In diesem Beitrag sind die Metriken aufgelistet, die für die in Zendesk Workforce Management (WFM) enthaltenen Systemberichtsvorlagen verfügbar sind.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Berichtsmetriken für Agentenanwesenheit
Die Berichtsmetriken für Agentenanwesenheit enthalten Folgendes:
- Anwesenheit (Dauer)
- Anwesenheit (Rate)
- Verspätet (Dauer)
- Verspätet (Vorkommen)
- Vorzeitiges Verlassen (Dauer)
- Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen)
- Auslastung
- Auslastung (bei Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus)
- Überstunden (Dauer)
- Überstunden (Vorkommen)
- Geplante Zeit
- Gesamtzeit
- Unbezahlte allgemeine Aufgabe oder Status (Dauer)
| Metrik | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Anwesenheit (Dauer) | Anzahl der Stunden, die Agenten im jeweiligen Zeitraum gearbeitet haben, und zwar unabhängig von der Einhaltung ihres Zeitplans. | – |
| Anwesenheit (Rate) | Anzahl der geplanten Arbeitsstunden eines Agenten im Vergleich zu den tatsächlich geleisteten Stunden im jeweiligen Zeitraum und Datumsbereich. | Anzahl der Stunden, die der Agent arbeitet / Anzahl der Stunden, für die der Agent eingeplant war |
| Verspätet (Dauer) | Summe der Zeit, die zwischen Schichtbeginn und Anmeldung des Agenten im jeweiligen Datumsbereich vergangen ist. | Gesamtzeit der Fälle, in denen die Einstempelzeit nach der geplanten Anfangszeit liegt |
| Verspätet (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen sich ein Agent nach der geplanten Startzeit seiner Schicht angemeldet hat. Dies kann mehrmals pro Tag auftreten. | Anzahl der Fälle, in denen die Einstempelzeit nach der geplanten Anfangszeit liegt |
| Vorzeitiges Verlassen (Dauer) | Gesamtzeit, die zwischen der Abmeldung des Agenten und dem geplanten Ende seiner Schicht verstrichen ist, für Vorkommen im jeweiligen Datumsbereich. | Gesamtzeit der Fälle, in denen die Ausstempelzeit vor der geplanten Endzeit liegt |
| Vorzeitiges Verlassen (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen sich ein Agent vor der geplanten Endzeit seiner Schicht abgemeldet hat. Dies kann mehrmals pro Tag auftreten. | Anzahl der Fälle, in denen die Ausstempelzeit vor der geplanten Endzeit liegt. |
| Auslastung | Die Auslastung gibt den Anteil der bezahlten Zeit eines Agenten an, der für supportbezogene Aktivitäten im Vergleich zu nicht supportbezogenen Aktivitäten aufgewendet wird. Der Industriestandard liegt bei 75-85 % |
(Zeit für Ticket + produktive Zeit für allgemeine Aufgaben) / (Zeit für Ticket + produktive Zeit für allgemeine Aufgaben + nicht verfolgte Zeit + unproduktive Zeit für allgemeine Aufgaben) Wenn Sie zur Gruppierung des Berichts den Aktivitätstyp als Attribut verwenden, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet. |
| Auslastung (bei Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus) |
Die Auslastung gibt Aufschluss darüber, wieviel Zeit ein Agent im Rahmen seiner bezahlten Arbeitszeit mit supportbezogenen und mit nicht supportbezogenen Aktivitäten verbracht hat. Der Industriestandard liegt bei 75-85 %.
Hinweis: Diese Berechnung gilt nur für Kunden mit Synchronisation der einheitlichen Agentenstatus.
|
(Zeit für Ticket + produktive Statuszeit) / (Zeit für Ticket + Inaktivität – unbezahlte Statuszeit) Wenn Sie zur Gruppierung des Berichts den Aktivitätstyp als Attribut verwenden, wird bei der Berechnung der Auslastung die Gesamtsumme der obigen Gruppierungsebene als Nenner für die Berechnung verwendet. |
| Überstunden (Dauer) | Gesamte aufgezeichnete Zeit außerhalb der geplanten Stunden für die im gewählten Datumsbereich identifizierten Vorkommen. | Gesamtzeit der Fälle, in denen die Ausstempelzeit außerhalb der geplanten Stunden liegt. |
| Überstunden (Vorkommen) | Anzahl der Fälle, in denen Zeit außerhalb der geplanten Stunden aufgezeichnet wurde. Ein Agent kann mehrere Schichten pro Tag haben; daher kann dies mehr als einmal pro Tag passieren. | Anzahl der Fälle, in denen die Ausstempelzeit außerhalb der geplanten Stunden liegt. |
| Geplante Zeit | Gesamtzeit, die der Agent für den jeweiligen Zeitraum eingeplant war. Nur veröffentlichte Zeitpläne werden berücksichtigt. | – |
| Gesamtzeit | Gesamtzeit, die der Agent im jeweiligen Zeitraum angemeldet war. Sie umfasst alle Aktivitäten, allgemeinen Aufgaben und nicht verfolgten Zeiten. | – |
| Unbezahlte allgemeine Aufgabe oder Status (Dauer) | Summe der Zeit, die ein Agent in einer allgemeinen Aufgabe oder einem einheitlichen Agentenstatus erfasst hat, bei der bzw. dem in den Auslastungseinstellungen die Option „Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren“ bzw. „Diesen Status als bezahlte Zeit protokollieren“ ausgeschaltet ist. | – |
Berichtsmetriken für Urlaub
Die Berichtsmetriken für Urlaub enthalten Folgendes:
| Metrik | Beschreibung | Formel |
|---|---|---|
| Genehmigt (Dauer) | Gesamtzeit der genehmigten geplanten und ungeplanten Urlaube (Vorkommen) | – |
| Genehmigt (Vorkommen) | Anzahl der genehmigten geplanten und ungeplanten Vorkommen | – |
| Geplante arbeitsfreie Zeit (Dauer) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem geplanten Typ. | Gesamtzeit der geplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Geplante arbeitsfreie Zeit (Vorkommen) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem geplanten Typ. | Anzahl der geplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Ungeplante arbeitsfreie Zeit (Dauer) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem ungeplanten Typ. | Gesamtzeit der ungeplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |
| Ungeplante arbeitsfreie Zeit (Vorkommen) | Dies ergibt sich aus dem Grund für die Urlaubsanfrage, vor allem dem ungeplanten Typ. | Anzahl der ungeplanten Vorkommen im jeweiligen Zeitraum |