In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zu angepassten Ticketstatus erstellen. Angepasste Ticketstatusattribute sind in den folgenden Explore-Datasets verfügbar:
- Zendesk Support: Tickets
- Zendesk Support: Aktualisierungsverlauf
- Zendesk Support: SLAs
- Zendesk Support: Gruppen-SLAs
- Zendesk Chat: Messaging-Tickets
- Zendesk Chat: Interaktion
- Talk: Anrufe
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Berechnen der Anzahl von Tickets pro angepasstem Ticketstatus und Kategorie
- Berechnen, wie lange ein Ticket pro Aktualisierung in einem angepassten Ticketstatus verbracht hat
- Berechnen, wie lange ein Ticket während seines Lebenszyklus in einem angepassten Ticketstatus verbracht hat
- Berechnen, wie lange ein Ticket in seinem aktuellen angepassten Status verbracht hat
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 15 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Angepasste Ticketstatus (siehe Aktivieren angepasster Ticketstatus)
Berechnen der Anzahl von Tickets pro angepasstem Ticketstatus und Kategorie
Dieser Bericht zeigt das Ticketvolumen in jedem angepassten Ticketstatus. Außerdem wird angezeigt, zu welcher Kategorie der jeweilige Status gehört.
In den folgenden Anweisungen wird der Support verwendet: Dataset „Tickets“, aber Sie können diesen Bericht auch im Chat erstellen: Messaging-Tickets, Chat: Interaktionen oder Talk: Dataset „Aufrufe“, wenn Sie eine andere kanalspezifische Ansicht wünschen.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Erweitern Sie in der Liste der Metriken den Ordner „ Tickets “ und wählen Sie „ Tickets“ aus.
- Klicken Sie im Bereich „ Spalten “ auf „ Hinzufügen “ und wählen Sie „Angepasste Statuskategorie „Ticket“ und „Angepasster Ticketstatus“ (in dieser Reihenfolge) aus.
- Klicken Sie auf den Visualisierungstyp () und wählen Sie „Spalte“aus.
- Klicken Sie auf das Diagrammkonfigurationssymbol () wählen Sie „ X-Achse“ und dann das Kontrollkästchen „Mehrstufige Kategoriebeschriftungen“ aus .
- Klicken Sie auf das Diagrammkonfigurationssymbol () erneut auf die Option „ Aufschlüsselungaktivieren“ und dann auf das Kontrollkästchen „Aufschlüsselung aktivieren“ aktivieren.
- Wählen Sie im Feld „Attribute auswählen“ die Option „ Ticket-ID“aus. Auf diese Weise können Berichtsbetrachter die Berichtsergebnisse mit Daten auf Ticket-ID-Ebene untersuchen. Weitere Informationen finden Sie unter Verfeinern von Berichten durch Aufschlüsselung.
- (Optional) Fügen Sie zusätzliche Attribute oder Zeitfilter hinzu, um die Ergebnisse dieses Berichts zu präzisieren.
Berechnen, wie lange ein Ticket pro Aktualisierung in einem angepassten Ticketstatus verbracht hat
Aus diesem Bericht geht hervor, wie lange ein Ticket pro Aktualisierung in einem angepassten Ticketstatus verbracht hat.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite „ Dataset auswählen“ auf „ Support “ > „ Support – Aktualisierungsverlauf“ und dann auf „Bericht starten“. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Erweitern Sie in der Liste der Metriken den Ordner „ Dauer – Feldänderungen (Min.) “ und wählen Sie „ Zeit der Feldänderungen (Min.)“ aus.
- Klicken Sie im Bereich „ Filter “ auf „ Hinzufügen“ , erweitern Sie den Ordner „Ticketfeldänderungen“ und wählen Sie „ Änderungen –Feldname “ aus.
- Klicken Sie auf den Filter, den Sie gerade hinzugefügt haben, und wählen Sie den Wert für „custom_status_id“ aus .
