeten („War das hilfreich? – ja/nein“). Auf die Auswahl des Endbenutzers folgt wiederum eine Antwort des Bots. Wenn Sie möchten, können Sie die Bot-Antworten auf das Feedback anpassen.
Verwenden generativer Antworten mit Absichten
Wenn Sie generative Antworten einschalten, werden für Fragen, die mit keinen Absichten oder mit Absichten ohne zugewiesene Antworten übereinstimmen, Antworten generiert.
Aktualisieren der Einstellungen für generative Antworten für bestimmte Absichten
Standardmäßig geben alle Absichten, denen keine Antwort zugewiesen ist, eine generierte Antwort zurück. Sie können diese Einstellung übernehmen, in „Keine Antwort generieren“ ändern oder die Absicht zu einer Antwort in Ihrem Konversations-Bot hinzufügen.
So verwalten Sie die Einstellungen für generative Antworten für bestimmte Absichten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie mit generativen Antworten nutzen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Absichten und dann für jede Absicht, die Sie aktualisieren möchten, im Dropdownmenü der Spalte „Antwort“ auf die gewünschte Option:
- Antwort generieren – der Bot erstellt eine Antwort auf die passende Freitexteingabe eines Kunden.
- Keine Antwort generieren – der Bot antwortet nicht auf die passende Freitexteingabe eines Kunden. Stattdessen erhält der Kunde die standardmäßige Fallback-Antwort („Es tut mir leid, dass ich keine gute Antwort auf Ihre Frage finden konnte. Hier sind einige Themen, die vielleicht hilfreich sind.“).
- Antwort anzeigen – Sie können die Absicht mit einer vorhandenen Antwort verbinden oder eine neue Antwort für sie erstellen.
Denken Sie daran, den Bot zu veröffentlichen, damit die Änderungen wirksam werden.
Aktualisieren der Einstellungen für generative Antworten für Fragen ohne übereinstimmende Absichten
Sie können wählen, ob für Fragen eines Endbenutzers, zu denen keine übereinstimmende Absicht vorhanden ist, eine Antwort generiert werden soll. Standardmäßig wird für jede Freitexteingabe eines Kunden, die zu einer Absicht passt, eine Antwort generiert, wenn diese Absicht im Konversations-Bot mit keiner Antwort verknüpft ist.
So verwalten Sie generative Antworten auf Fragen ohne passende Absichten
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents.
- Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie mit generativen Antworten nutzen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Absichten und dann in der Dropdownliste oben auf der Seite auf Antwort generieren oder Keine Antwort generieren.
Denken Sie daran, den Bot zu veröffentlichen, damit die Änderungen wirksam werden.