In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Berichte zum Agentenstatus erstellen. So erhalten Sie einen besseren Einblick, womit Ihre Kundendienst-Mitarbeiter ihre Zeit verbringen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 5 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
- Der Arbeitsbereich für Agenten ist aktiviert
- Daten zum Agentenstatus
Erstellen des Berichts
Sie können einen einfachen Bericht zum Agentenstatus erstellen und die Ergebnisse so filtern, dass nur die Daten angezeigt werden, an denen Sie interessiert sind.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Omnichannel > Omnichannel – Täglicher Agentenstatusund dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
Tipp: Wenn Sie einen Bericht mit Daten des aktuellen Tages erstellen möchten, verwenden Sie stattdessen das Dataset Omnichannel – Agentenstatus .
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Metriken Tägliche Agentenzeit im Status aus.
Tipp: Wenn Sie das Dataset „ Omnichannel – Agentenstatus “ verwenden, verwenden Sie stattdessen die Metrik Agentenzeit im Status / Sekunden .
- Fügen Sie im Bereich Zeilen die folgenden Attribute hinzu:
- Status startzeit – Monat (nur im Dataset „ Omnichannel – Agentenstatus “ verfügbar)
- Status
- Kanal
- Name des Agenten (oder Name der Gruppe)
Tipp: Wenn Sie das Attribut „ State “ zu einem Bericht hinzufügen, müssen Sie auch immer das Attribut „ Channel “ hinzufügen. Andernfalls wird die Zeit in den einzelnen Kanalstatuswerten mehrfach gezählt. Weitere Informationen finden Sie unter Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab. - Filtern Sie die soeben hinzugefügten Attribute , um die Ergebnisse des Berichts auf die gewünschten Daten zu beschränken.
Verbessern des Berichts
Standardmäßig wird die Metrik Agent time in state in Sekunden berechnet. Um die Zeit stattdessen in Minuten oder Stunden anzuzeigen, können Sie eine berechnete Standardmetrik erstellen.
So erstellen Sie die berechnete Standardmetrik
- Klicken Sie im Bericht auf das Menü Berechnungen ().
) und wählen Sie Berechnete Standardmetrik. - Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen ein, z. B. Agent time in state in minutes (oder hours).
- Geben Sie in das Feld Formel die folgende Formel ein:
SUM(Agent time in state / seconds)/60
Wenn Sie die Zeit in Stunden anzeigen möchten, verwenden Sie stattdessen diese Formel:SUM(Agent time in state / seconds)/60/60
Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie Wie kann ich Formeln aus dem Englischen in eine andere Sprache konvertieren? - Klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und wählen Sie die soeben erstellte berechnete Metrik aus.
- (Optional) Entfernen Sie die Metrik Agentenzeit im Status / Sekunden .
Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.
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