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Bewertungskategorien für Scorecards beurteilen wichtige Aspekte wie Rechtschreibung, Verständnis und Tonfall und helfen so bei der Bewertung von Kundenkonversationen. Sie können angepasste Kategorien erstellen, die auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, darunter manuelle und KI-basierte Optionen. Das automatische Scoring analysiert neue Konversationen und liefert Erkenntnisse zur Verbesserung der Supportqualität. Manuelle Kategorien werden von menschlichen Prüfern bewertet; dies bietet Flexibilität bei der Beurteilung von Interaktionen.
Bewertungskategorien dienen zur Bewertung von Kundenkonversationen. Klar definierte Bewertungskategorien optimieren den Überprüfungsprozess und gewährleisten einheitliche Qualitätsbewertungen in Zendesk Qualitätssicherung (QA). Aus den Bewertungskategorien können Sie den internen Qualitätswert (IQS) ableiten, der wertvolle Erkenntnisse zur Bewertung und Verbesserung des Kundensupports liefert.
Es gibt unzählige Möglichkeiten, Bewertungskategorien zu kombinieren und so ein Scorecard-Bewertungssystem aufzubauen. Es kann etwas dauern, bis Sie die richtigen Faktoren identifiziert haben, mit denen Sie den Kundensupport genau bewerten und verbessern können. In Zendesk QA gibt es mehrere Systemkategorien, die automatisch bewertet werden, wenn sie aktiv sind. Die folgenden Bewertungskategorien werden in Zendesk QA am häufigsten verwendet und sind ein guter Ausgangspunkt:
- Rechtschreibung und Grammatik: Hat der Agent die richtige Rechtschreibung, Grammatik und Interpunktion verwendet?
- Verständnis: Hat der Agent das Problem und dessen Hauptursache verstanden?
- Angebotene Lösung: Hat der Agent den korrekten Prozess befolgt und eine geeignete Lösung gemäß den internen Richtlinien vorgeschlagen?
- Tonfall: War die Antwort persönlich und entsprach sie dem Tonfall der Marke?
- Abschluss: Hat der Agent potenzielle Probleme antizipiert und sich vor dem Schließen des Tickets um deren Lösung bemüht?
Sie können einige dieser Kategorien anpassen und eigene Bewertungskategorien erstellen, die auf die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens zugeschnitten sind. Konkret können Sie:
- Auf KI-Prompts basierende Kategorien erstellen
- Angepasste Bewertungskategorien mit genauer Textübereinstimmung erstellen
- Manuelle angepasste Bewertungskategorien erstellen
Bevor Sie Kategorien erstellen, sollten Sie die folgenden Kategorien und ihre Verwendung in Zendesk QA kennen:
- Wenn Sie das automatische Scoring mit AutoQA aktivieren, kann Zendesk QA automatisch Agenten beurteilen und bewerten.
- Systemkategorien für das automatische Scoring und auf KI-Prompts basierende Kategorien sind mit einem Hologrammsymbol (
) gekennzeichnet. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen und Verwalten von Bewertungskategorien für Scorecards. - Damit auf Prompt-basiert KI-Insights korrekt funktionieren, müssen sowohl das automatische Scoring mit AutoQA als auch die LLM-basierte AutoQA in den Kontoeinstellungen eingeschaltet sein.
- Wenn Sie eine neue Kategorie erstellen, werden nur neu eingehende Konversationen automatisch analysiert und anhand der Kategoriebedingungen bewertet. Aufgrund der notwendigen Berechnungen kann das Laden der Scores einige Zeit in Anspruch nehmen.
- Damit Konversationen analysiert werden können, müssen sie mindestens eine vom Kunden und eine vom Agenten gesendete Nachricht mit mindestens 10 Wörtern enthalten.
- AutoQA wertet keine vorhandenen Konversationen, Spam-Konversationen und historischen Daten aus. Vorhandene Konversationen mit dem Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“, die nach dem Hinzufügen der Kategorie aktualisiert werden, werden jedoch ebenfalls automatisch analysiert und bewertet. So kann es vorkommen, dass eine bereits analysierte und bewertete Konversation in einem neuen Arbeitsbereich erneut analysiert und bewertet wird.
- Wenn keine Übereinstimmungen gefunden werden, wird der Wert „N/A“ zugewiesen. Falls die verfügbaren Informationen für eine genaue Beurteilung nicht ausreichen, kann AutoQA für bestimmte Kategorien ebenfalls eine „N/A“-Bewertung zurückgeben.