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Mithilfe der Coaching-Funktionen in Zendesk QA können Sie Agenten identifizieren, die Unterstützung brauchen, und gezielte Coaching-Sitzungen zur Steigerung ihrer Performance planen. Darüber hinaus visualisieren und verdeutlichen diese Funktionen die Wirkung Ihrer Coaching-Bemühungen und sorgen für aussagekräftigeres Feedback und effektivere Sitzungen.
Die Seite „Sitzungen“ bietet einen Überblick über alle Coaching-Sitzungen und die Leistungsentwicklung ausgewählter Arbeitsbereiche, Benutzer oder Benutzergruppen. Sie können verfolgen, wann Coaching-Sitzungen stattgefunden haben und ob sich die Agenten das Feedback ihres Coachs angesehen haben. Außerdem können Sie die Auswirkungen der Coaching-Sitzungen auf Ihren internen Qualitätswert (IQS) überprüfen.
Mehr dazu erfahren Sie in diesem Beitrag oder in diesem Video.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Einrichtung von Coaching-Sitzungen
Nutzen Sie Vorlagen und Gesprächsthemen zur Vorbereitung und Durchführung von Coaching-Sitzungen, um die Diskussion zu strukturieren und Kontext zu den angesprochenen Themen bereitzustellen. Heften Sie Notizen an Konversationen an, wenn Sie auf Trends oder Themen stoßen, die Sie in Ihrer nächsten Einzelsitzung besprechen möchten. Machen Sie sich während der Coaching-Sitzung Notizen und legen Sie Maßnahmen fest, die der Agent umsetzen kann und an denen sich seine Fortschritte messen lassen. Sie können auch persönliche Notizen hinzufügen, die nur für Sie selbst sichtbar sind.
So richten Sie eine Coaching-Sitzung ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk QA auf
Coaching.
- Klicken Sie auf das Symbol Sitzungen (
).
- Klicken Sie auf + Sitzung.
- Wählen Sie den Agenten aus, den Sie coachen möchten.
- Standardmäßig sind Sie selbst als Coach eingestellt. Sie können bei Bedarf aber auch ein anderes Teammitglied auswählen, das den Agenten coachen soll.
- Geben Sie einen Sitzungsnamen ein.
- Wählen Sie ein Datum für die Sitzung aus.
- Klicken Sie auf Sitzung erstellen.
Nachdem Sie Ihre Coaching-Sitzung eingerichtet haben, können Sie vor, während und nach der eigentlichen Sitzung folgende Informationen hinzufügen:
- Gesprächsthemen und Notizen: Sie können auch Vorlagen verwenden, um Ihre Überprüfungen zu optimieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwenden von Vorlagen für Überprüfungen in Zendesk QA.
- Notizen: Fügen Sie angeheftete Elemente über das rechte Seitenfenster als Diskussionspunkte hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden angehefteter Notizen zum Coaching von Agenten.
- Persönliche Notizen: Fügen Sie Notizen hinzu, die nur für Sie selbst sichtbar sind.
Im rechten Fenster werden zudem die folgenden Informationen zur Leistung des Agenten angezeigt:
-
Metriken:
- IQS-Wert
- Feedback-Wert
- Kategoriewert
- Quiz-Ergebnisse
- Feedback: Rückmeldungen von Prüfern.
- Notizen: Unter dem Profil des Agenten angeheftete Notizen.
An der Sitzung nehmen nur Sie und der Agent teil, den Sie coachen. Sie arbeiten beide in derselben Ansicht. Lediglich persönliche Notizen, die Sie hinzufügen, sind für den Agenten nicht sichtbar. Über die Schaltfläche „Teilen“ am oberen Bildschirmrand können Sie die Coaching-Sitzung mit Kollegen oder anderen Managern teilen, sodass auch diese den Verlauf der Sitzung verfolgen können.
Nutzen von Coaching-Insights
Nach Abschluss der Sitzung wird auf der Seite „Sitzungen“ ein entsprechender Eintrag angezeigt. Coaching-Insights bieten einen Überblick über die Leistung des Coachs und des Agenten. Sie enthalten IQS-Werte, CSAT-Bewertungen sowie erhaltene und gelesene Überprüfungen. Anhand dieser Insights kann der Coach die Auswirkung seiner Schulung auf die Leistung des Agenten beurteilen und der Agent seine eigene Entwicklung verfolgen.
Dem Coach zeigt das Diagramm die Anzahl der Überprüfungen aller von ihm geschulten Agenten an. Der gecoachten Person zeigt das Diagramm die Anzahl der Überprüfungen anderer gecoachter Personen an.
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