| Add-on | Workforce Management (WFM) oder Workforce Engagement Management (WEM) |
Auf der Zendesk Workforce Management (WFM)-Seite Zeitplan können Administratoren Agentenzeitpläne generieren, bearbeiten und veröffentlichen.
Sie enthält Informationen zu Ihrem gesamten Dienstplan und bietet Optionen für das Filtern und Durchsuchen der Agentenliste. Sie können vergangene und zukünftige Zeiträume anzeigen und zwischen der Tages-, der Wochen- und der Monatsansicht wechseln. Darüber hinaus weist die Seite verschiedene Personalfenster auf, in denen Sie Lücken in der Personalbesetzung identifizieren können.
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Zugreifen auf die Seite „Zeitplan“
Die Seite „Zeitplan“ kann nur von einem Administrator aufgerufen werden.
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Setzen Sie den Mauszeiger in der Seitenleiste der Zendesk WFM-Web-App auf das Zeitplansymbol (
) und klicken Sie dann auf Zeitplan.
Überblick über den Zeitplan
Auf der Seite „Zeitplan“ sind alle Agenten nach ihrer Zendesk-Standardgruppe sortiert aufgelistet. Hier können Sie die Zeitpläne der Agenten rasch ändern, ohne die Struktur Ihrer Schichten bearbeiten zu müssen. Beim Ändern der Schichten von Agenten können Sie in einer Übersicht sofort sehen, welche Schichten veröffentlicht sind und welche nicht.
Außerdem werden auf der Seite „Zeitplan“ verschiedene Personalfenster, Menüs und Diagramme angezeigt, mit deren Hilfe Sie Lücken in Ihrer Personalbesetzung hervorheben können.
Navigieren im Zeitplan
Die Seite „Zeitplan“ enthält Informationen zu Ihrem gesamten Dienstplan. Je nach Ihrer Rolle benötigen Sie möglicherweise nur Informationen zu bestimmten Agenten oder Zeiträumen. Mit den Filter-, Such- und Ansichtsfunktionen können Sie die gewünschten Informationen mühelos auffinden.
- Öffnen Sie die Seite „Zeitplan“.
- Klicken Sie auf die Datumsauswahl, um zu einem vergangenen oder zukünftigen Datum zu gelangen.
- Klicken Sie auf das Menü Tag, um zwischen den Ansichten Tag, Woche und Monat zu wechseln.
- Die Agenten sind nach ihren Zendesk-Standardgruppen organisiert. Klicken Sie auf das Menü Nach Gruppe, um die Agenten nach ihrem Team oder Standort zu filtern. Sie können auch alle Agenten anzeigen.
- Klicken Sie auf das Suchfeld oberhalb der Agentenliste, um nach einem bestimmten Agenten zu suchen.
Erkennen unveröffentlichter Schichten
Wenn Sie Ihren Zeitplan bearbeiten, müssen Sie die aktualisierten Schichten veröffentlichen, damit die Agenten die Änderungen sehen können. Weitere Informationen finden Sie unter Veröffentlichen von Zeitplänen.
Agenten mit nicht veröffentlichten Schichten sind mit einem gelben Punkt neben ihrem Namen gekennzeichnet.
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Tagesansicht:
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Wochenansicht:
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Monatsansicht:
Zugreifen auf Personalfenster, Menüs und Diagramme
Die Seite „Zeitplan“ weist verschiedene Fenster, Menüs und Diagramme auf, mit deren Sie Lücken in Ihrer Personalbesetzung hervorheben können.
So greifen Sie auf Personalfenster, Menüs und Diagramme zu
- Klicken Sie auf das Symbol „Aufgaben“ (
), um das Fenster Allgemeine Aufgaben zu öffnen.Das Fenster wird unten auf der Seite eingeblendet und zeigt detaillierte Informationen zu geplanten allgemeinen Aufgaben und Urlaubsgründen.
- Klicken Sie auf das Symbol „Arbeitsstreams“ (
), um das Fenster Arbeitsstreams zu öffnen.Das Fenster wird unten auf der Seite eingeblendet und zeigt eine detaillierte Liste Ihrer Arbeitsstreams.
- Klicken Sie im Fenster „Arbeitsstreams“ auf das Menü Geplantes Personal.
- Dieses Menü bietet folgende Optionen für die Anzeige Ihres Zeitplans:
- Geplantes Personal: Zeigt die Anzahl der für jeden Arbeitsstream und jede allgemeine Aufgabe geplanten Agenten an.
- Erforderliches Personal: Zeigt die für jeden Arbeitsstream prognostizierte Anzahl von Agenten an.
- Nettopersonal: Die Differenz zwischen der prognostizierten Anzahl von Agenten und der Anzahl der geplanten Agenten. Ein positiver Wert (+) zeigt an, dass mehr Agenten geplant sind, ein negativer Wert (-) zeigt an, dass weniger Agenten geplant sind, als der prognostizierte VZÄ-Wert vorgibt.
- Diagramme: Eine umfassendere Diagrammansicht, die die Anzahl der geplanten Agenten, die prognostizierte Anzahl von Agenten und den nicht-produktiven Zeitraum zeigt.
- Intelligente Hervorhebungen: Aktivieren Sie diese Option, um die Zellen hervorzuheben, in denen zu wenige oder zu viele Agenten geplant sind.
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