Wenn der Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster erscheint, können Agenten Folgendes tun: im Help Center nach Inhalten suchen, die Kunden bei der Lösung von Problemen helfen könnten, Vorschläge für Beiträge anzeigen, die auf Ticketinhalten basieren, und Feedback hinzufügen, um vorhandene Beiträge zu markieren.
Im Admin Center können Administratoren den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster aktivieren, Wissensquellen festlegen und Standardsuchfilter konfigurieren.
Aktivieren oder Deaktivieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster
Der Abschnitt „Wissen“ ist standardmäßig aktiviert und wird im Kontextfenster eines Kontos mit Zugriff auf Zendesk Guide oder die Zendesk Suite angezeigt. Beim Bearbeiten von Tickets können Guide-Agenten im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters nach Informationen suchen, die für die jeweilige Konversation relevant sind.
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.
Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.
- Nehmen Sie im Abschnitt Wissen die gewünschte Einstellung vor:
- Aktivieren Sie Wissen aktivieren, um den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster einzublenden. Wenn Sie den Abschnitt „Wissen“ aktivieren, können Sie festlegen, welche Wissensquellen durchsucht werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Wissensquellen im Kontextfenster.
- Deaktivieren Sie Wissen aktivieren, um den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster auszublenden. Wenn Sie den Abschnitt „Wissen“ deaktivieren, wird das Symbol „Wissen“ (
) im Kontextfenster entfernt und Ihre Wissensdatenbanken werden nicht mehr durchsucht.
- Speichern Sie die Änderungen.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren von Wissensquellen im Kontextfenster.
Sie können konfigurieren, welche Wissensquellen durchsucht werden, um relevante Antworten im Kontextfenster anzuzeigen. Außerdem können Sie festlegen, ob Teammitglieder Beiträge nur anhand vorhandener Vorlagen erstellen dürfen.
So konfigurieren Sie Wissensquellen
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.
Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.
- Stellen Sie sicher, dass Wissen aktivieren ausgewählt ist.
- Wenn der Abschnitt „Wissen“ aktiviert ist, wählen Sie die Inhaltsquellen aus, die durchsucht werden sollen:
- Knowledge-Beiträge: Beiträge aus Ihrem Help Center.
- Community-Posts: in der Help-Center-Community gepostete Informationen, darunter Fragen, Antworten, Ideen usw.
- Externe Inhalte: Inhalte, die sich außerhalb des Help Centers befinden, aber bei entsprechender Konfiguration in den Ergebnissen einer Help-Center-Suche erscheinen können. Diese Option wird nur angezeigt, wenn die Verbundsuche konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Zendesk-Verbundsuche im Help Center.
- Wenn Agenten und Admins Beiträge nur anhand vorhandener Vorlagen erstellen sollen (und keine von Grund auf neuen, Beiträge erstellen dürfen), aktivieren Sie im Bereich Wissen konfigurieren das Kontrollkästchen Vorlagen für Beiträge erforderlich.
Hinweis: Sie müssen ein Administrator sein, um eine Vorlage zu erstellen. Wenn keine Vorlagen erstellt wurden, wird diese Option für die Funktion „Wissen“ nicht angezeigt.
- Wenn Sie alle Inhaltsquellen ausgewählt haben, speichern Sie Ihre Änderungen.
Konfigurieren von Standardsuchfiltern für Wissen im Kontextfenster
Standardsuchfilter werden automatisch auf Suchanfragen von Agenten angewendet, sofern sie nicht manuell von Agenten geändert oder entfernt werden. Durch Konfiguration der von Agenten am häufigsten verwendeten Filter lässt sich die Zeit reduzieren, die sie mit der Anpassung der Standardsuchfilter verbringen, bevor sie nach Inhalten suchen.
Um diese Funktion zu verwenden, brauchen Sie Guide Professional bzw. Enterprise oder Suite Growth.
So konfigurieren Sie die Standardsuchfilter
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.
Die Konfigurationseinstellungen für das Kontextfenster werden angezeigt.
- Konfigurieren Sie im Abschnitt Standardfilter die Standardfilter, die Sie verwenden möchten. Wenn Sie:
- Die ausgewählten Filter entfernen möchten, klicken Sie auf das X, um die in der Standardfilterliste angezeigten Filter zu entfernen.
- Neue Filter hinzufügen möchten, verwenden Sie das Dropdownmenü, um die gewünschten Filter auszuwählen. Sie können auf das Symbol > klicken, um die Filter gruppiert nach einem bestimmten Filtertyp (z. B. Marke oder Sprache) anzuzeigen. Wählen Sie für jeden Filtertyp bis zu fünf Filter aus, die Sie als Standardsuchfilter verwenden möchten.
- Wenn Sie alle Filter ausgewählt haben, speichern Sie Ihre Änderungen.