Im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten lassen sich verschiedene Kanäle in einer gemeinsamen Ticketoberfläche nebeneinander betreuen. Agenten können bei der Lösung von Problemen die jeweils am besten geeigneten Kanäle nutzen und sind nicht auf den vom Kunden für die ursprüngliche Kontaktaufnahme gewählten Kanal beschränkt.
Nach der Aktivierung durch einen Administrator können Agenten Support-, Messaging-, Chat- und Talk-Konversationen im selben Support-Ticket verwalten und müssen zur Anzeige und Verfolgung von Kundenproblemen nicht zwischen verschiedenen Dashboards wechseln. Sie verfügen über eine umfassende kundenbezogene Ansicht ihrer Arbeit und können dadurch einen schnelleren, besseren und persönlicheren Service bieten.
Das folgende Video bietet einen Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten:
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Beispielticket
In der folgenden Abbildung ist ein Ticket im Arbeitsbereich dargestellt.
Die wichtigsten Elemente des Tickets:
- Ticketkonversationen können Support, Chat und Talk umfassen. Agenten können außerdem Social-Media-Nachrichten und Web-Nachrichten empfangen und beantworten.
- Messaging- und Chat-Benachrichtigungen erscheinen oben auf der Seite.
- Agenten können die Talk-Konsole oben auf der Seite öffnen und Anrufe vom Arbeitsbereich aus verwalten.
- Mit Omnichannel-Verteilung können Sie die Arbeitslast der Agenten automatisch auf mehrere Kanäle verteilen, um sicherzustellen, dass die Tickets mit der höchsten Priorität den Agenten zugewiesen werden, die am schnellsten zur Bearbeitung verfügbar sind.
- Agenten können ihren Status über ein entsprechendes Statusmenü festlegen.
-
Der Interaktionsverlauf und andere Kundenkontextinformationen werden auf der rechten Seite angezeigt. Agenten können im Kontextfenster zwischen Kundenkontext und Apps wechseln.
Wenn Sie in Ihrem Konto Zugriff auf ein Help Center haben, können Agenten im Fenster „Wissen“ nach Help-Center-Inhalten suchen und sie in Tickets verlinken und zitieren.
Wenn in Ihrem Konto Nebenkonversationen aktiviert sind, können Agenten das Kontextfenster verwenden, um Nebenkonversationen zu einem Ticket zu erstellen und zu verwalten.
Wenn in Ihrem Konto angepasste Objekte aktiviert sind, können Agenten im Kontextfenster eine Vorschau der mit dem Ticket verknüpften angepassten Objektdatensätze sehen.
- Um mit Messaging und Chats kompatibel zu sein und einen möglichst natürlichen Konversationsfluss zu gewährleisten, sind die Ticketkommentare von alt nach neu sortiert, wobei die neuesten Kommentare ganz unten erscheinen. Kunden mit Plänen, die angepasste Layouts unterstützen, können die Reihenfolge ändern.
- Der Besucherpfad zeigt eine Liste der Websites, die der Anfragende besucht hat. Im Interaktionsverlauf erscheint eine Liste der Support-Ereignisse.
Beispiel für einen Workflow
In diesem Beispiel ist der folgende Ticket-Workflow dargestellt:
- Während die Agentin Jackie Support-Tickets in ihrer Warteschlange bearbeitet, erhält sie eine Chatbenachrichtigung von ihrer Kundin Maggie. Maggie fragt nach dem Status einer Rückerstattung.
- Jackie antwortet Maggie vom Ticket aus und teilt ihr mit, dass ihre Rückerstattung bearbeitet wurde. Jackie verspricht Maggie, ihr die Referenznummer per E-Mail zuzusenden.
- Statt Maggie online warten zu lassen, beendet Jackie den Chat und schlägt die Referenznummer für die Rückerstattung nach.
- Nachdem Jackie die Referenznummer gefunden hat, sendet sie eine E-Mail-Antwort an Maggie mit der Referenznummer und Details zum Status der Rückerstattung.
- Bei Bedarf kann Jackie ihre Kundin Maggie über die Talk-Konsole des Arbeitsbereichs anrufen und weitere Fragen zur Rückerstattung beantworten.
Vorteile
Jackie gefällt der Arbeitsbereich, weil sie nicht zwischen Zendesk Support-Tickets, dem Zendesk Chat-Dashboard und der Telefonzentrale in ihrem Büro wechseln muss. Sie verfügt über eine saubere, einheitliche Aufzeichnung der Interaktionen, die im Zuge der Problemlösung mit Maggie stattgefunden haben. Jackie kann nahtlos zwischen den Kanälen wechseln und jeweils den am besten geeigneten Kanal wählen. Sie nutzt Chats für schnelle, zeitnahe und interaktive Konversationen, E-Mails für längere Folgekommunikationen und Telefonate für dringende, sensitive oder komplexe Angelegenheiten.
Zusätzliche Funktionen
Weitere Funktionen des Arbeitsbereichs:
| Funktion | Beschreibung |
|---|---|
|
|
Agenten können den Chat- und Messaging-Status des Kunden in ihren Support-Tickets sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Konversationen in Ticketregisterkarten. |
 |
Agenten können einen Chat vom Ticket aus betreuen oder beenden. |
 |
Agenten können ihren Status für mehrere Kanäle über ein entsprechendes Statusmenü festlegen. |
 |
Agenten können direkt von einer Ticketkonversation aus zu einem Anruf wechseln und ihn starten. |
 |
Agenten können Anrufe vom Ticket aus weiterleiten, anhalten oder beenden. |
 |
Agenten können die Talk-Konsole nutzen, um Anrufe entgegenzunehmen und durchzuführen. |
Messaging-Unterstützung im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten unterstützt Social-Media-Messaging und Web-Messaging. Wenn Social-Media- und Web-Messaging konfiguriert sind, können Agenten Social-Media- und Web-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten empfangen und beantworten. Diese Nachrichten erscheinen als Teil der integrierten Konversation im Ticket. Weitere Informationen finden Sie unter Senden und Empfangen von Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Messaging-Kanäle für den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten werden im Zendesk Admin Center konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Messaging für Web und Mobilgeräte und Erste Schritte mit Social-Media-Messaging.
Agenten-Copilot-Unterstützung im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten
Kunden mit dem Add-on „Fortschrittliche KI“ können den Agenten-Copilot im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten nutzen. Wenn die automatische Unterstützungsfunktion von einem Administrator aktiviert wird, können Agenten damit Tickets schneller lösen. Der Agenten-Copilot umfasst außerdem weitere Funktionen:
- Ticketzusammenfassungen
- Vorgeschlagene erste Antworten
- Vorgeschlagene Makros und mehr
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Agenten-Copilot.