Einrichten des automatischen Scoring in Zendesk QA mit AutoQA

Beim automatischen Scoring werden Kundeninteraktionen automatisch anhand vordefinierter Kategorien bewertet, um einheitliche Qualitätsbewertungen zu gewährleisten. Dies sorgt für weniger Subjektivität, und die Prüfer sparen Zeit und können sich auf die Kategorien konzentrieren, die mehr Aufmerksamkeit erfordern. Damit das automatische Scoring funktioniert, müssen Sie Kundendienst-Mitarbeiter zu Zendesk QA hinzufügen. AutoQA ist beim KI Suite- und Enterprise-Abonnementplan verfügbar.

Hinweis: Bitte lesen Sie den Haftungsausschluss bezüglich der Nutzung des Microsoft Azure OpenAI-Service.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über Kategorien für das automatische Scoring
• Einrichten von Kategorien für das automatische Scoring
• Erstellen angepasster AutoQA-Kategorien
• Verwenden des automatischen Scoring in der Konversationsansicht
• Anzeigen des AutoQA-Dashboards
• Haftungsausschluss

Überblick über Kategorien für das automatische Scoring

In Zendesk QA werden acht Kategorien automatisch bewertet:

• Begrüßung – Beantwortet die Frage „Hat der bzw. die Kundendienst-Mitarbeiter:in den Kunden begrüßt?“ (Binärskala 👍 👎)
• Empathie – Bewertet, ob der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in Verständnis für den Kunden und seine Probleme gezeigt hat (Binärskala 👍 👎)
• Rechtschreibung und Grammatik – Erkennt Grammatik-, Rechtschreib- und Stilfehler (anpassbare Skala)
• Abschluss – Bewertet, ob der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in die Konversation korrekt abgeschlossen hat, unter anderem, ob er oder sie weitere Hilfe angeboten und sich bedankt hat (Binärskala 👍 👎)
• Angebotene Lösung – Gibt an, ob in der Konversation eine Lösung vorgeschlagen wurde (Binärskala 👍 👎 oder „N/A“, wenn nicht sicher)
• Tonfall – erkennt 27 Varianten für den Tonfall und berechnet einen Wert anhand ihrer positiven oder negativen Gewichtungen (anpassbare Skala).
• Leserlichkeit – Analysiert, wie einfach ein Text zu verstehen ist, wobei die Wortkomplexität und die Satzlänge berücksichtigt werden (fest 3-Punkte-Skala).
• Verständnis – Prüft , ob der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in das Problem des Kunden verstanden hat, wobei er oder sie möglicherweise weitere Fragen zur Präzisierung stellen oder das Problem zusammen musste (Binärskala👍 👎)

Einrichten von Kategorien für das automatische Scoring

So richten Sie das automatische Scoring ein

1. Gehen Sie zu Einstellungen > Benutzer und Arbeitsbereiche.
2. Wählen Sie den relevanten Arbeitsbereich aus und klicken Sie auf Scorecard.
3. Erstellen Sie eine Kategorie oder klicken Sie auf eine vorhandene, um sie zu bearbeiten.
   Weitere Informationen zum Erstellen neuer Kategorien finden Sie unter Einrichten einer Scorecard.
4. Aktivieren Sie AutoQA verwenden für die Kategorie, damit automatische Bewertungen verwendet werden.
5. Wählen Sie in der Liste eine AutoQA-Kategorie aus.
   Dadurch werden ein Standardname und eine Beschreibung für die Kategorie angezeigt, die Sie für Ihre Zwecke anpassen können.
   
6. Klicken Sie auf Kategorie erstellen.

Erstellen angepasster AutoQA-Kategorien

Sie können auch eigene AutoQA-Kategorien erstellen.
Erstellen Sie eine AutoQA-Kategorie, um bestimmte Schlüsselwörter oder Begriffe in Konversationen zu finden und den oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in automatisch zu bewerten. Beispiel: Der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in hat keine Demo angeboten, daher fehlt die Formulierung „Planen wir eine Demo“. Der oder die Kundendienst-Mitarbeiter:in erhält 👎 für diese Kategorie.

Hinweis: Zurzeit werden nur Nachrichten von Kundendienst-Mitarbeitern auf Text oder Begriffe analysiert, nicht jedoch Sprachprotokolle.

