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Sie können nicht nur vorhandene Zendesk QA-Systemkategorien verwenden, sondern auch angepasste Bewertungskategorien erstellen, die auf die Anforderungen Ihrer Organisation zugeschnitten sind.
Mit Bewertungskategorien können Sie Kundenkonversationen auf effektive Weise auswerten.
Der interne Qualitätswert (IQS) wird basierend auf diesen Kategorien berechnet und hilft beim Auswerten und Verbessern Ihres Kundensupports.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über Bewertungskategorien für Scorecards
- Allgemeine Bewertungskategorien
- Best Practices zum Benennen von Kategorien
- Erstellen von manuellen angepassten Bewertungskategorien
- Erstellen von angepassten Bewertungskategorien mit genauer Textübereinstimmung
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Überblick über Bewertungskategorien für Scorecards
Es gibt unterschiedliche Methoden, um ein Bewertungssystem zu erstellen. Sie müssen einfach herausfinden, was für Ihr Team am besten funktioniert.
Durch Verwendung von geeigneten Bewertungskategorien können Sie den Überprüfungsprozess optimieren und konsistente Qualitätsbewertungen in Zendesk QA gewährleisten.
Bevor Sie Kategorien erstellen, sollten Sie die folgenden Kategorien und ihre Verwendung in Zendesk QA kennen:
-
Wenn Sie das automatische Scoring aktivieren, kann Zendesk QA automatisch Agenten beurteilen und bewerten. Kategorien für das automatische Scoring sind mit einem Hologrammsymbol (
) gekennzeichnet. - Wenn Sie eine neue Kategorie erstellen, werden nur neu eingehende Konversationen mit dem Status „Geschlossen“ oder „Gelöst“ automatisch analysiert und anhand der Kategoriebedingungen bewertet. Aufgrund der notwendigen Berechnungen kann das Laden der Scores einige Zeit in Anspruch nehmen.
- Damit Konversationen analysiert werden können, müssen sie mindestens eine vom Kunden und eine vom Agenten gesendete Nachricht mit mindestens 10 Wörtern enthalten.
- Wenn AutoQA aktiviert ist, werden Benutzerinteraktionen automatisch mithilfe von KI bewertet.
- AutoQA wertet keine vorhandenen Konversationen, Spam-Konversationen und historischen Daten in Dashboards aus. Vorhandene Konversationen mit dem Status „Geschlossen“ oder „Gelöst“, die nach dem Hinzufügen der Kategorie aktualisiert werden, werden jedoch ebenfalls automatisch analysiert und bewertet. So kann es vorkommen, dass eine bereits analysierte und bewertete Konversation in einem neuen Arbeitsbereich erneut analysiert und bewertet wird.
- Wenn keine Übereinstimmungen gefunden werden, wird der Wert „N/A“ zugewiesen. Falls die verfügbaren Informationen für eine genaue Beurteilung nicht ausreichen, kann AutoQA für bestimmte Kategorien auch eine „N/A“-Bewertung zurückgeben.
Allgemeine Bewertungskategorien
Es gibt unterschiedliche Methoden, um ein Bewertungssystem zu erstellen. Sie müssen einfach herausfinden, was für Ihr Team am besten funktioniert.
Nachfolgend einige der am häufigsten verwendeten Bewertungskategorien in Zendesk QA:
- Rechtschreibung und Grammatik: Hat der Agent die richtige Rechtschreibung, Grammatik und Interpunktion verwendet?
- Verständnis: Hat der Agent das Problem und dessen Hauptursache voll und ganz verstanden?
- Angebotene Lösung: Hat der Agent den korrekten Prozess verwendet und eine korrekte Lösung angeboten, so wie in internen Richtlinien vorgeschrieben?
- Tonfall: War die Antwort persönlich gehalten und hat der Marke entsprochen?
- Abschluss: Hat der Agent mögliche anstehende Probleme antizipiert und sich vor dem Schließen des Tickets um deren Lösung bemüht?
- Dokumentation: Hat der Agent alles korrekt intern dokumentiert?
Best Practices zum Benennen von Kategorien
Die Namen von Bewertungskategorien sollten unmissverständlich und benutzerfreundlich sein.
