Die Funktion „Schnellantworten“ für den Arbeitsbereich für Agenten (Teil des Agenten-Copilot) liefert KI-generierte Antworten auf die Suchen, die Agenten im Bereich „Wissen“ des Kontextfensters durchführen. Agenten können die Antwort dann direkt in das Ticket kopieren oder auf den Link zum Quellbeitrag klicken, aus dem die generierte Antwort stammt.
Überblick über Schnellantworten für den Arbeitsbereich für Agenten
Die Funktion „Schnellantworten“ für den Arbeitsbereich für Agenten wertet die Suchfeldeingabe von Agenten im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters aus und generiert eine Antwort. Dabei werden die am besten übereinstimmenden Beiträge, Posts und externen Inhalte (bei Enterprise-Plänen mit konfigurierter Verbundsuche) an die generative KI übergeben, die dann eine Antwort generiert. Die Antwort wird im Kontextfenster angezeigt, zusammen mit Funktionen zum Kopieren der Antwort in ein Ticket und zum Bewerten der Antwort.
- Qualität der Wissensdatenbank – Da Schnellantworten auf Ihrem Help Center und externen Inhalten basieren, ist die Qualität der Schnellantwort von der Qualität Ihrer Wissensdatenbank abhängig.
- Sucheingabe – Je nach Format und Struktur der Suchanfrage kann es vorkommen, dass zu einer Suche keine Schnellantwort generiert wird. Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie Suchanfragen, die nur aus einem einzigen Wort bestehen, vermeiden und Ihre Frage in einem vollständigen Satz formulieren. Außerdem wird keine Antwort generiert, wenn keine der Suche entsprechenden Beiträge, Posts oder externen Inhalte vorhanden sind.
Verwenden von Schnellantworten für den Arbeitsbereich für Agenten
Beim Bearbeiten von Tickets finden Guide-Agenten im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters schnell und einfach Informationen und Antworten, die für die jeweilige Konversation relevant sind. Wenn die Funktion Schnellantworten für den Arbeitsbereich für Agenten für Ihr Konto aktiviert ist, können Agenten KI-generierte Antworten auf die in der Suchanfrage gestellte Frage anzeigen und verwenden.
So verwenden Sie Schnellantworten für den Arbeitsbereich für Agenten
- Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (
), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen. - Klicken Sie auf das Symbol Suchen (
). - Geben Sie Ihren Suchbegriff ein und drücken Sie dann die Eingabetaste.
Wenn eine Schnellantwort bereitgestellt werden kann, wird sie im Abschnitt Schnellantwort über der Liste der Suchergebnisse angezeigt. Über den Link KI-Vorschlag basierend auf können Sie den Quellinhalt anzeigen, auf dessen Grundlage die Antwort generiert wurde.
Wenn keine Antwort generiert wird, können Sie:- aus nur einem Wort bestehende Suchanfragen vermeiden und Ihre Frage in einem vollständigen Satz formulieren. Auf die Suchanfrage „Wie lange wird es dauern?“ wird zum Beispiel eher eine Antwort generiert als auf den Suchbegriff „Zeit“.
- die Suchfilter entfernen, um Ihre Suchanfrage zu erweitern, und es erneut versuchen.
- (Optional) Klicken Sie auf
, um die Schnellantwort direkt in das Kommentarfeld des Tickets zu kopieren.Hinweis: Wenn die automatische Unterstützung eingeschaltet ist, wird die Schaltfläche „Kopieren“ nicht angezeigt. Die automatische Unterstützung ersetzt den Eingabebereich in einem Ticket, sodass Agenten die kopierte Schnellantwort nicht mehr manuell einfügen müssen, wenn die automatische Unterstützung aktiviert ist. - (Optional) Geben Sie Ihr Feedback zur Schnellantwort ab.
- Klicken Sie auf das „Daumen-hoch“-Symbol
, um anzugeben, dass die Antwort hilfreich war. - Klicken Sie auf das „Daumen-runter“-Symbol
, um anzugeben, dass die Antwort nicht hilfreich war. Wählen Sie den am besten passenden Grund für Ihre Bewertung aus. Ergänzen Sie Ihr Feedback gegebenenfalls mit zusätzlichen Informationen und klicken Sie dann auf Feedback einreichen.
- Klicken Sie auf das „Daumen-hoch“-Symbol