In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie das Zendesk Workforce Management (WFM)-Benutzerprofil eines Teammitglieds anzeigen und seine Verfolgungseinstellungen bearbeiten. Ein WFM-Benutzerprofil ist nicht dasselbe wie ein Zendesk-Benutzerprofil.
Im WFM-Profil eines Teammitglieds können Sie seine Verfolgungseinstellungen bearbeiten und seinen Namen, seine E-Mail-Adresse, seine Zeitzone und seinen aktuellen WFM-Kontozugriffsstatus (aktiv oder inaktiv) anzeigen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
- Überblick über die Verfolgungseinstellungen eines Teammitglieds
- Bearbeiten der Verfolgungseinstellungen eines Teammitglieds
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Überblick über die Verfolgungseinstellungen eines Teammitglieds
Zendesk WFM weist die folgenden Verfolgungseinstellungen für Agenten auf:
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Automatische Verfolgung: Wenn die automatische Verfolgung aktiviert ist, kümmert sich Zendesk WFM um die Zeit- und Anwesenheitsverwaltung für die meisten Workflows Ihrer Agenten. Mit seiner ersten Aktivität des Arbeitstages wird der Agent automatisch eingestempelt. Diese Einstellung ist standardmäßig für alle Agenten aktiviert.
Wenn die automatische Verfolgung deaktiviert wird, können die Agenten ihren Arbeitstag manuell beginnen und beenden. In diesem Fall wird beim Umschalten zwischen Registerkarten und Ansichten in Zendesk Support nicht mehr automatisch ein neues Aktivitätsereignis ausgelöst. Weitere Informationen finden Sie unter Beginnen und Beenden des Tages in der Zendesk WFM-Zeiterfassung.
- Aufgabensperre: Wenn die Aufgabensperre aktiviert ist, können die Agenten bei einem bestimmten Ticket oder einer bestimmten Aufgabe eingestempelt bleiben, während sie andere Tickets öffnen. Dies ist hilfreich, wenn ein Agent ältere Tickets recherchieren und gleichzeitig die Zeit für das Ticket, an dem er gerade arbeitet, verfolgen muss. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Aufgabensperre.
Bearbeiten der Verfolgungseinstellungen eines Teammitglieds
Benutzereinstellungen haben Vorrang vor Kontoeinstellungen. Änderungen an den Einstellungen für die automatische Verfolgung oder die Aufgabensperre im WFM-Profil eines Teammitglieds gelten nur für dieses Teammitglied. Wenn Sie zu einem späteren Zeitpunkt die Aufgabensperreneinstellungen auf Kontoebene bearbeiten, werden die Änderungen nicht auf Teammitglieder angewendet, für die die automatische Verfolgung und die Aufgabensperre bereits auf Benutzerebene eingestellt wurde.
So bearbeiten Sie die Verfolgungseinstellungen eines Teammitglieds
- Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste von Zendesk WFM auf das Administratorsymbol (
) und klicken Sie dann auf Benutzerverwaltung.
- Klicken Sie auf der Seite „Benutzerverwaltung“ auf das gewünschte Teammitglied, um dessen Einstellungen aufzurufen.
- Wenn Sie die Zendesk-Aktivitäten eines bestimmten Agenten nicht automatisch verfolgen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Automatische Verfolgung aktivieren. Wenn diese Option deaktiviert ist, kann der Agent selbst entscheiden, wann er sich ein- und ausstempelt.
- Wenn der Agent in der Lage sein soll, bei einem bestimmten Ticket oder einer bestimmten Aufgabe eingestempelt zu bleiben, während er andere Tickets öffnet, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aufgabensperre aktivieren und klicken Sie dann auf Speichern.
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