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Auf der Seite „Urlaubsverwaltung“ können Sie Urlaubsanfragen der Agenten verwalten. Sie können Anfragen genehmigen, ablehnen oder erneut öffnen. Kommunizieren Sie mit Agenten über Kommentare und interne Notizen. Untersuchen Sie, wie sich Anfragen zu ganztägigem und teilweisem Urlaub mit geplanten Schichten und abrechenbaren Stunden vereinbaren lassen. Sie werden durch Benachrichtigungen über Anfragen informiert und können geschlossene Anfragen bei Bedarf anpassen, um eine präzise Verfolgung und Kommunikation zu gewährleisten.
Workforce Management (WFM)-Administratoren und Teammitglieder in angepassten Rollen mit entsprechenden Berechtigungen können Urlaubsanfragen von Agenten auf der Seite „Urlaubsverwaltung“ verwalten. Sie können Anfragen genehmigen, ablehnen und erneut öffnen.
Beim Verwalten von Urlaubsanfragen können Sie zudem wahlweise mit einem Kommentar antworten, der an den Agenten gesendet wird, der die Anfrage gestellt hat, oder eine interne Notiz einfügen, die für andere Administratoren sichtbar ist.
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Überblick über Urlaubsanfragen
Eine Anfrage zu ganztägigem Urlaub bezieht sich auf die für den betreffenden Tag geplante Schicht des Agenten (z. B. eine Neun-Stunden-Schicht) und nicht auf 24 Stunden. Wenn an dem angefragten Tag mehrere Schichten des Agenten beginnen, werden alle diese Schichten durch entsprechende Urlaubsblöcke abgedeckt.
Nachtschichten werden dem Tag zugerechnet, an dem sie beginnen, und von Anfragen zu ganztägigem Urlaub vollständig abgedeckt.
Abrechenbare Stunden werden bei Anfragen sowohl zu ganztägigem als auch zu teilweisem Urlaub berechnet und repräsentieren die Summe der bezahlten Stunden während der Dauer des Urlaubs. Sie entsprechen der Schichtdauer abzüglich aller unbezahlten Zeiten, die beispielsweise auf das Mittagessen oder andere unbezahlte Aufgaben entfallen.
Abrechenbare Stunden werden nur an den Tagen gezählt, an denen der Agent gemäß seinen Standorteinstellungen für die Arbeit eingeplant ist. Wenn ein Agent zum Beispiel nie an Wochenenden arbeitet, werden während eines zweiwöchigen Urlaubs nur die Werktage auf die abrechenbaren Stunden angerechnet.
Seitens des Agenten werden Anfragen zu ganztägigem Urlaub auf die Zeitzone des ihm zugewiesenen Standorts bezogen. Den Agenten wird während der Anfrage im Produkt eine Benachrichtigung angezeigt. Dadurch wird sichergestellt, dass Manager und Agenten im Hinblick auf die Urlaubszeiten dieselbe Informationsquelle verwenden.
Urlaubsblöcke und abrechenbare Stunden werden beim Einreichen der Anfrage berechnet und bei einer späteren Änderung der Schicht des Agenten nicht rückwirkend angepasst. Sie können eine erneute Berechnung auslösen, indem Sie die Urlaubsanfrage löschen und dann wieder hinzufügen.
Genehmigen oder Ablehnen einer Urlaubsanfrage
WFM-Administratoren und Teammitglieder mit entsprechenden Berechtigungen können wartende Urlaubsanfragen genehmigen oder ablehnen.
Wenn ein Agent eine Urlaubsanfrage stellt, erhalten Sie eine entsprechende E-Mail-Benachrichtigung. Wenn der Agent mehreren Teams angehört, erhalten die Manager aller entsprechenden Teams die Benachrichtigung.
Wenn Ihr Unternehmen nur ein Team eingerichtet hat, kann jeder WFM-Administrator und jedes Teammitglied mit entsprechenden Berechtigungen Anfragen verwalten.
- Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce Management auf
Zeitplan und dann auf Urlaubsverwaltung. - Setzen Sie den Mauszeiger auf die Anfrage, die Sie genehmigen oder ablehnen möchten, und klicken Sie dann auf das Optionsmenü (
) in der Spalte „Aktion“. - Wählen Sie eine der Optionen Anfrage genehmigen, Anfrage ablehnen oder Mit Kommentar antworten.
- Wenn Sie mit einem Kommentar antworten, können Sie eine Nachricht an den Anfragenden eingeben.
Sie können auch eine interne Notiz eingeben, die für andere Manager und Administratoren, nicht aber für den Anfragenden sichtbar ist.
Nachdem Sie eine Anfrage genehmigt oder abgelehnt haben, wird sie in die Registerkarte „Geschlossen“ verschoben.
Erneutes Öffnen einer geschlossenen Urlaubsanfrage
Geschlossene Urlaubsanfragen sind Anfragen, die bereits genehmigt oder abgelehnt wurden.
WFM-Administratoren und Teammitglieder mit entsprechenden Berechtigungen können geschlossene Urlaubsanfragen bei Bedarf erneut öffnen.
- Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce Management auf Zeitplan und dann auf Urlaubsverwaltung.
- Machen Sie den Agenten oder das Team ausfindig, dessen geschlossene Urlaubsanfragen Sie erneut öffnen möchten.
- Stellen Sie den Schieberegler von „Wartend“ auf Geschlossen.
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Spalte „Status“ auf den Status der Anfrage und klicken Sie auf das Optionsmenü ().
- Wählen Sie je nach dem Status der Anfrage eine der folgenden Optionen:
- Anfrage genehmigen oder Anfrage ablehnen
- Anfrage erneut öffnen
- Erneut öffnen und mit Kommentar antworten
Wenn Sie eine Anfrage erneut öffnen, wird sie in die Registerkarte „Wartend“ verschoben.