Rezept: Festlegen, ob das Ticket zu einem bestimmten Zeitpunkt erneut geöffnet wird

Welchen Plan habe ich?

Sie können ein Ticket in einem Ticket automatisch erneut öffnen lassen, indem Sie mehrere Zendesk-Funktionen kombinieren. Dieser Workflow ermöglicht es Ihren Agenten, ein Ticket in den Status „ Angehalten “ zu versetzen und im Feld „ Fälligkeitsdatum “ des Tickets anzugeben, wann es erneut geöffnet werden soll.

Workflow-Überblick

1. Der Agent wendet ein Makro an, das ein Stichwort hinzufügt, den Ticketstatus auf Angehaltensetzt und den Tickettyp in Aufgabe ändert
2. Der Agent wählt im Feld Fälligam das Datum aus, an demdas Ticket erneut geöffnet werden soll
3. Agent reicht Ticket ein
4. Die Automatisierung läuft am ausgewählten Datum und ändert den Ticketstatus wieder in „ Offen “.

Richten Sie für diesen Workflow Folgendes ein:

• Schritt 1: Fügen Sie den Status „Angehalten“ hinzu
• Schritt 2: Makro für Kundendienst-Mitarbeiter erstellen
• Schritt 3: Erstellen Sie die Automatisierung

Schritt 1: Fügen Sie den Status „Angehalten“ hinzu

Standardmäßig ist der Status „ Angehalten “ in Ihrem Konto nicht aktiv. Sofern noch nicht geschehen, navigieren Sie zum Admin Center und fügen Sie den Ticketstatus Angehalten hinzu.

Schritt 2: Makro für Kundendienst-Mitarbeiter erstellen

Ein Makro hilft Ihren Agenten, den Workflow einzuhalten und sicherzustellen, dass die Ticketeigenschaften korrekt festgelegt werden. Der wichtigste Aspekt des Makros ist das Hinzufügen eines Stichworts, anhand dessen die Automatisierung die Tickets identifiziert, für die sie ausgeführt werden soll. Dadurch unterscheidet es sich von anderen Aufgabentickets in Ihrem Konto, für die die Automatisierung nicht ausgeführt werden muss. Sie können jedes beliebige Stichwort verwenden, das für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. In diesem Beispiel verwenden wir das Tag schedule_reopen.

So erstellen Sie das Makro

1. Navigieren Sie zum Admin Center und fügen Sie ein Makro hinzu
2. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für das Makro ein
3. Wählen Sie unter AktionenFolgendes aus:
   • Geben Sie | ein Aufgabe
   • Ticketstatus | Angehalten
   • Stichwörter hinzufügen | ein angepasstes Stichwort eingeben
4. Klicken Sie auf Erstellen.

Schritt 4: Erstellen Sie die Automatisierung

Der letzte Schritt bei diesem Workflow ist die Erstellung einer Automatisierung. Sie verwendet das Feld „ Fälligkeitsdatum “, das Stichwort und den Ticketstatus, die in den vorherigen Schritten erstellt wurden, um die Tickets zu identifizieren, für die sie ausgeführt werden soll.

So erstellen Sie die Automatisierung

1. Navigieren Sie zum Admin Center und fügen Sie eine Automatisierung hinzu
2. Fügen Sie einen Automatisierungstitel hinzu
3. Klicken Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfülltsind auf Folgendes:
   • Ticket: Statuskategorie | Ist | Angehalten
   • Ticket: Typ | Ist | Aufgabe
   • Ticket: Stichwörter auswählen | Enthält mindestens eines der folgenden | gibt das in Schritt 2 verwendete Stichwort ein
   • Ticket: Stunden seit Fälligkeitsdatum | (Kalender) Schön als | 0
4. Klicken Sie auf Automatisierung erstellen

Ein Beitrag des Community-Mitglieds Achim Achim Achim.
Die ursprüngliche Konversation finden Sie in diesem Post: How to Snooze a ticket(Englisch).

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.