Verifizierte KI-Zusammenfassung ◀▼
Mithilfe von Zuweisungen können Sie in Zendesk QA wiederkehrende Aufgaben für Prüfer einrichten, um die Verwaltung und Überprüfung von Supportinteraktionen zu vereinfachen. Sie haben die Möglichkeit, Zuweisungen zu erstellen, Prüfer und geprüfte Personen zu konfigurieren sowie Bedingungen und Ziele festzulegen. Auf diese Weise können Sie den Überprüfungsprozess an Ihre Anforderungen in den Bereichen Qualitätssicherung und Leistungsverfolgung anpassen. Außerdem können Sie die Verwaltung optimieren, indem Sie Konversationsansichten in Zuweisungen umwandeln.
Zuweisungen in Zendesk Qualitätssicherung (QA) helfen Ihnen dabei, Kundensupport-Interaktionen zu verwalten und zu überprüfen. Diese wiederkehrenden Aufgaben umfassen Konversationen, die den Prüfern anhand bestimmter Kriterien und vordefinierter Ziele zugewiesen werden.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Erstellen von Zuweisungen
Administratoren, Arbeitsbereichsmanager und Teamleiter können Zuweisungen einrichten. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über Rollen und Berechtigungen in Zendesk QA.
So fügen Sie eine QA-Zuweisung hinzu
- Klicken Sie oben rechts in Qualitätssicherung auf Ihr Profilsymbol und dann auf Benutzer, Bots und Arbeitsbereiche.
- Wählen Sie Ihren Arbeitsbereich aus.
- Klicken Sie auf Zuweisungen.
- Klicken Sie auf Zuweisung erstellen.
- Geben Sie in der Registerkarte Allgemein den Namen der Zuweisung ein.
- Geben Sie unter „Perioden-Einstellungen“ an, in welchen Abständen der Zuweisungszyklus wiederholt werden soll: Nie, Täglich, Wöchentlich, Alle zwei Wochen oder Monatlich.Zu Beginn eines neuen Zyklus ruft Zendesk QA alle Konversationen ab, die den Kriterien entsprechen, und aktualisiert sie anschließend erst wieder mit dem nächsten Abruf zu Beginn des folgenden Zyklus.
- Wählen Sie unter Start ein Datum und eine Uhrzeit aus. Geben Sie bei monatlicher Zuweisung außerdem an, ob diese immer am selben Tag des Monats oder an einem bestimmten Wochentag (z. B. am ersten Montag des Monats oder an jedem vierten Donnerstag) gestartet werden soll.
- Wählen Sie die Zeitzone aus.
- Konfigurieren Sie Prüfer und geprüfte Personen für die Zuweisung.
- Konfigurieren Sie Bedingungen für die Zuweisung.
- Konfigurieren Sie das Ziel der Zuweisung.
- Klicken Sie auf Zuweisung erstellen.
Konfigurieren der Prüfer und geprüften Personen einer Zuweisung
Wählen Sie in der Registerkarte „Prüfer und geprüfte Personen“ die Prüfer und geprüften Personen für die Zuweisung aus. Als Prüfer der Konversationen können Sie alle Arbeitsbereich-Benutzer mit Ausnahme von Agenten, eine oder mehrere Gruppen von Benutzern sowie einen oder mehrere Benutzer auswählen.
Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Benutzer von der Überprüfung der Konversationen auszuschließen.
- Erstellen oder bearbeiten Sie eine Zuweisung.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Prüfer und geprüfte Personen.
- Wählen Sie unter Prüfer eine der folgenden Optionen aus:
- Aktivster Agent: (Standard) der Benutzer, der die meisten öffentlichen Nachrichten gesendet hat.
- Teilnehmer: ein Benutzer, der in einer Konversation eine öffentliche Antwort oder eine interne Notiz hinterlassen hat.
- Mitarbeiter: der Inhaber des Help-Desk-Tickets.
- (Optional) Falls nötig, wählen Sie unter Prüfer ausschließen Benutzer aus, die nicht als Prüfer für die Zuweisung fungieren sollen.
- Geben Sie unter Geprüfte Personen an, wessen Konversationen überprüft werden sollen: Bots oder Agenten.
- Wählen Sie unter Wer wird geprüft? die Benutzer oder Bots aus, deren Konversationen überprüft werden sollen.
- (Optional) Falls nötig, wählen Sie unter Geprüfte Personen ausschließen Benutzer aus, deren Konversationen für die Zuweisung nicht geprüft werden sollen.
