Bei der Kalibrierung lassen Sie alle Prüfer dieselben Konversationen bewerten und vergleichen ihre Werte und Kommentare miteinander. Dadurch stellen Sie sicher, dass Ihre Prüfer sich mit ihren Beurteilungen einig sind und dass Ihre Kundendienst-Mitarbeiter unabhängig davon, wer die Überprüfung durchführt, einheitliches Feedback erhalten.

Änderungen können von Administratoren, Kontomanagern, Arbeitsbereichs-Managern, Leads und Arbeitsbereichsprüfern durchgeführt werden.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Überblick über die Kalibrierung
  • Einrichten der Kalibrierung
  • Durchführen der Kalibrierung
  • Anzeigen von Ergebnissen
  • In Kalibrierungsprüfungen nicht mögliche Aktionen

Überblick über die Kalibrierung

Durch die Kalibrierung stellen Sie sicher, dass Ihre Prüfer einheitliches Feedback abgeben, indem Sie sie dieselben Konversationen bewerten lassen und die Bewertungen vergleichen. Durch regelmäßige Kalibrierung stellen Sie gleichbleibend einheitliche Überprüfungen sicher und sorgen dafür, dass Kundendienst-Mitarbeiter unabhängig vom jeweiligen Prüfer ähnliches Feedback erhalten.

Einrichten der Kalibrierung

Die Kalibrierung kann im vorhandenen Arbeitsbereich erfolgen, und die Kalibrierungswerte haben keine Auswirkung auf den vorhandenen Internen Qualitätswert (IQS).

So richten Sie die Kalibrierung ein

  1. Klicken Sie unten links auf Ihr Profil und wählen Sie Benutzer und Arbeitsbereiche aus.
    Klicken Sie bei Bedarf auf das Symbol in der Seitenleiste.
  2. Wählen Sie den Arbeitsbereich aus und klicken Sie auf Kalibrierung.
  3. Wählen Sie die Sichtbarkeit der Kalibrierungsprüfungen aus. Sie können festlegen, ob Arbeitsbereichsprüfer nur ihre eigenen Bewertungen oder die Bewertungen ihrer Kollegen sehen können, nachdem sie ihre Kalibrierungsprüfung eingereicht haben. Arbeitsbereichs-Manager oder Leads können immer alle Bewertungen sehen, wenn die entsprechenden Berechtigungen erteilt wurden.
Kundendienst-Mitarbeiter sehen keine Informationen bezüglich der Konversationen in der Kalibrierung. An Prüfer werden keine Benachrichtigungen gesendet. Daher muss der Arbeitsbereichs-Manager oder -Lead die Prüfer über die Kalibrierungssitzung und ihre Fälligkeit informieren.

Durchführen der Kalibrierung

Sie können die Kalibrierung in demselben Arbeitsbereich durchführen, in dem Sie auch die normalen Überprüfungen durchführen.

So führen Sie eine Kalibrierung durch

  1. Navigieren Sie zum Abschnitt Aufgaben.
  2. Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um eine neue Kalibrierungssitzung hinzuzufügen. Sie können hier auch die Liste der früheren Kalibrierungssitzungen anzeigen.

  3. Legen Sie einen Termin für die Kalibrierungssitzung fest. Die Termine können nötigenfalls verschoben werden.

Wenn Sie eine Konversation sehen, die Sie in die Kalibrierungssitzung aufnehmen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche Zur Kalibrierungssitzung hinzufügen/entfernen.

Nachdem die Überprüfungen eingereicht sind, können Sie eine davon als Ausgangspunkt (Baseline) für die folgenden Bewertungen markieren. Dies erleichtert den Vergleich der Werte. Die Baseline-Überprüfung steht immer im Vordergrund und ist durch die Beschriftung „Baseline-Review“ hervorgehoben.

Arbeitsbereichsmanager können Baseline-Überprüfungen hinzufügen und entfernen.

Anzeigen von Ergebnissen

Auf den IQS des ausgewählten Arbeitsbereichs haben Kalibrierungsprüfungen keine Auswirkungen. Stattdessen finden Sie die Liste der Konversationen und die mit ihnen verknüpften Überprüfungen im Kalibrierungs-Dashboard. Es werden keine Benachrichtigungen ausgelöst und Kalibrierungsprüfungen, Kommentare und Werte werden nicht im Haupt-Dashboard, sondern nur im Standard-Dashboard angezeigt.

Die Baseline-Überprüfung wird immer als erste angezeigt und ist mit der Beschriftung „Baseline“ hervorgehoben.

In Kalibrierungsprüfungen nicht mögliche Aktionen

Beachten Sie, dass manche Aktionen in Kalibrierungsprüfungen nicht möglich sind.

Dies sind die folgenden Aktionen:

  • Kommentar ohne Wert hinterlassen
  • Einen Benutzer mit „@“ erwähnen
  • Ein #-Hashtag hinzufügen
  • Eine Konversation zur späteren Bearbeitung markieren
  • Überprüfungsentwürfe
  • Benachrichtigung an geprüfte Person senden
  • Streitfall eröffnen
  • Status „Überprüfung gelesen“ anzeigen.
  • Auf eine Überprüfung antworten
  • Kommentar für geprüfte Person hinterlassen
  • Mehrere Personen überprüfen
  • IQS anzeigen
  • Anzahl der Überprüfungen anzeigen
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