Durch Kombination mehrerer Zendesk-Funktionen können Sie festlegen, dass ein Ticket automatisch erneut geöffnet wird. Bei diesem Workflow können Ihre Agenten ein Ticket in den Status „Angehalten“ versetzen und im Feld „Fälligkeitsdatum“ angeben, wann es erneut geöffnet werden soll.
Workflow-Übersicht
- Agent wendet ein Makro an, das ein Stichwort hinzufügt, den Ticketstatus auf Angehalten setzt und den Tickettyp in Aufgabe ändert
- Agent wählt im Feld „Fälligkeitsdatum“ das Datum aus, an dem das Ticket erneut geöffnet werden soll.
- Agent reicht Ticket ein
- Automatisierung läuft am ausgewählten Datum und ändert den Ticketstatus wieder in „Offen“.
Richten Sie hierzu Folgendes ein:
- Schritt 1: Status „Angehalten“ hinzufügen
- Schritt 2: Makro für Kundendienst-Mitarbeiter erstellen
- Schritt 3: Automatisierung erstellen
Schritt 1: Status „Angehalten“ hinzufügen
Standardmäßig ist der Status „Angehalten“ in Ihrem Konto nicht aktiv. Sofern noch nicht geschehen, navigieren Sie zum Admin Center und fügen Sie den Ticketstatus „Angehalten“ hinzu.
Schritt 2: Makro für Kundendienst-Mitarbeiter erstellen
Ein Makro hilft Ihren Agenten, den Workflow einzuhalten und sicherzustellen, dass die Ticketeigenschaften genau festgelegt werden. Der wichtigste Aspekt des Makros besteht darin, ein Stichwort hinzuzufügen, das die Automatisierung verwendet, um die Tickets zu identifizieren, für die sie ausgeführt werden muss. Dadurch unterscheidet es sich von anderen Aufgabetickets in Ihrem Konto, für die die Automatisierung nicht ausgeführt werden muss. Sie können jedes Stichwort verwenden, das für Ihr Unternehmen sinnvoll ist. In diesem Beispiel verwenden wir das Stichwort schedule_reopen.
So erstellen Sie das Makro
- Navigieren Sie zum Admin Center und fügen Sie ein Makro hinzu
- Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für das Makro ein.
- Wählen Sie unter Aktionen Folgendes aus:
- Typ | Aufgabe
- Ticketstatus | Angehalten
- Stichworte hinzufügen | angepasstes Stichwort eingeben
- Klicken Sie auf Erstellen.
Schritt 3: Automatisierung erstellen
Der letzte Schritt besteht darin, eine Automatisierung zu erstellen. Es verwendet das in den vorherigen Schritten erstellte Fälligkeitsfeld, Stichwort und Ticketstatus, um die Tickets zu identifizieren, für die es ausgeführt werden muss.
So erstellen Sie die Automatisierung
- Navigieren Sie zum Admin Center und fügen Sie eine Automatisierung hinzu
- Automatisierungstitel hinzufügen
- Wählen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Ticket: Statuskategorie | Ist | Angehalten
- Ticket: Typ | Ist | Aufgabe
- Ticket: Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | Geben Sie das in Schritt 2 verwendete Stichwort ein
- Ticket: Stunden seit Fälligkeitsdatum | (Kalender) Größer als | 0
- Klicken Sie auf Automatisierung erstellen
Die ursprüngliche Konversation finden Sie in diesem Post: Wie kann ich ein Ticket snoozen?
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