Für diese Funktion wird das Add-on „Fortschrittliche KI“ benötigt.

Bei der automatischen Unterstützung (Teil des Agenten-Copilot) handelt es sich um einen KI-gestützten Assistenten, der Ihnen hilft, Tickets schneller zu lösen. Die Funkion nutzt ein Large Language Model (LLM), um den Inhalt der eingereichten Tickets zu analysieren und Lösungsvorschläge zu liefern.

Wenn Sie im Arbeitsbereich für Agenten an Tickets arbeiten, erscheinen die von der automatischen Unterstützung generierten Vorschläge an der Stelle, an der sich sonst der Eingabereich befinden würde. Bei diesen Vorschlägen kann es sich um Antworten handeln, die Sie an den Kunden senden können, oder um andere Aktionen, die die Funktion für Sie ausführen kann. Sie haben jedoch jederzeit die Kontrolle: Sie müssen einen Vorschlag immer annehmen, bevor eine Antwort gesendet oder eine Aktion ausgeführt wird.

Mit der automatischen Unterstützungsfunktion können Sie bei der Bearbeitung von Routinetickets Zeit sparen, Tickets konsistenter lösen und letztlich mehr Tickets schließen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

  • Überprüfen eines Vorschlags von der automatischen Unterstützungsfunktion
  • Übernehmen des Tickets von der automatischen Unterstützungsfunktion

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Überprüfen eines Vorschlags von der automatischen Unterstützungsfunktion

Sie müssen die von der automatischen Unterstützungsfunktion vorgeschlagenen Antworten oder Aktionen immer überprüfen und genehmigen. Alle von der automatischen Unterstützungsfunktion vorgeschlagenen Antworten, die Sie genehmigen, werden in Ihrem Namen gesendet. Analog dazu werden alle von der automatischen Unterstützungsfunktion vorgeschlagenen Aktionen, die Sie genehmigen, in Ihrem Namen ausgeführt und in der Ereignisansicht angezeigt.

Bei einer vorgeschlagenen Antwort können Sie den Wortlaut vor dem Senden bearbeiten. Vorgeschlagene Aktionen können zwar nicht bearbeitet werden, aber Sie können das Ticket übernehmen, um die Aktion zu ignorieren oder eine andere Aktion auszuführen.

So überprüfen Sie einen Vorschlag von der automatischen Unterstützungsfunktion

  1. Öffnen Sie ein Ticket im Arbeitsbereich für Agenten.
  2. Überprüfen Sie den Vorschlag im Bereich Automatische Unterstützung unten im Ticket.
    • Wenn Sie mit dem Vorschlag einverstanden sind, klicken Sie auf Genehmigen und senden. Die Nachricht wird unter Ihrem Namen gesendet und eventuelle Aktionen werden unter Ihrem Namen in der Ereignisansicht ausgeführt.
    • Wenn der Vorschlag bearbeitet werden muss, klicken Sie auf Bearbeiten, nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor und klicken Sie dann auf Genehmigen und senden. Oder klicken Sie auf Bearbeitung abbrechen, um zum unbearbeiteten Vorschlag zurückzukehren. Aktionen können nicht bearbeitet werden.
    • Wenn Sie die vorgeschlagene Aktion nicht ausführen möchten, übernehmen Sie das Ticket vom Agenten-Copilot. Sie können die vorgeschlagene Antwort nicht senden, ohne die vorgeschlagene Aktion auszuführen.

Die automatische Unterstützungsfunktion zeigt nach jeder Antwort des Kunden einen neuen Vorschlag an.

Übernehmen des Tickets von der automatischen Unterstützungsfunktion

Wenn Sie sich bei der Bearbeitung eines Tickets nicht von der automatischen Unterstützungsfunktion helfen lassen möchten, können Sie das Ticket übernehmen und wie gewohnt damit interagieren.

So übernehmen Sie das Ticket von der automatischen Unterstützungsfunktion

  1. Öffnen Sie ein Ticket im Arbeitsbereich für Agenten.
  2. Klicken Sie im Bereich „Automatische Unterstützung“ auf das Symbol für die automatische Unterstützung (), um Vorschläge zu aktivieren bzw. zu deaktivieren.
  3. Verfassen Sie die Nachrichten wie üblich im Arbeitsbereich für Agenten.

    Wenn Sie wieder Vorschläge von der automatischen Unterstützungsfunktion sehen möchten, klicken Sie erneut auf das Symbol für die automatische Unterstützung ().

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