Administratoren können festlegen, ob Agenten andere Agenten zur öffentlichen Zusammenarbeit in Messaging-Konversationen einladen können, um bei der Lösung einer Kundensupportanfrage zu helfen.
Die Agentenzusammenarbeit ist bei allen Konten standardmäßig aktiviert.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Weitere Informationen zum Verwenden dieser Funktion im Arbeitsbereich für Agenten finden Sie unter Mitarbeit an Messaging-Konversationen mit @Erwähnungen.
Überblick über @Erwähnungen für Messaging-Konversationen
Wenn die Agentenzusammenarbeit für Messaging von einem Administrator aktiviert wurde, können Agenten andere Agenten mithilfe von @Erwähnungen als Follower zu einer Konversation hinzufügen. Ein Agent, der einer Konversation auf diese Weise hinzugefügt wird, kann:
- Der Konversation öffentliche Antworten hinzufügen. Öffentliche Antworten sind für alle Agenten oder Endbenutzer sichtbar, die auf die Konversation zugreifen können.
- Benachrichtigungen zu Aktualisierungen der Konversation anzeigen und empfangen.
Wenn diese Einstellung aktiviert ist, gilt sie für alle Agenten, aber mit den folgenden Einschränkungen:
- Den Agenten müssen sowohl Chat- als auch Support-Rollen zugewiesen sein. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Rollen und Zugriffsberechtigungen im Zendesk Admin Center.
- Light Agents, Mitwirkende und Nur-Chat-Agenten können keine @Erwähnungen verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff.
Agenten, für die diese Einstellung nicht gilt, können öffentlich an allen Tickets mitarbeiten, die folgende Anforderungen erfüllen:
- Das Ticket wurde in einem Messaging-Kanal erstellt.
- Das Feld „Mitarbeiter für Ticket“ ist nicht leer.
- Der Agent ist berechtigt, das Ticket zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff.
Aktivieren und Deaktivieren der Agentenzusammenarbeit für Messaging
Die Zusammenarbeit ist standardmäßig aktiviert. Sie kann je nach Bedarf deaktiviert und wieder aktiviert werden. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können Agenten mit den erforderlichen Berechtigungen öffentliche Antworten auf Messaging-Konversationen senden, auch wenn sie nicht zu den zugewiesenen Mitarbeitern gehören. Außerdem erhalten sie in Echtzeit In-App-Benachrichtigungen über öffentliche Aktualisierungen der Messaging-Konversationen, denen sie folgen.
So aktivieren bzw. deaktivieren Sie die Agentenzusammenarbeit für Messaging-Konversationen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Klicken Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ auf Mehrere Agenten können in Messaging-Konversationen zusammenarbeiten.
Um die Nachrichten abzustellen, deaktivieren Sie diese Einstellung.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.