In einer Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) legen Sie die Vorgaben für die Antwort- und Lösungszeiten fest, die Ihr Supportteam Ihren Kunden gegenüber einzuhalten hat. Es gibt sieben Metriken, die Sie für die Definition von SLA-Richtlinien verwenden können.
Für die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ sind erweiterte Einstellungen verfügbar. Sie ändern die Logik für die Aktivierung oder Erfüllung einer SLA-Metrik für jede SLA separat. Sie können erweiterte Einstellungen sowohl für neue als auch für vorhandene SLA-Richtlinien festlegen.
Durch Festlegen erweiterter Einstellungen für diese Metriken können Sie Ihre SLAs so anpassen, dass sie auf mehr Situationen zutreffen und die für Ihr Unternehmen relevantesten Werte messen. Das Ergebnis ist ein effizienterer Supportprozess und ein besseres Erlebnis für Agenten und Endbenutzer.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
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Definieren erweiterter SLA-Einstellungen
Für die Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ sind erweiterte Einstellungen für SLAs verfügbar. Sie können erweiterte Einstellungen sowohl für neue als auch für vorhandene SLA-Richtlinien festlegen.
Wenn Sie erweiterte Einstellungen für eine vorhandene Richtlinie definieren, kann sich das auf Ihre Berichte auswirken, da SLA-Leistungen oder -Verletzungen dadurch auf andere Weise gemessen werden als vorher. Um die Auswirkungen Ihrer Änderungen auf Berichte zu bestimmen, notieren Sie das Datum, an dem Sie Ihre Richtlinien aktualisieren.
Sie können auch eine neue SLA-Richtlinie mit denselben Kriterien erstellen, ihr aber einen anderen Namen geben und die neuen erweiterten Einstellungen anwenden. Achten Sie in diesem Fall darauf, Ihre Richtlinien neu anzuordnen, um sicherzustellen, dass die alte SLA-Richtlinie nicht angewendet wird.
So definieren Sie erweiterte SLA-Einstellungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen. - Definieren Sie eine neue SLA-Richtlinie, oder bearbeiten Sie eine vorhandene Richtlinie.
Stellen Sie sicher, dass in der Richtlinie, die Sie bearbeiten oder erstellen, eine Metrik „Zeit bis zur ersten Reaktion“ definiert ist.
- Klicken Sie auf Erweiterte Einstellungen.
- Aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Einstellungen, die Sie auf die Richtlinie anwenden möchten.
Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Überblick über erweiterte Einstellungen.
- Klicken Sie auf Hinzufügen und dann auf Richtlinie speichern.
Die erweiterten Einstellungen, die Sie auf die Metriken anwenden, treten beim nächsten Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets in Kraft, das den Kriterien der Richtlinie entspricht. Wenn Sie eine vorhandene Richtlinie bearbeiten, gelten die geänderten SLA-Richtlinien nur für Tickets, die nach diesem Zeitpunkt erstellt oder aktualisiert werden. Änderungen werden nicht rückwirkend angewendet.
Überblick über erweiterte Einstellungen für SLA-Metriken
In diesem Abschnitt werden die verfügbaren erweiterten Einstellungen für die Metrik Zeit bis zur ersten Reaktion beschrieben. Die abgeblendeten Kontrollkästchen in den erweiterten Einstellungen der Metrik geben die Standardkriterien für die Aktivierung und Erfüllung dieser Metrik an. Die Standardkriterien können nicht bearbeitet werden und beziehen sich immer darauf, wie die Metrik aktiviert oder erfüllt wird.
Alle erweiterten Einstellungen, die Sie auswählen, werden zusätzlich zu den Standardkriterien der Metrik angewendet.
Zeit bis zur ersten Reaktion
Mit der Metrik Zeit bis zur ersten Reaktion wird die Zeit zwischen der Ticketerstellung und der ersten Antwort eines Agenten gemessen.
Aktivieren des Ziels
Mit den Standardeinstellungen für die Zeit bis zur ersten Reaktion wird das Ziel aktiviert, wenn ein Endbenutzer eine Anfrage mit einem öffentlichen Kommentar einreicht, wenn ein Agent die E-Mail eines Endbenutzers weiterleitet, um ein Ticket zu erstellen, oder wenn ein Agent ein untergeordnetes Ticket in einer Nebenkonversation erstellt.
Mit erweiterten Einstellungen kann das Ziel auch in folgenden Fällen aktiviert werden:
- Ein Ticket wird im Namen eines Endbenutzers mit einem öffentlichen Kommentar erstellt, sei es von einem Agenten, per API oder auf andere Weise. Dies gilt auch für Voicemail-Tickets.
- Ein Ticket wird im Namen eines Endbenutzers durch einen Light Agent erstellt, der das Ticket weiterleitet.
- Ein Ticket wird erstellt, dessen Anfragender der Agent ist. Das ist zum Beispiel nützlich, wenn ein Agent eine interne Abteilung um Unterstützung bittet.
Erfüllen des Ziels
Mit den Standardeinstellungen für die Zeit bis zur ersten Reaktion wird das Ziel als erfüllt gekennzeichnet, wenn ein Agent die erste öffentliche Antwort hinzufügt.
