Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Die Kalibrierung sorgt für konsistentes Feedback an die Agenten, indem sie sicherstellt, dass die Prüfer dieselben Konversationen bewerten und ihre Bewertungen vergleichen. Sie können Kalibrierungssitzungen einrichten und durchführen, ohne den internen Qualitätswert zu beeinflussen. Die Ergebnisse werden im Dashboard „Kalibrierung“ angezeigt, es werden aber keine Benachrichtigungen versendet, und die Überprüfungen der Kalibrierungssitzung werden nicht in das Haupt-Dashboard übernommen.
Bei der Kalibrierung lassen Sie alle Prüfer dieselbe Gruppe von Konversationen bewerten und ihre Bewertungen und Kommentare vergleichen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass die Agenten stets nach denselben Kriterien überprüft werden und unabhängig vom jeweiligen Prüfer konsistentes Feedback erhalten.
Administratoren, Arbeitsbereichs-Leads und Manager können Kalibrierungen durchführen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über die Kalibrierung
Bei der Kalibrierung müssen die Prüfer dieselben Konversationen überprüfen und ihre Ergebnisse vergleichen, sodass sie anschließend in der Lage sind, konsistentes Feedback abzugeben. Eine regelmäßige Kalibrierung sorgt für einheitliche Überprüfungen und stellt sicher, dass die Agenten unabhängig vom jeweiligen Prüfer ein ähnliches Feedback erhalten.
Bei der Kalibrierung sehen die Agenten keine Informationen bezüglich der Konversationen.
Es werden keine Benachrichtigungen an die Prüfer gesendet. Die Prüfer müssen also vom Arbeitsbereichs-Manager oder -Lead über die Kalibrierungssitzung und ihr Fälligkeitsdatum informiert werden.
Einrichten der Kalibrierung
Die Kalibrierung kann im vorhandenen Arbeitsbereich durchgeführt werden, ohne dass sich die Bewertungen auf den internen Qualitätswert (IQS) auswirken.
So richten Sie die Kalibrierung ein
- Klicken Sie oben rechts in Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol und dann auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
- Wählen Sie Ihren Arbeitsbereich.
- Klicken Sie auf Kalibrierung.
- Klicken Sie auf den Schalter Kalibrierung, um ihn zu aktivieren.
- Geben Sie an, ob bereits abgegebene Überprüfungen sichtbar sein sollen:
- Nicht sichtbar: Bereits abgegebene Überprüfungen werden nicht angezeigt, wenn eine Konversation zur Sitzung hinzugefügt wird.
- Sichtbar: Bereits abgegebene Überprüfungen werden als Kalibrierungsüberprüfungen betrachtet. Nur eine Konversationsüberprüfung pro Prüfer wird zur Sitzung hinzugefügt. Nachrichtenspezifische Überprüfungen werden nicht angezeigt.
- Geben Sie an, für wen Kalibrierungsüberprüfungen sichtbar sein sollen:
- Prüfer: Legen Sie fest, ob Prüfer im Arbeitsbereich nur ihre eigenen Überprüfungen oder auch die Überprüfungen der anderen Prüfer sehen dürfen, nachdem sie ihre eigene Kalibrierungsüberprüfung eingereicht haben.
- Lead: Legen Sie fest, ob Arbeitsbereichs-Leads während einer Kalibrierungssitzung die von anderen Prüfern abgegebenen Bewertungen immer sehen dürfen, oder erst, nachdem sie ihre eigene Überprüfung eingereicht haben.
- Manager: Legen Sie fest, ob Arbeitsbereichs-Manager während einer Kalibrierungssitzung die von anderen Prüfern abgegebenen Bewertungen immer sehen dürfen, oder erst, nachdem sie ihre eigene Überprüfung eingereicht haben.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Durchführen der Kalibrierung
Die Kalibrierung kann im selben Arbeitsbereich wie Ihre regulären Überprüfungen durchgeführt werden.
So führen Sie die Kalibrierung durch
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf Aufgaben
. - Klicken Sie auf das Pluszeichen (
) neben „Aufgaben“ und dann auf Kalibrierungssitzung erstellen.
Hier können Sie auch die Liste der bisherigen Kalibrierungssitzungen einsehen.
- Geben Sie einen Namen für die Kalibrierungssitzung ein.
- Legen Sie ein Fälligkeitsdatum für die Kalibrierungssitzung fest. Fristen können bei Bedarf verlängert werden.
- Klicken Sie auf Sitzung erstellen.
- Wenn Sie eine Konversation finden, die Sie der Kalibrierungssitzung hinzufügen möchten, klicken Sie oben auf die Schaltfläche Zu einer Kalibrierungssitzung hinzufügen/aus einer Kalibrierungssitzung entfernen.
Nachdem die Überprüfungen eingereicht wurden, können Sie eine davon im Optionsmenü (
) als Baseline für die übrigen Überprüfungen festlegen. So lassen sich die Werte einfacher vergleichen. Die Baseline wird mit dem Label „Baseline-Überprüfung“ gekennzeichnet.
Arbeitsbereich-Manager können Baseline-Überprüfungen hinzufügen und entfernen.
Anzeigen der Kalibrierungsergebnisse
Kalibrierungsüberprüfungen haben keinen Einfluss auf den IQS des ausgewählten Arbeitsbereichs.
Die Liste der Konversationen und ihre jeweiligen Bewertungen werden im Dashboard „Kalibrierung“ angezeigt.
Es werden keine Benachrichtigungen ausgelöst. Die Kalibrierungsüberprüfungen, Kommentare und Bewertungen werden nicht in das Haupt-Dashboard übernommen, sondern können nur im Dashboard „Kalibrierung“ eingesehen werden.
Die Baseline-Überprüfung ist mit dem Label „Baseline“ gekennzeichnet.