-
Klicken Sie im Zeilenbedienfeld auf „ Hinzufügen“ und wählen Sie der Reihe nach die folgenden Attribute aus:
- Aktualisierung –Ticket-ID
- Aktualisierungs-ID
- Änderungen – vorheriger Wert
- Änderungen – neuer Wert
Wie andere änderungsbasierte Attribute werden auch angepasste Ticketstatuswerte (Werte in den Feldern „ Änderungen – vorheriger Wert “ und „ Änderungen – neuer Wert “ im Bericht als System-IDs dargestellt. Um zu bestimmen, welcher angepasste Ticketstatus welcher ID entspricht, rufen Sie die folgende URL auf. Dabei ist <IhreSubdomäne> Ihre Zendesk-Subdomäne und <custom_ticket_status_id> eine angepasste Ticketstatus-ID aus Ihrem Bericht.
<your_subdomain>.zendesk.com/admin/objects-rules/tickets/ticket_statuses/edit/<custom_ticket_status_id>
Berechnen, wie lange ein Ticket während seines Lebenszyklus in einem angepassten Ticketstatus verbracht hat
Wenn Sie bereits die ID für einen angepassten Ticketstatus von Interesse haben (siehe oben), können Sie eine berechnete Standardmetrik erstellen , um die Zeit zu ermitteln, die ein Ticket in diesem angepassten Ticketstatus insgesamt verbracht hat.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite „ Dataset auswählen“ auf „ Support “ > „ Support – Aktualisierungsverlauf“ und dann auf „Bericht starten“. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnete Standardmetrik.
- Geben Sie im Feld „ Name “ einen aussagekräftigen Namen für die Metrik ein, z. B. „Zeit im eskalierten Status“.
- Geben im Feld Formel die folgende Formel ein. Ersetzen Sie <custom status ID number> durch die ID des angepassten Ticketstatus, den Sie sich zuvor notiert haben.
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="<custom status ID number>") THEN VALUE(Field changes time (min))/60 ENDIF
Beispiel:IF ([Changes - Field name]="custom_status_id") AND ([Changes - Previous value]="19313738408081") THEN VALUE(Field changes time (min)) ENDIF
- Klicken Sie im Bereich „ Metriken “ auf „ Hinzufügen “ und wählen Sie die oben erstellte Metrik aus.
- Klicken Sie im Zeilenbereich auf „ Hinzufügen“ und wählen Sie „ Ticket-ID“aus.
Berechnen, wie lange ein Ticket in seinem aktuellen angepassten Status verbracht hat
Dieser Bericht zeigt, wie lange Tickets gegenwärtig in einem bestimmten angepassten Status verbringen. Sie erstellen eine berechnete Standardmetrik , die angibt, wie lange ein Ticket bisher auf einen bestimmten Status gesetzt war.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite „ Dataset auswählen“ auf „ Support “ > „ Support – Aktualisierungsverlauf“ und dann auf „Bericht starten“. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnete Standardmetrik.
- Geben Sie im Feld „ Name “ einen aussagekräftigen Namen für die Metrik ein, z. B. Letzte Wartezeit in Status (Tage).
- Geben im Feld Formel die folgende Formel ein. Ersetzen Sie <custom status ID number> durch die ID des angepassten Ticketstatus, den Sie sich zuvor notiert haben.
IF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
Beispiel:
AND [Changes - New value]="<custom status ID number>"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIFIF ([Changes - Field name]="custom_status_id"
AND [Changes - New value]="4962645400102"
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp])
THEN DATE_DIFF(NOW(), [Update - Timestamp], "nb_of_days")
ENDIF - Den Bericht nach dem angepassten Ticketstatuswert filtern , der dem angepassten Feld in der Formel entspricht.
- (Optional) Fügen Sie im Bereich „ Spalten “ das Attribut „Ticketgruppe“ oder „ Ticket-ID “ hinzu, um den Fokus auf die Ergebnisse dieses Berichts zu legen.
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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