Zusammenfassung: ◀▼
Sie können wichtige Workforce Management-Metriken wie Agentenanwesenheit, Zuspätkommen, verfrühtes Verlassen des Arbeitsplatzes, Auslastung, Überstunden sowie die geplante und tatsächliche Arbeitszeit verfolgen. Zu den Urlaubsmetriken gehören genehmigte, geplante und ungeplante Dauer und Vorkommen sowie die entgangenen abrechenbaren Stunden. Anhand dieser Metriken können Sie die Produktivität der Agenten sowie die Einhaltung von Zeitplänen überwachen und Urlaube effektiv verwalten, um die Teamleistung und Ressourcenplanung zu optimieren.
In diesem Beitrag sind die Metriken aufgelistet, die für die in Zendesk Workforce Management (WFM) enthaltenen Systemberichtsvorlagen verfügbar sind.
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Berichtsmetriken für Agentenanwesenheit
- Anwesenheit (Dauer)
- Anwesenheit (Rate)
- Verspätet (Dauer)
- Verspätet (Vorkommen)
- Vorzeitiges Verlassen (Dauer)
- Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen)
- Auslastung
- Auslastung (bei Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus)
- Überstunden (Dauer)
- Überstunden (Vorkommen)
- Geplante Zeit
- Gesamtzeit
- Unbezahlte allgemeine Aufgabe oder Status (Dauer)
| Metrik | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Anwesenheit (Dauer) | Anzahl der Stunden, die Agenten im jeweiligen Zeitraum gearbeitet haben, und zwar unabhängig von der Einhaltung ihres Zeitplans. | – |
| Anwesenheit (Rate) | Anzahl der geplanten Arbeitsstunden eines Agenten im Vergleich zu den tatsächlich geleisteten Stunden im jeweiligen Zeitraum und Datumsbereich. | Number of hours the agent is working / Number of hours the agent was
scheduled to work |
| Verspätet (Dauer) | Gesamtzeit, die zwischen Schichtbeginn und Anmeldung des Agenten im jeweiligen Datumsbereich vergangen ist. | Gesamtzeit, die zwischen der geplanten Startzeit und der tatsächlichen Einstempelzeit vergangen ist. |
| Verspätet (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen sich ein Agent nach der geplanten Startzeit seiner Schicht angemeldet hat. Dies kann mehrmals pro Tag auftreten. | Anzahl der Fälle, in denen die Einstempelzeit nach der geplanten Anfangszeit liegt |
| Vorzeitiges Verlassen (Dauer) | Gesamtzeit, die zwischen der Abmeldung des Agenten und dem geplanten Ende seiner Schicht vergangen ist, für Vorkommen im jeweiligen Datumsbereich. | Gesamtzeit, die zwischen der tatsächlichen Ausstempelzeit und der geplanten Endzeit vergangen ist. |
| Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen sich ein Agent vor der geplanten Endzeit seiner Schicht abgemeldet hat. Dies kann mehrmals pro Tag auftreten. | Anzahl der Fälle, in denen die Ausstempelzeit vor der geplanten Endzeit liegt. |
| Auslastung | Die Auslastung gibt den Anteil der bezahlten Zeit eines Agenten an, der für supportbezogene Aktivitäten im Vergleich zu nicht supportbezogenen Aktivitäten aufgewendet wird. Die Berechnung erfolgt nach den COPC-Standards (Customer Operations Performance Center) für das Workforce Management in Contact Center. Der Benchmark für die Contact-Center-Branche liegt bei einer Auslastung von 75-85 %.
|
Wenn Sie zur Gruppierung des Berichts den Aktivitätstyp als Attribut verwenden, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet. |
| Auslastung (bei Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus) |
Die Auslastung gibt Aufschluss darüber, wieviel Zeit ein Agent im Rahmen seiner bezahlten Arbeitszeit mit supportbezogenen und mit nicht supportbezogenen Aktivitäten verbracht hat.
Hinweis: Diese Berechnung gilt nur für Kunden mit Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus.
