| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 12. März 2024 | 1. Mai 2024 | 9. Mai 2024 |
Um die Privatsphäre von Tickets zu verbessern, nimmt Zendesk eine Änderung an der Einstellung „Standardmäßig öffentlich“ für Ticketkommentare im Arbeitsbereich für Agenten vor.
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Was ändert sich?
Im Admin Center können Sie das Verhalten des Eingabebereichs für Ticketkommentare beim Öffnen eines Tickets festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Standard-Vertraulichkeit von Ticketkommentaren .
Gegenwärtig funktioniert diese Einstellung wie folgt:
- Wenn die Einstellung aktiviert ist, werden Tickets im Eingabebereich geöffnet, wobei dieser auf einen öffentlichen Kanal festgelegt ist (gilt für E-Mail, Webformular, API-Ticket und SMS).
- Wenn diese Option deaktiviert ist, ist der Eingabebereich auf interne Notizen festgelegt.
Mit diesem Update verwendet der Eingabebereich für Tickets, die nur interne Notizen haben, automatisch die internen Notizen, selbst wenn die Einstellung „Standardmäßig öffentlich“ aktiviert ist.
Wenn der bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in im Eingabebereich zu einer öffentlichen Antwort wechselt, erscheint eine Warnmeldung, in der um Bestätigung gebeten wird, dass er bzw. sie eine öffentliche Antwort auf ein Ticket erstellen möchte, das gegenwärtig nur interne Notizen enthält. Wenn der bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in diese Erinnerung nicht benötigt, kann er bzw. sie auf „Diese Nachricht nicht mehr anzeigen“ auswählen und die Auswahl wird in seinem Profil gespeichert.
Diese Änderung betrifft nur Tickets, bei denen nur interne Notizen vorhanden sind. Bei Tickets mit einer Mischung aus internen Notizen und öffentlichen Antworten funktioniert die Einstellung wie bisher: Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird das Ticket standardmäßig mit einem öffentlichen Kanal für den Eingabebereich geöffnet.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Zendesk aktualisiert diese Änderung, damit sie dem in der Standard-Agentenoberfläche verfügbaren Legacy-Verhalten entspricht. Außerdem wird durch diese Änderung verhindert, dass Kundendienst-Mitarbeiter versehentlich öffentliche Kommentare in Tickets hinterlassen, die nur für den internen Gebrauch bestimmt sind.
Was muss ich tun?
Sie brauchen nichts zu tun. Diese Änderung tritt automatisch in allen Konten mit dem Arbeitsbereich für Agenten in Kraft.
Wenn Sie Fragen haben oder Hilfe benötigen, wenden Sie sich an denZendesk-Kundensupport. Wenn Sie Produkt-Feedback oder Funktionswünsche zu dieser Ankündigung haben, besuchen Sie unser Community-Forum, in dem wir Produkt-Feedback von Kunden sammeln und verwalten.