Bei jeder Interaktion eines Endbenutzers mit Zendesk werden dessen Metadaten erfasst. Agenten können diese Informationen nutzen, um Anfragen und Probleme von Kunden im Live-Chat und in Messaging-Tickets zeitnah zu bearbeiten und zu lösen.
Hinweis: Geräteinformationen werden nur bei Tickets angezeigt, die per Live-Chat oder über Web- und Mobile-Messaging-Kanäle eingehen. Zu Tickets aus Social-Media- und anderen Drittanbieterkanälen sind keine Geräteinformationen verfügbar.
In diesem Beitrag werden die Aufgaben beschrieben, die Administratoren zum Konfigurieren der angezeigten Informationen durchführen müssen. Weitere Informationen darüber, wie Agenten Geräteinformationen anzeigen können, finden Sie unter Anzeigen des Kundenkontexts für Benutzer, Verlauf und Geräteinformationen.
Nicht alle erfassten Metadaten werden im Kundenkontext angezeigt. Eine vollständige Liste der in Messaging und anderen Zendesk-Funktionen und -Produkten erfassten Metadaten finden Sie unter Von Zendesk-Diensten erfasste Standarddatentypen.Konfigurieren der angezeigten Geräteinformationen
Standardmäßig werden Geräteinformationen im Kontextfenster des Arbeitsbereichs für Agenten angezeigt. Sie erscheinen im Abschnitt Geräteinformationen des Kundenkontexts.
Folgende Geräteinformationen werden angezeigt:
- Standort (optional): Der mit der IP-Adresse des Geräts verknüpfte Standort (Ort und Land). Die Standortinformationen sind standardmäßig ausgeblendet.
- IP-Adresse (optional): Die dem verwendeten Gerät zugewiesene eindeutige Nummer. Beachten Sie, dass diese Nummer möglicherweise nicht mit der ursprünglichen IP-Adresse des Endbenutzers übereinstimmt. Die IP-Adresse ist standardmäßig ausgeblendet.
- Gerätetyp: Gerätetyp und Modell des Endbenutzers (falls zutreffend)
- Betriebssystem: Das verwendete Betriebssystem mit Angabe der Version.
- Browser: Der verwendete Browser mit Angabe der Version.
Diese Informationen werden bei jedem Besuch erfasst und aktualisiert.
So konfigurieren Sie die Anzeige der Geräteinformationen im Arbeitsbereich für Agenten
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.
- Aktivieren Sie auf der Admin-Seite „Kontextfenster“ das Kontrollkästchen Geräteinformationen des Kunden anzeigen, um den Abschnitt im Kundenkontext anzuzeigen, oder deaktivieren Sie es, um ihn auszublenden.
- Geben Sie unter Zugriff auf personenbezogene Daten beschränken an, ob die folgenden Informationen angezeigt werden sollen.
- Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen IP-Adresse ausblenden, um die IP-Adresse des Endbenutzers im Abschnitt „Geräteinformationen“ anzuzeigen, oder aktivieren Sie es, um die IP-Adresse auszublenden.
- Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Standort ausblenden, um den Standort des Endbenutzers im Abschnitt „Geräteinformationen“ anzuzeigen, oder aktivieren Sie es, um den Standort auszublenden.
- Klicken Sie auf Speichern. Die Einstellungen werden auf alle vorhandenen und zukünftigen Tickets angewendet.