In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie das Zendesk Workforce Management (WFM)-Benutzerprofil eines Teammitglieds anzeigen und seine Verfolgungseinstellungen bearbeiten. Ein WFM-Benutzerprofil ist nicht dasselbe wie ein Zendesk-Benutzerprofil.
Im WFM-Profil eines Teammitglieds können Sie seine Verfolgungseinstellungen bearbeiten und seinen Namen, seine E-Mail-Adresse, seine Zeitzone und seinen aktuellen WFM-Kontozugriffsstatus (aktiv oder inaktiv) anzeigen. Sie können auch die Verfolgungseinstellungen mehrerer Teammitglieder gleichzeitig bearbeiten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die Verfolgungseinstellungen eines Teammitglieds
- Bearbeiten der Verfolgungseinstellungen eines Teammitglieds
- Gleichzeitiges Bearbeiten der Verfolgungseinstellungen mehrerer Teammitglieder
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Überblick über die Verfolgungseinstellungen eines Teammitglieds
Zendesk WFM weist die folgenden Verfolgungseinstellungen für Agenten auf:
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Automatische Verfolgung: Wenn die automatische Verfolgung aktiviert ist, kümmert sich Zendesk WFM um die Zeit- und Anwesenheitsverwaltung für die meisten Workflows Ihrer Agenten. Mit seiner ersten Aktivität des Arbeitstages wird der Agent automatisch eingestempelt. Diese Einstellung ist standardmäßig für alle Agenten aktiviert.
Wenn die automatische Verfolgung deaktiviert wird, können die Agenten ihren Arbeitstag manuell beginnen und beenden. In diesem Fall wird beim Umschalten zwischen Registerkarten und Ansichten in Zendesk Support nicht mehr automatisch ein neues Aktivitätsereignis ausgelöst. Weitere Informationen finden Sie unter Beginnen und Beenden des Tages in der Zendesk WFM-Zeiterfassung.
- Aufgabensperre: Wenn die Aufgabensperre aktiviert ist, können die Agenten bei einem bestimmten Ticket oder einer bestimmten Aufgabe eingestempelt bleiben, während sie andere Tickets öffnen. Dies ist hilfreich, wenn ein Agent ältere Tickets recherchieren und gleichzeitig die Zeit für das Ticket, an dem er gerade arbeitet, verfolgen muss. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Aufgabensperre.
Bearbeiten der Verfolgungseinstellungen eines Teammitglieds
Wenn Sie die Verfolgungseinstellungen im WFM-Profil eines Teammitglieds bearbeiten, wirken sich die Änderungen nur auf dieses eine Teammitglied aus. Bei Bedarf können Sie auch die Verfolgungseinstellungen mehrerer Teammitglieder gleichzeitig bearbeiten.
Beachten Sie, dass die Benutzereinstellungen eines Teammitglieds Vorrang vor den Einstellungen auf Kontoebene haben. Wenn Sie die Aufgabensperreneinstellungen auf Kontoebene zu einem späteren Zeitpunkt bearbeiten, werden die Änderungen nicht auf Teammitglieder angewendet, in deren WFM-Profil bereits Einstellungen für die automatische Verfolgung und die Aufgabensperre festgelegt wurden.
So bearbeiten Sie die Verfolgungseinstellungen eines Teammitglieds
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Administratorsymbol (
) und klicken Sie dann auf Benutzerverwaltung. - Klicken Sie auf der Seite „Benutzerverwaltung“ auf das gewünschte Teammitglied, um dessen Einstellungen aufzurufen.
- Wenn Sie die Zendesk-Aktivitäten des Agenten nicht automatisch verfolgen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Automatische Verfolgung aktivieren.
Wenn diese Option deaktiviert ist, kann der Agent selbst entscheiden, wann er sich ein- und ausstempelt.
- Wenn der Agent in der Lage sein soll, bei einem bestimmten Ticket oder einer bestimmten Aufgabe eingestempelt zu bleiben, während er andere Tickets öffnet, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aufgabensperre aktivieren und klicken Sie dann auf Speichern.
Gleichzeitiges Bearbeiten der Verfolgungseinstellungen mehrerer Teammitglieder
Auf der Seite „Benutzerverwaltung“ können Sie die Verfolgungseinstellungen mehrerer Teammitglieder gleichzeitig bearbeiten. Wenn Sie die Verfolgungseinstellungen der Teammitglieder bearbeiten, haben die Änderungen in ihrem jeweiligen WFM-Profil Vorrang vor den Aufgabensperreneinstellungen auf Kontoebene.
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Administratorsymbol () und klicken Sie dann auf Benutzerverwaltung.
- Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Teammitglieder, deren Verfolgungseinstellungen Sie bearbeiten möchten.
Sie können die Liste durchsuchen oder filtern, um die gewünschten Teammitglieder rasch aufzufinden. Wenn Sie bereits Teammitglieder ausgewählt haben, wird diese Auswahl beim Suchen oder Filtern aufgehoben.
Mit dem Kontrollkästchen oben in der Liste können Sie alle Teammitglieder auf der Seite gleichzeitig auswählen. Wenn Sie in der Liste zu einer anderen Seite navigieren, bleiben die bereits ausgewählten Teammitglieder ausgewählt.
- Klicken Sie im Fußbereich entweder auf Automatische Verfolgung oder auf Aufgabensperre.
- Wenn Sie auf Automatische Verfolgung geklickt haben, wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
- Automatische Verfolgung aktivieren: Die Aktivitäten der ausgewählten Agenten in Zendesk werden automatisch verfolgt.
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Automatische Verfolgung und Aufgabensperre deaktivieren: Die Aktivitäten der ausgewählten Agenten müssen bei Bedarf manuell verfolgt werden und die Aufgabensperre wird für sie deaktiviert. Die Aufgabensperre sorgt dafür, dass Agenten bei einem einzelnen Ticket oder einer allgemeinen Aufgabe eingestempelt bleiben, während sie andere Tickets durchsehen.
- Wenn Sie auf Aufgabensperre geklickt haben, wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
- Automatische Verfolgung und Aufgabensperre aktivieren: Aktiviert die Aufgabensperre für die ausgewählten Agenten und startet die automatische Verfolgung ihrer Aktivitäten in Zendesk.
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Aufgabensperre deaktivieren: Deaktiviert die Aufgabensperre für die ausgewählten Agenten. Beim Durchsehen anderer Tickets bleiben diese Agenten nicht mehr bei einem einzelnen Ticket oder einer allgemeinen Aufgabe eingestempelt.
- Klicken Sie auf Speichern.
Die Verfolgungseinstellungen der Teammitglieder werden aktualisiert und die Änderungen im Auditprotokoll verzeichnet.