| Add-on | Workforce Management (WFM) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
Auf der Zendesk Workforce Management (WFM)-Seite „Zeitplan“ können Administratoren Agentenzeitpläne generieren, bearbeiten und veröffentlichen.
Sie enthält eine Liste der Zeitpläne für alle Agenten, die Sie filtern oder nach Agentennamen durchsuchen können. Außerdem können Sie auf dieser Seite vergangene und zukünftige Zeitpläne nach Tag, Woche und Monat anzeigen und die Personalfenster nutzen, um Lücken in Ihrer Personalbesetzung und Zeitplanung zu erkennen.
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Zugreifen auf die Seite „Zeitplan“
Die Seite „Zeitplan“ kann nur von einem Administrator aufgerufen werden.
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Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Zeitplansymbol (
) und klicken Sie dann auf Zeitplan.
Überblick über den Zeitplan
Auf der Seite „Zeitplan“ sind alle Agenten nach ihrer Zendesk-Standardgruppe sortiert aufgelistet. Hier können Sie die Zeitpläne der Agenten rasch ändern, ohne die Struktur Ihrer Schichten bearbeiten zu müssen. Beim Ändern der Schichten von Agenten können Sie in einer Übersicht sofort sehen, welche Schichten veröffentlicht sind und welche nicht.
Außerdem werden auf der Seite „Zeitplan“ verschiedene Personalfenster, Menüs und Diagramme angezeigt, mit deren Hilfe Sie Lücken in Ihrer Personalbesetzung hervorheben können.
Navigieren im Zeitplan
Sie haben mehrere Möglichkeiten, mit der Seite „Zeitplan“ zu interagieren, um Informationen zu vergangenen, aktuellen und zukünftigen Zeitplänen abzurufen. So können Sie den Zeitplan wie folgt sortieren, filtern und durchsuchen:
- Verwenden Sie das Suchfeld oberhalb der Agentenliste, um anhand des Namens oder der E-Mail-Adresse nach einem bestimmten Agenten zu suchen.
- Verwenden Sie die Datumsauswahl, um den Zeitplan für ein bestimmtes Datum anzuzeigen.
- Verwenden Sie das Ansichtsmenü neben der Datumsauswahl, um die Zeitpläne für einen bestimmten Tag (Standard), eine bestimmte Woche oder einen bestimmten Monat anzuzeigen.
- Verwenden Sie das Filtermenü oberhalb der Agentenliste, um diese nach Gruppe (Standard), Team oder Standort zu filtern oder alle Agenten anzuzeigen. Wenn Sie nach Gruppe filtern, werden die Agenten nach ihren Zendesk-Standardgruppen geordnet.
- Verwenden Sie die Schaltfläche „Agenten sortieren“, um die Agenten nach Namen oder Schichtbeginn aufzulisten. Die Option Nach Startzeit der Schicht sortieren gilt nur für die Tagesansicht des Zeitplans, da die Schichten jeden Tag zu unterschiedlichen Zeiten beginnen können.
Diese Auswahl wird gespeichert und auf alle Ordner angewendet. Wenn Sie die Seite „Zeitplan“ verlassen und später wieder aufrufen, werden die Einträge nach der zuletzt gespeicherten Einstellung sortiert.
Identifizieren nicht veröffentlichter Schichten
Wenn Sie die Schichten in Ihrem Zeitplan bearbeiten, werden die Aktualisierungen gespeichert. Sie müssen den Zeitplan aber veröffentlichen, damit die Agenten die Änderungen sehen können.
Unveröffentlichte Schichten werden hervorgehoben und Agenten mit nicht veröffentlichten Schichten mit einem gelben Punkt neben ihrem Namen gekennzeichnet.
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Tagesansicht:
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Wochenansicht:
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Monatsansicht:
Zugreifen auf Personalfenster, Menüs und Diagramme
Die Seite „Zeitplan“ enthält verschiedene Fenster, Menüs und Diagramme, die einen umfassenden Überblick über den täglichen Personalbedarf bieten. Dadurch können Administratoren Lücken in der Personalbesetzung bestimmter Tage erkennen, den Personalbedarf effizienter planen und für eine ausgewogene Arbeitsbelastung und Ressourcenzuweisung sorgen.
Im Personalfenster werden die prognostizierten Vollzeitäquivalente (VZÄ) – also die für die Bewältigung des geschätzten Arbeitsaufkommens voraussichtlich benötigte Anzahl von Mitarbeitern – angezeigt. Dieser Wert basiert auf dem historischen Ticketvolumen und dient als Grundlage für die Berechnung des zu erwartenden täglichen Personalbedarfs.
So greifen Sie auf Personalfenster, Menüs und Diagramme zu
- Verwenden Sie das Ansichtsmenü neben der Datumsauswahl, um die Zeitpläne für einen bestimmten Tag anzuzeigen.
- Klicken Sie oben links auf der Seite auf das Symbol Allgemeine Aufgaben (
). Das Fenster wird unten auf der Seite eingeblendet und zeigt detaillierte Informationen zu geplanten allgemeinen Aufgaben und Urlaubsgründen.
- Klicken Sie oben links auf der Seite auf das Symbol Arbeitsstreams (
).Das Fenster wird unten auf der Seite eingeblendet und zeigt eine detaillierte Liste Ihrer Arbeitsstreams.
- Klicken Sie unten rechts im Fenster „Arbeitsstreams“ auf das Menü Geplantes Personal.
Dieses Menü bietet folgende Optionen für die Anzeige Ihres Zeitplans:
- Geplantes Personal: Zeigt die Anzahl der für jeden Arbeitsstream und jede allgemeine Aufgabe geplanten Agenten an.
- Erforderliches Personal: Zeigt die für jeden Arbeitsstream prognostizierte Anzahl von Agenten an.
- Nettopersonal: Zeigt die Differenz zwischen der prognostizierten Anzahl von Agenten und der Anzahl der geplanten Agenten. Ein positiver Wert (+) zeigt an, dass mehr Agenten geplant sind und ein negativer Wert (-) zeigt an, dass weniger Agenten geplant sind, als der prognostizierte VZÄ-Wert vorgibt.
- Diagramme: Öffnet eine umfassendere Diagrammansicht, die die Anzahl der geplanten Agenten, die prognostizierte Anzahl von Agenten und den nicht-produktiven Zeitraum zeigt.
- Intelligente Hervorhebungen: Hebt Zellen hervor, in denen weniger oder mehr Agenten als benötigt geplant sind.
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