Frage
In der Registerkarte State Detail des Zendesk Omnichannel: Agentenstatus und -aktivität wird in der Spalte Dauer für einen einzelnen Agenten und einen Tag ein Wert von mehr als 24 Stunden angezeigt. Wie ist das möglich?
Antwort
Wenn Sie in der Registerkarte State Detail einen mehrtägigen Zeitfilter anwenden, kann die Statusdauer eines einzelnen Tages mehr als 24 Stunden betragen. Der Zeitfilter gilt sowohl für die Anfangs- als auch für die Endzeit eines Agentenstatus und bestimmt, welche Daten in den Bericht aufgenommen werden.
Damit die richtige Dauer im Bericht zurückgegeben wird, muss der Bericht eine Startzeit und eine Endzeit mit der Statusänderung verknüpft haben. Wenn nicht beide Uhrzeiten vorhanden sind, kann die Dauer nicht berechnet werden.
Beispiel:
- Wenn Sie einen Zeitfilter anwenden, der eine der Zeitangaben ausschließt, gibt der Bericht die Dauer nicht zurück.
- Wenn Sie einen Zeitfilter anwenden, der beide Uhrzeiten enthält, wird die Dauer an dem Datum zurückgegeben, an dem die Startzeit liegt, auch wenn die Endzeit an einem anderen Datum liegt. Aus diesem Grund wird eine Statusdauer von mehreren Tagen an einem Tag angegeben.
Ein typisches Beispiel
Betrachten Sie das folgende Beispiel, das ebenfalls im Screenshot oben zu sehen ist:
- Am 14. Mai um 22:09 Uhr geht ein Agent offline und geht in Urlaub.
- Am 24. Mai um 14:50 Uhr kehrt der Agent aus dem Urlaub zurück und geht wieder online.
Ende Mai öffnet der Supervisor die Dashboard-Registerkarte „State Detail “ und wendet einen Zeitfilter für den Zeitraum 1. bis 31. Mai an, um die Daten des gesamten Monats anzuzeigen. Er sieht dann, dass der Agent am 14. Mai 232 Stunden offline war.
Dieser Wert wird zurückgegeben, weil der Agent am 14. Mai in den Status „ Offline “ gewechselt hat und ihn am 24. Mai verlassen hat. Da der Filter Zeit für den gesamten Monat Mai festgelegt ist und die mit der Statusänderung verknüpften Anfangszeit und Endzeit im Monat Mai stattfanden, kann der Bericht die Dauer für den Status berechnen. Dann meldet er die Statusdauer mit dem 14. Mai, dem Datum der Startzeit.
Erstellen von Berichten an einem einzigen Tag
Wenn der Vorgesetzte den Bericht hingegen nur nach einem einzigen Tag, d. h. nach dem 14. Mai, filtern würde, würde der Bericht keine Informationen (einschließlich Dauer) für den Statuswechsel zurückgeben, als der Agent um 10:09 Uhr offline ging. da die mit der Statusänderung verbundene Endzeit nicht innerhalb des Zeitfilters liegt. Aus diesem Grund wird die Dauer nicht zurückgegeben, da sie anhand des Zeitfilters nicht berechnet werden kann.
Wenn Sie einen täglichen Schnappschuss der Zeit sehen möchten, die sich der Agent in einem bestimmten Status befindet, verwenden Sie stattdessen das Dataset Täglicher Agentenstatus . Anweisungen zum Erstellen eines täglichen Statusberichts finden Sie hier Explore recipe: Erstellen von Berichten zum Agentenstatus.
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