Beachten Sie beim Benennen Ihrer Kategorien die folgenden Best Practices:
- Wählen Sie kurze und knappe Kategorienamen, damit die Benutzeroberfläche so übersichtlich wie möglich bleibt.
- Wenn zusätzlicher Kontext benötigt wird, können Sie weitere Details in der Kategoriebeschreibung eingeben, die erscheint, wenn Sie den Mauszeiger auf den Kategorienamen setzen.
Beispiel:
Name der Kategorie: Lösung
Beschreibung der Kategorie: Hat der Agent dem Kunden einen Workaround vorgeschlagen?
Erstellen von manuellen angepassten Bewertungskategorien
Manuelle Kategorien werden von menschlichen Prüfern erstellt und bewertet.
Administratoren und Account-Manager können neue manuelle angepasste Bewertungskategorien erstellen.
So erstellen Sie eine neue manuelle angepasste Bewertungskategorie
- Klicken Sie unten links in der Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
- Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen (
). - Klicken Sie in der Seitenleiste (
) unter Konto auf Scorecards. - Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Kategorie.
- Wählen Sie Manuell als angepassten Kategorietyp.
- Füllen Sie die Felder Kategoriename und Beschreibung für Prüfer (optional) aus.
Die Beschreibung erscheint, wenn Sie beim Bewerten einer Konversation den Mauszeiger auf den Kategorienamen setzen.
- Klicken Sie auf Kategorie erstellen.
Erstellen von angepassten Bewertungskategorien mit genauer Textübereinstimmung
Sie können nicht nur vorhandene Zendesk QA-Systemkategorien verwenden, sondern auch angepasste Bewertungskategorien erstellen, die auf die Anforderungen Ihrer Organisation zugeschnitten sind.
Administratoren und Account-Manager können neue angepasste Bewertungskategorien mit genauer Textübereinstimmung erstellen.
Kategorien mit genauer Textübereinstimmung verwenden automatisches Scoring, um bestimmte Schlüsselwörter oder -phrasen zu identifizieren und Agentenantworten auszuwerten, die Ihren Qualitätsstandards entsprechen (oder nicht).
Sie können bis zu 20 angepasste AutoQA-Kategorien pro Konto erstellen.
So erstellen Sie eine neue angepasste Bewertungskategorie mit genauer Textübereinstimmung
- Klicken Sie unten links in der Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
- Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen ().
- Klicken Sie in der Seitenleiste () unter Konto auf Scorecards.
- Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Kategorie.
- Wählen Sie Genaue Textübereinstimmung als angepassten Kategorietyp.
- Füllen Sie die Felder Kategoriename und Beschreibung für Prüfer (optional) aus. Die Beschreibung erscheint, wenn Sie beim Bewerten einer Konversation den Mauszeiger auf den Kategorienamen setzen.
- Geben Sie die Schlüsselwörter und Phrasen ein, die in den Agentennachrichten vom der automatischen Scoring-Funktion erkannt werden sollen (ein Wort bzw. eine Phrase pro Zeile).
Sie können mehrere Zeilen hinzufügen und für komplexe Erkenntnisse die folgenden Bedingungen verwenden:
Bedingungsname Und Bedingungsname Ist ist beliebiges von ist alles von enthält enthält beliebige von Enthält alle ist nicht ist keines von ist nicht alles von enthält nicht enthält keines von enthält nicht alle von Geben Sie / ein, um die Variable {..} hinzuzufügen. Sie können diesen Platzhalter für dynamische Inhalte {..} verwenden, um einen beliebigen Namen darzustellen. Beispiel: „Guten Tag {..},“. - Geben Sie an, wie der Agent automatisch bewertet werden soll. Wenn der Agent zum Beispiel keine Demo angeboten hat und der Text die Phrase „Termin für Demo vereinbaren“ nicht enthält, erhält der Agent für diese Kategorie eine negative Bewertung (
). Andernfalls können Sie ihm eine positive Bewertung geben (
. Wenn Sie nicht sicher sind, geben Sie „N/A“ ein. - Klicken Sie auf Kategorie erstellen.
- Fügen Sie die Kategorie zu Ihren Scorecards hinzu.
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