Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Die Agenten-Homepage ist die zentrale Umgebung, in der Agenten alle ihre Arbeitselemente verwalten können, darunter Tickets, Messaging-Konversationen sowie Konversationen, denen sie als Follower oder CC hinzugefügt wurden. Auf der Agenten-Homepage werden die Ihnen zugewiesenen Tickets und ihre letzten Aktualisierungen in Echtzeit angezeigt. Sie werden augenblicklich über alle Änderungen informiert, ohne dass Sie die Seite aktualisieren müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Agenten-Homepage.
Explore
- Das Attribut „Ticket – Stichwörter“ ist im Dataset „Chat: Engagement“ verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Live-Chat.
- Die Werte für die agentenbasierten Attribute in den Chat- und Talk-Datasets spiegeln nur Benutzer wider, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Metriken und Attribute für Live-Chat und Metriken und Attribute für Zendesk Talk.
Guide
- Sie können externe Inhalte an das aktuelle Ticket anheften. Angeheftete externe Inhalte erscheinen im Kontextfenster im Abschnitt „Wissen“ unter der Überschrift „An Ticket angeheftet“. Angeheftete Inhalte sind für Endbenutzer nicht sichtbar. Wenn externe Inhalte für das Ticket nicht mehr relevant sind, können Sie das Anheftungssymbol deaktivieren, um die externen Inhalte aus dem Ticket zu entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Verlinken, Zitieren und Anheften von Inhalten in Tickets.
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In Inhaltsblöcken werden jetzt Tabellen unterstützt. Ab sofort können Sie Inhaltsblöcke aus Tabellen erstellen oder Tabellen in Inhaltsblöcken erstellen und bearbeiten. Mit der neuen Symbolleiste für die Tabellenformatierung können Sie Zeilen und Spalten hinzufügen oder löschen sowie Tabelleneinstellungen wie Zellenabstand und Randbreite ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Symbolleistenreferenz für den Help-Center-Beitragseditor.
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Die Benutzeroberfläche des Beitragseditors wird neu überarbeitet. Die ersten Änderungen sind ein neuer Aktions-Footer und ein ausblendbarer Bereich mit Beitragseinstellungen. Im Verlauf des Jahres nehmen wir Änderungen an der Benutzeroberfläche des Beitragseditors in Guide vor, beginnend mit einem neuen Aktions-Footer und einem ausblendbaren Bereich mit Beitragseinstellungen.
Über den neuen Aktions-Footer können Sie jetzt noch schneller auf häufig genutzte Funktionen (wie Speichern, Vorschau, Veröffentlichen usw.) zugreifen. Sie können auf den neuen ausblendbaren Bereich mit Beitragseinstellungen klicken, um die Beitragseinstellungen ein- oder auszublenden, damit Sie Beiträge ohne Ablenkung verfassen und überprüfen können. Weitere Informationen finden Sie unter UI-Verbesserungen im Beitragseditor: Aktions-Footer und ausblendbarer Bereich mit Beitragseinstellungen.
Sicherheit
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Mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ können Sie jetzt erweiterte Datenaufbewahrungsrichtlinien erstellen. Sie können Löschzeitpläne erstellen, um Tickets, die nach einer bestimmten Zeit geschlossen werden, automatisch zu löschen. Dies erleichtert die Verwaltung interner Datenspeicherungsvorgaben und die Einhaltung globaler Datenschutzvorschriften wie DSGVO und CRPA. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen mehrerer Ticket-Löschzeitpläne für erweiterte Datenaufbewahrungsrichtlinien.
Messaging
- Durch @Erwähnung anderer Agenten können Sie weitere Agenten in eine Messaging-Konversation einbeziehen, ohne das Ticket neu zuweisen zu müssen. Die @Erwähnung von Agenten in Messaging-Konversationen ist bei Web-, Mobil- und Social-Messaging-Kanälen möglich. Diese Funktion ist standardmäßig verfügbar, ohne dass Einstellungen im Admin Center konfiguriert werden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Agentenzusammenarbeit für Messaging und Zusammenarbeiten bei Messaging-Konversationen anhand von @Erwähnungen.
Workforce-Management
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Administratoren können jetzt auf der Seite „Agentenaktivität“ in Tymeshift, dem Workforce-Management-Tool von Zendesk, eine Produktivitätszeitleiste anzeigen. Damit können Administratoren die Agentenleistung in Echtzeit verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Agentenaktivität.
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In Tymeshift, dem Workforce-Management-Tool von Zendesk, ist ein neuer historischer Agentenaktivitätsbericht verfügbar. Der Agentenaktivitätsbericht bietet eine historische Übersicht über die Aktivitäten der einzelnen Agenten sowie einen Überblick über die prozentuale Einhaltung der Vorgaben, die zugewiesenen Punkte und die bezahlte und unbezahlte Zeit. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Systemberichtsvorlagen.
Zendesk-APIs
- Sie können die OpenAPI-Spezifikation für die Ticketing-APIs aus der Entwicklerdokumentation herunterladen. Weitere Informationen finden Sie auf der Homepage für die Ticketing-APIs unter Download OpenAPI file (Englisch).
Neue Ressourcen
- Erste Schritte mit Zendesk AI und dem Add-on „Fortschrittliche KI“. Zendesk AI verbessert alle Aspekte des Kundenservice – von intelligenteren Konversationen und Bots über Produktivitätstools für Agenten bis hin zu neuen Erkenntnissen und Sofortaktionen für Administratoren. Im folgenden Beitrag werden alle KI-gestützten Funktionen von Zendesk beschrieben: Erste Schritte mit Zendesk AI und dem Add-on „Fortschrittliche KI“.
- Ressourcen zum Workforce-Management-Tool Tymeshift sind jetzt im Zendesk Help Center verfügbar. Tymeshift ist die Workforce-Management-Lösung von Zendesk und bietet eine breite Palette von Planungs-, Terminplanungs- und Überwachungstools, mit denen sich die Vorhersehbarkeit und Effizienz von Kundenserviceorganisationen verbessern lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zu Tymeshift Workforce Management.
- Schaffen Sie eine optimale Arbeitsumgebung für Ihre Mitarbeiter. Mit unseren neuen Ressourcenempfehlungen können Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter die bestmögliche Arbeitsumgebung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Empfohlene Systemressourcen für den Arbeitsbereich für Agenten.