- Wählen Sie als geprüfte Personen unter Welche Benutzertypen sollten als geprüfte Personen ausgewählt werden? eine der Einstellungen Arbeitsbereich-Standard, Aktivster Agent (Standardeinstellung), Teilnehmer oder Mitarbeiter aus.
Konfigurieren der Bedingungen für die Zuweisung
Die Bedingungen einer Zuweisung geben an, welche Eigenschaften eine Konversation aufweisen muss, damit sie einem Prüfer zur Überprüfung zugewiesen wird. Die gemäß den Bedingungen einer Zuweisung zu überprüfenden Konversationen könnten beispielsweise wie folgt definiert werden: „Konversationen mit mehr als drei Antworten in den letzten 30 Tagen“.
Die Zuweisungsbedingungen in Zendesk QA entsprechen den Konversationsfiltertypen.
- Erstellen oder bearbeiten Sie eine Zuweisung.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Bedingungen.
- Klicken Sie unter Datum, Konversation oder Help Desk auf das Pluszeichen, um der Zuweisung mindestens eine Bedingung hinzuzufügen.
Sie können Konversationsbedingungen nach Namen suchen oder mit dem Schalter Alle Bedingungen anzeigen die gesamte Liste einblenden.
Konfigurieren des Zuweisungsziels
Das Zuweisungsziel lässt sich nach Belieben konfigurieren. Wenn Sie bereits einen QA-Ansatz verfolgen, können Sie diese Einstellungen an Ihren aktuellen Prozess anpassen.
- Erstellen oder bearbeiten Sie eine Zuweisung.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Ziel.
- Wählen Sie unter Zuweisungsansatz eine der Einstellungen Prüfer können Konversationen aus dem gemeinsamen Pool auswählen oder Prüfern werden Konversationen aus dem gemeinsamen Pool zugewiesen aus.
- Wählen Sie unter Überprüfungsziel eine der folgenden drei Optionen aus:
- Prüfer müssen insgesamt eine bestimmte Anzahl an Konversationen überprüfen: Geben Sie eine bestimmte Anzahl oder einen Prozentsatz von Konversationen an, die insgesamt überprüft werden müssen.
- Jeder Prüfer muss eine bestimmte Anzahl von Überprüfungen durchführen: Legen Sie für jeden Prüfer ein individuelles Ziel fest.
- Bei jeder geprüften Person muss eine Mindestanzahl an Konversationen überprüft werden: Legen Sie das Ziel basierend auf den geprüften Personen fest. Geben Sie hierzu eine bestimmte Anzahl oder einen Prozentsatz der Konversationen einer geprüften Person an, die überprüft werden müssen.
- (Optional) Mit den Schaltern unter Erweiterte Einstellungen können Sie die folgenden Einstellungen konfigurieren:
- Mindestanzahl an Überprüfungen für jede geprüfte Person festlegen: Schalten Sie diese Option ein, um sicherzustellen, dass eine bestimmte Mindestanzahl von Konversationen einer geprüften Person überprüft wird.
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Erlauben, dass Prüfern eigene Gespräche zur Prüfung zugewiesen werden: Schalten Sie diese Option ein, wenn Ihre Prüfer in der Lage sein sollen, eigene Konversationen zu überprüfen. Agenten können nicht auf Zuweisungen zugreifen.
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Ersetzen von Konversationen zulassen (Rolle „Prüfer“ und höher): Manchmal ist es hilfreich, wenn Prüfer eine Konversation in einer Zuweisung überspringen können. Schalten Sie diese Option ein, wenn Prüfer in der Lage sein sollen, anstelle der ihnen über die Liste zugewiesenen Konversation eine andere Konversation zur Überprüfung auszuwählen.
Erstellen einer Zuweisung basierend auf einer Konversationsansicht
Sie können eine Zuweisung auch anhand eines Konversationsfilters erstellen, indem Sie die Konversationsansicht filtern und dann auf In Zuweisung umwandeln klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Auffinden von Konversationen zur Überprüfung mithilfe angepasster Filter.
- Klicken Sie in der Seitenleiste von Qualitätssicherung auf
Konversationen. - (Optional) Klicken Sie auf das Seitenleistensymbol (
), um das Seitenmenü einzublenden. - Klicken Sie auf Öffentliche Filter oder Private Filter, um eine Liste der öffentlichen bzw. privaten Filter anzuzeigen.
- Klicken Sie neben dem Filter, den Sie in eine Zuweisung umwandeln möchten, auf das Optionsmenüsymbol (
) und dann auf Bearbeiten. - Klicken Sie unten auf der Seite auf In Zuweisung umwandeln.