AutoQA-Kategorien werden auf Kontoebene erstellt und auf Arbeitsbereichsebene auf die Scorecard angewendet.

Sie können pro Konto bis zu 10 angepasste Kategorien erstellen.

Wenn eine neue Kategorie hinzugefügt wird, werden nur neu eingehende geschlossene Konversationen (nicht die bereits vorhandenen) automatisch analysiert und anhand der Kategoriebedingungen bewertet. Historische Daten in Dashboards und Konversationen bleiben intakt.

Ähnlich wie bei vorhandenen AutoQA Kategorien wird „N/A“ zugewiesen, wenn keine Übereinstimmungen gefunden werden.

Verwenden des automatischen Scoring in der Konversationsansicht

In der Konversationsansicht (über das Symbol in der Seitenleiste aufrufbar) sind Konversationen, für die Kategorien für das automatische Scoring vorhanden sind, mit einem Hologrammsymbol gekennzeichnet, ähnlich wie bei der automatischen Qualitätswert-Berechnung (AQS). Der AQS-Wert wird zusammen mit Ihrem Internen Qualitätswert in der Registerkarte „Bewertungen“ angezeigt, um den Vergleich zu erleichtern. Für den automatischen Qualitätswert werden alle in den Scorecard-Einstellungen aktivierten AutoQA-Kategorien berücksichtigt, auch wenn Sie einige Kategorien nicht zu Ihren manuellen QA -Scorecards hinzugefügt haben.

Die Ergebnisse der automatischen Bewertung können für die einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter variieren. Wenn der Prüfer mit dem automatischen Wert nicht einverstanden ist, kann er auf eine andere Bewertung klicken und die Überprüfung einreichen.

Prüfer können durch Hervorheben feststellen, welcher Teil der Konversation bewertet wurde. Der automatische Wert wird berechnet, sobald der Prüfer die Überprüfung einreicht. Das Ergebnis wird nur im AutoQA-Dashboard angezeigt.

Wenn Prüfer nach Konversationen suchen müssen, in denen Zendesk QA automatisch Fehler gefunden hat (z. B. Grammatikfehler), können sie den Filter „Konversationsansicht“ verwenden – siehe Filtern von Konversationen .

AutoQA-Kategorien können auch zum Filtern von Konversationen verwendet werden. Alle AutoQA-Kategorien und angepassten AutoQA-Kategorien werden als separate Einträge angezeigt.

Anzeigen des AutoQA-Dashboards

Im AutoQA-Dashboard finden Sie Informationen zu automatisch geprüften Konversationen.

Hinweis

Das AutoQA-Scoring zeigt die Ergebnisse für alle neuen (für das Scoring qualifizierten) geschlossenen Konversationen an, die nach Aktivierung der Funktion importiert wurden. Da hierfür Berechnungen erforderlich sind, kann es einige Zeit dauern, bis die Bewertungen geladen sind.

• AutoQA verwendet den Microsoft Azure OpenAI-Service für das automatische Scoring einiger Kategorien. Ihre Daten werden unter Einhaltung einer strikten Datenverarbeitungsvereinbarung (Data Processing Agreement, DPA) ausschließlich zur Bereitstellung von AutoQA für Sie und nicht zum Trainieren von OpenAI-Modellen verwendet.
• Der Microsoft Azure OpenAI-Service ermöglicht eine größere Auswahl von AutoQA-Kategorien, standardmäßigen mehrsprachigen Support, schnelles Hinzufügen neuer Kategorien und verbesserte Bewertungsgenauigkeit. GPT-3.5 zeigt Kontextbewusstsein auf menschlicher Ebene und profitiert von den neuesten Fortschritten in der KI -Technologie.

Sie können die Verarbeitung von Daten durch MS Azure OpenAI unter Einstellungen > Konto > Allgemein deaktivieren.

Antworten auf häufig gestellte Fragen zum automatischen Scoring mit AutoQA finden Sie in diesem Beitrag .

Hinweis: Wenn Sie die Verarbeitung durch Azure OpenAI nicht wünschen, ist die AutoQA-Grammatikprüfung nur für Englisch (USA und Großbritannien), Französisch, Deutsch und Polnisch verfügbar.