In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zur Zeit bis zur ersten Antwort auf Messaging-Tickets erstellen. Diese Metrik gibt an, wie viel Zeit eine Konversation in der Warteschlange verbringt, bevor sie zugewiesen wird, und wie viel Zeit ein Agent für die Eingabe seiner ersten Antwort auf die Konversation verbringt.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 10 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Messaging-Ticketdaten
Erstellen des Berichts
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Chat > Chat – Messaging-Ticketsund dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Metriken Dauer zwischen Ereignissen – Kalenderstunden (Sek.) > Zeit bis zur ersten Antwort (Sek.)aus und klicken Sie dann auf Anwenden.
Tipp: Wenn Sie die Zeit bis zur ersten Antwort nur als Geschäftsstunden anzeigen möchten, wählen Sie stattdessen die Metrik Dauer zwischen Ereignissen – Geschäftsstunden (Sek.) > Zeit bis zur ersten Antwort – Geschäftsstunden (Sek.) aus . - Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute unter Zeit – Ticket gelöst auf Ticket gelöst – Datum und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie auf das Attribut, das Sie gerade hinzugefügt haben, und dann auf Datumsbereiche bearbeiten.
- Wählen Sie auf der Seite Datumsbereich die Option Letzter Monataus und klicken Sie dann auf Anwenden.
- Klicken Sie auf das Menü Visualisierungsart (
) und wählen Sie Spalte aus. - (Optional) Aktivieren Sie die Aufschlüsselung, damit die Betrachter beim Aufschlüsseln der Berichtsergebnissezusätzliche Details sehen können:
- Klicken Sie auf das Menü Diagrammkonfiguration (
) und wählen Sie Aufschlüsselung aus. - Wählen Sie Aufschlüsselung aktivieren.
- Fügen Sie im Feld Attribute auswählen die Attribute hinzu, die Betrachter aufschlüsseln können sollen, z. B. Ticket-ID und Mitarbeitername.
- Klicken Sie auf das Menü Diagrammkonfiguration (
Interpretieren des Berichts
Die Zeit bis zur ersten Antwort ist eng mit der Anzahl eingehender Tickets sowie der Verfügbarkeit und Leistung Ihres Supportteams verknüpft. Wenn Sie einen Anstieg der Zeit bis zur ersten Antwort feststellen, sollten Sie diesen Wert im Kontext mit diesen anderen Faktoren betrachten.
Hier sind einige Gründe, aus denen sich die Zeit bis zur ersten Antwort erhöhen kann:
-
Agenten arbeiten nicht optimal. Wenn dies der Fall ist, sehen Sie möglicherweise Folgendes:
- Rückgang der Annahmerate in %.
- Eine Erhöhung der Angebote pro Ticket (eine höhere Zahl bedeutet, dass mehr Agenten das Ticket nicht annehmen).
- Bandbreitenprobleme. Wenn dies der Fall ist, sehen Sie möglicherweise auch einen Anstieg der Werte bis zur ersten Zuweisung und der Zeit bis zum ersten Angebot.
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