Erstellen von Scorecards

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Qualitätssicherung (QA) oder Workforce Engagement Management (WEM)

Direktzugriff: Zendesk QA > Einstellungen > Scorecards

Scorecards sind ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie in Zendesk QA die Leistung von Agenten beurteilen, verbesserungsbedürftige Bereiche identifizieren und sicherstellen können, dass Ihr Team die Unternehmensziele erreicht.

Scorecards können von Administratoren und Account-Managern erstellt werden.

So erstellen Sie eine neue Bewertungskategorie

1. Klicken Sie unten links in der Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol.
2. Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen ().
3. Klicken Sie in der Seitenleiste () unter Konto auf Scorecards.
4. Klicken Sie auf Erstellen und dann auf Scorecard.
5. Geben Sie einen Namen für die Scorecard ein.

   

6. Wählen Sie unter Arbeitsbereiche die Arbeitsbereiche aus, in denen Sie diese Scorecard für manuelle Überprüfungen verwenden möchten. Wenn Sie bestimmte Arbeitsbereiche von der manuellen Überprüfung ausschließen möchten, heben Sie ihre Auswahl einfach auf.
7. Wählen Sie unter Arbeitsbereiche, in denen AutoQA aktiviert ist die Arbeitsbereich aus, in denen Sie diese Scorecard für automatische Überprüfungen verwenden möchten. Das automatische Scoring mit AutoQA hinterlässt automatisch Überprüfungen in ausgewählten Arbeitsbereichen. Wenn Sie bestimmte Arbeitsbereiche von der automatischen Überprüfung ausschließen möchten, heben Sie ihre Auswahl einfach auf.
8. Klicken Sie auf Kategorie hinzufügen, um die gewünschten Kategorien für die Scorecard auszuwählen.
9. (Optional) Klicken Sie auf Gruppenabschnitt hinzufügen, um die Kategorien Ihrer Scorecard zu organisieren.
10. Wählen Sie die Kategorie der Scorecard aus.
    Sie können eine neue Kategorie erstellen, indem Sie einen Namen eingeben und auf Kategorie erstellen klicken.
11. Wählen Sie eine Bewertungsskala aus.

    Kleinere Skalen eignen sich am besten für schnelle, konsistente Überprüfungen großer Ticketvolumen, größere Skalen aufgrund der feineren Abstufungen hingegen eher für das Coaching und die Qualitätsverbesserung. Folgende Bewertungsskalen stehen zur Verfügung:

    • Binärskala: Eine Binärskala ist die schnellste und einheitlichste Skala, da sie nur zwei Bewertungen aufweist: gut und schlecht. Sie ist ideal für die schnelle Bewertung einer großen Anzahl von Tickets.
    • 3-Punkte-Skala: Die 3-Punkte-Skala ermöglicht immer noch eine schnelle Bewertung, bietet aber mit der dritten Option befriedigend zwischen gut und schlecht eine etwas feinere Abstufung.
    • 4-Punkte-Skala: Die 4-Punkte-Skala erfordert eine kritischere Bewertung mit den vier Stufen gut, eher gut, eher schlecht und schlecht ohne neutrale Option.
    • 5-Punkte-Skala: Die 5-Punkte-Skala ermöglicht ein detaillierteres Feedback und ähnelt dem akademischen Bewertungssystem (A=5, B=4 usw.). Der Nachteil dieser Skala ist, dass die Bewertung in der Regel mehr Zeit beansprucht, da die Prüfer mehr Aspekte abwägen müssen.
      Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über die Berechnung von Kategoriewerten.
12. Geben Sie eine Gewichtung für die Kategorie an, um ihre Wichtigkeit im Vergleich zu anderen Kategorien festzulegen. Dieser Wert muss eine Ganzzahl zwischen 0 und 100 sein. Die Standardgewichtung für eine neue Kategorie ist 10.

    Durch Anpassen der Gewichtung verschiedener Kategorien können Sie die Aspekte hervorheben, die für Ihr Unternehmen bei der Beantwortung von Kundenanfragen die größte Rolle spielen. Wenn Sie beispielsweise der Meinung sind, dass das Feststellen der Hauptursache wichtiger ist als die Dokumentation, können Sie die Hauptursache höher gewichten.

    

    Wenn Sie den Mauszeiger auf die Gewichtung einer Kategorie setzen, wird deren prozentualer Anteil am Gesamtqualitätswert angezeigt.
13. (Optional) Wählen Sie Kritische Kategorie, wenn diese Kategorie so wichtig ist, dass sie zum Nichtbestehen der Überprüfung führen kann. Bei einem Ergebnis von weniger als 50 % in einer kritischen Bewertungskategorie gelten automatisch alle Kategorien als nicht bestanden und die gesamte Überprüfung wird mit 0 % abgeschlossen. Das ist beispielsweise bei der Überwachung der Einhaltung von Vorschriften sinnvoll.

    Wenn die Kategorie einer Gruppe angehört, wählen Sie eine der folgenden Einstellungen:

    • Sorgt dafür, dass die gesamte Überprüfung fehlschlägt: Wenn die Kategorie nicht bestanden wird, gelten alle Kategorien als nicht bestanden und der Überprüfungswert lautet 0 %.
    • Sorgt dafür, dass nur die Gruppe fehlschlägt: Wenn die Kategorie nicht bestanden wird, gelten nur die anderen Kategorien derselben Gruppe als nicht bestanden.
14. (Optional) Wählen Sie Nur unter bestimmten Bedingungen in der Scorecard anzeigen, um den Anwendungsbereich dieser Scorecard einzuschränken. Wenn Sie beispielsweise eine Konversation mit einem Zufriedenheitswert von 3 überprüfen, können Sie die Bewertungskategorie Produktwissen verwenden. Bedingte Scorecards sparen Zeit, da Sie die Scorecard nicht bei jeder Überprüfung einer Konversation manuell auswählen müssen.

    Sie können Bedingungen festlegen, die die Konversation erfüllen muss, damit die Scorecard anhand der folgenden Kriterien automatisch ausgewählt wird:

    • Quellentyp
    • Konversationskanal
    • Help-Desk-Stichwort
    • Zufriedenheitswert (CSAT)

    Wenn keine Bedingung festgelegt ist, muss die Scorecard beim Überprüfen von Konversationen manuell ausgewählt werden.

15. (Optional) Wählen Sie Hauptursachen hinzufügen, um Bewertung zu erklären, um die Prüfer aufzufordern, ihr Feedback für die Kategorie mit weiteren Details zu ergänzen. Das ist besonders bei negativem Feedback hilfreich.

    Wenn Sie diese Option wählen, müssen Sie folgendes tun:

    • Separate Listen vordefinierter Hauptursachen angeben, die für negative Bewertungen () und positive Bewertungen () verwendet werden können.
      Wählen Sie die Hauptursache in der Liste aus, oder erstellen Sie eine neue Hauptursache, indem Sie einen Namen eingeben und auf Erstellen klicken.
    • Entscheiden, ob die Prüfer eine Option „Sonstiges“ und ein Kommentarfeld verwenden können, um eine eigene, nicht vorgegebene Hauptursache anzugeben.
    • Angeben, ob die Prüfer für diese Kategorie mehrere Hauptursachen hinzufügen dürfen.
16. Klicken Sie auf Anwenden.
17. Klicken Sie auf Veröffentlichen, um die neue Scorecard zur Verwendung bereitzustellen, oder auf Als Entwurf speichern, wenn sie noch nicht bereit zur Veröffentlichung ist.