Frage
Ich habe die Omnichannel-Verteilung aktiviert und angepasste Agentenstatuswerte konfiguriert. Wenn ich den Omnichannel: Einheitliches und angepasstes vordefiniertes Agentenstatus-Dashboard, unterscheidet sich die Zeit, die ein Agent in einem Status pro Kanal verbracht hat, von der Zeit, die ein Agent im entsprechenden einheitlichen Agentenstatus verbracht hat. Warum unterscheiden sich diese Dauern?
Im obigen Beispiel-Screenshot sehen Sie, dass die Zeit, die ein Agent im Status „Abwesend“ verbracht hat, für Messaging 1:34:44 beträgt, während die Zeit im einheitlichen Status „Abwesend“ nur 0:51:53 beträgt.
Antwort
Die Zeit, die ein Agent in einem kanalspezifischen Status verbringt, entspricht der Zeit, die ein Agent im entsprechenden einheitlichen Status verbringt, zuzüglich aller angepassten Status, die diesem kanalspezifischen Status zugeordnet sind.
Um dies in Aktion zu sehen, betrachten Sie das folgende Beispielszenario:
- Der Messaging -Kanal weist pro Kanal den Status „ Abwesend“ auf.
- Der entsprechende einheitliche Agentenstatus wird auch als „ Abwesend“ bezeichnet.
- Sie haben einen angepassten Agentenstatus namens „ In Pause“ erstellt, den Sie dem Status „ Abwesend “ für den Messaging-Kanal zugeordnet haben.
In diesem Szenario:
Zeit im Status „ Abwesend “ für Messaging | = | Zeit im einheitlichen Status „Abwesend“ | + | Zeit im angepassten Status „ In Pause “ |
Beim Anzeigen des Omnichannel-Plans: Ein einheitliches und angepasstes vordefiniertes Agentenstatus-Dashboard. Dieses Szenario könnte wie folgt aussehen:
Im Screenshot oben können Sie sehen, dass die Zeit im Status „Abwesend“ im Messaging-Kanal immer noch 1:34:44 beträgt. Jetzt summiert sich die im einheitlichen Channel verbrachte Zeit auf 1:34:44 , da der Bericht nach dem einheitlichen Agentenstatus „Abwesend“ (vereinfacht abwesend, im Bericht) und nach dem Status des angepassten Agenten „ In Pause “ gefiltert wird.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:
- Analysieren des Agentenstatus
- Einschalten der Omnichannel-Verteilung
- Erstellen eines angepassten einheitlichen Agentenstatus
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