Die Berechnung erfolgt nach den COPC-Standards (Customer Operations Performance Center) für das Workforce Management in Contact Center. Die Formel ermittelt den prozentualen Anteil der produktiven Zeit an der protokollierten bezahlten Zeit („Login Live“). Der Benchmark für die Contact-Center-Branche liegt bei einer Auslastung von 75-85 %. |
Im Zähler der Auslastung wird nur der produktive Anteil, im Nenner die gesamte inaktive Zeit verwendet. Wenn Sie zur Gruppierung des Berichts den Aktivitätstyp als Attribut verwenden, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet. |
| Überstunden (Dauer) | Gesamte aufgezeichnete Zeit außerhalb der geplanten Stunden für die im gewählten Datumsbereich identifizierten Vorkommen. | Sum of time of clock-outs that occur outside of scheduled
hours |
| Überstunden (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen Zeit außerhalb der geplanten Stunden aufgezeichnet wurde. Ein Agent kann mehrere Schichten pro Tag haben; daher kann dies mehr als einmal pro Tag passieren. | Anzahl der Fälle, in denen die Ausstempelzeit außerhalb der geplanten Stunden liegt. |
| Geplante Zeit | Gesamtzeit, die der Agent für den jeweiligen Zeitraum eingeplant war. Nur veröffentlichte Zeitpläne werden berücksichtigt. | – |
| Gesamtzeit | Gesamtzeit, die der Agent im jeweiligen Zeitraum angemeldet war. Sie umfasst alle Aktivitäten, allgemeinen Aufgaben und nicht verfolgten Zeiten. | – |
| Unbezahlte allgemeine Aufgabe oder Status (Dauer) | Gesamtzeit, in der ein Agent in allgemeinen Aufgaben oder einheitlichen Agentenstatus erfasst wird, bei denen in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als bezahlte Zeit protokollieren“ ausgeschaltet ist. | – |
Berichtsmetriken für Agentenaktivität
Die Berichtsmetriken für Agentenaktivität enthalten Folgendes:
- Einhaltungsrate
- Zugewiesene Punkte
- Punkte für Aktionen
- Punkte für Eskalationen
- Bezahlte Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status
- Bezahlte Zeit
- Punkte für erneute Öffnungen
- Geplante Zeit
- Punkte für gelöste Tickets
- Gesamtzeit
- Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status
| Metrik | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Einhaltungsrate | Der prozentuale Anteil der Zeit, in der der Agent bei seinen Aktivitäten den Zeitplan eingehalten hat. | (Time in adherence / Total scheduled time) x
100 |
| Zugewiesene Punkte | Zugewiesene Punkte sind die Gesamtzahl der einem Agenten zugewiesenen Tickets. In den folgenden Fällen erhalt ein Agent einen zugewiesenen Punkt:
Pro Ticket kann ein Agent nur jeweils einen Punkt erhalten. |
– |
| Punkte für Aktionen | Ein Agent enthält einen Punkt für Aktionen, wenn er eine der folgenden Aktionen durchführt:
Ein Agent kann für einen Audit nicht mehrere Punkte erhalten. Wenn er beispielsweise einen Kommentar hinterlässt, den Status des Tickets ändert, ein Stichwort hinzufügt und dann auf „Senden“ klickt, erhält er nur einen Punkt für Aktionen. Wenn er hingegen einen Kommentar hinterlässt, auf „Senden“ klickt und dann zum Ticket zurückkehrt, den Status ändert und erneut auf „Senden“ klickt, erhält er insgesamt zwei Punkte für Aktionen. Das Lösen oder Eskalieren eines Tickets wird ebenfalls mit einem Punkt für gelöste Tickets bzw. mit einem Punkt für Aktionen honoriert. |
– |
| Punkte für Eskalationen | Ein Agent erhält einen Punkt für Eskalationen, wenn er:
Er erhält keinen Punkt für Eskalationen, wenn er:
|
– |
| Bezahlte Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status | Gesamtzeit, die ein Agent in allgemeinen Aufgaben oder einheitlichen Agentenstatus verbringt, die in den Auslastungseinstellungen als bezahlte Zeit konfiguriert sind. | – |
| Bezahlte Zeit | Die vom Agenten erfasste Arbeitszeit ohne unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgaben oder Status (z. B. Mittagessen). Hierbei handelt es sich um allgemeine Aufgaben und einheitliche Agentenstatus, bei denen in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als bezahlte Zeit protokollieren“ ausgeschaltet ist. | Total time - Unpaid general task or status
time |
| Punkte für erneute Öffnungen | Immer wenn der Status eines Tickets von „Gelöst“ in „Offen“ geändert wird, erhält ein Agent einen Punkt für erneute Öffnungen. Der Punkt für erneute Öffnungen wird dem Agenten zugeschrieben, der das Ticket zuvor auf „Gelöst“ gesetzt hat. | – |
| Geplante Zeit | Entspricht der Berichtsmetrik Geplante Zeit für die Agentenanwesenheit. | – |
| Punkte für gelöste Tickets | Ein Punkt für gelöste Tickets wird an einen Agenten vergeben, der ein Ticket löst. Wenn ein Ticket erstmals von einem Agenten gelöst wird, erhält dieser einen Punkt für gelöste Tickets. Jeder Agent kann für jedes Ticket nur einmal einen Punkt für gelöste Tickets erhalten. | – |
| Gesamtzeit | Entspricht der Berichtsmetrik Gesamtzeit für die Agentenanwesenheit. | – |
| Unbezahlte Zeit für allgemeine Aufgabe oder Status | Gesamtzeit, in der ein Agent in allgemeinen Aufgaben oder einheitlichen Agentenstatus erfasst wird, bei denen in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als bezahlte Zeit protokollieren“ ausgeschaltet ist. | – |
Berichtsmetriken für Urlaub
| Metrik | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Genehmigt (Dauer) | Gesamtzeit der genehmigten geplanten und ungeplanten Urlaube (Vorkommen) | – |
| Genehmigt (Vorkommen) | Anzahl der genehmigten geplanten und ungeplanten Vorkommen | – |
| Abrechenbare Stunden | Der Nettoverlust an bezahlten Arbeitsstunden während der angefragten Urlaubszeiten. | Billable hours = Total time off duration – Duration of unpaid
activities (within the same scheduled window) |
| Geplante arbeitsfreie Zeit (Dauer) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem geplanten Typ. | Gesamtzeit der geplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Geplante arbeitsfreie Zeit (Vorkommen) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem geplanten Typ. | Anzahl der geplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Ungeplante arbeitsfreie Zeit (Dauer) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem ungeplanten Typ. | Gesamtzeit der ungeplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Ungeplante arbeitsfreie Zeit (Vorkommen) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem ungeplanten Typ. | Anzahl der ungeplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |