Zendesk Explore bietet ein vordefiniertes Dashboard, in dem Sie den Status Ihrer Agenten kanalübergreifend überwachen können. In diesem Dashboard erhalten Vorgesetzte alle benötigten Informationen, um zu verstehen, wie Agenten ihre Zeit verbringen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Öffnen des Dashboards „Zendesk Omnichannel: Agent State and Activity“
Das Dashboard „Zendesk Omnichannel: Agent State and Activity“ steht in der Dashboard-Bibliothek in Explore zur Verfügung.
So öffnen Sie das Dashboard „Zendesk Omnichannel: Agent State and Activity“
- Klicken Sie in der linken Seitenleiste von Explore auf das Symbol Dashboard (
). - Klicken Sie in der Liste der Dashboards auf eines der folgenden Dashboards:
- (Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nicht verwenden) Zendesk Omnichannel: Agent State and Activity
- (Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden) Zendesk Omnichannel: Unified and Custom Agent State and Activity
Die beiden Dashboards weisen ein ähnliches Layout auf und dienen einem ähnlichen Zweck. Allerdings enthält das Dashboard für Kunden mit Omnichannel-Verteilung neben Informationen zu kanalspezifischen Statuswerten auch Informationen zu einheitlichen und angepassten Statuswerten. Die Unterschiede zwischen den beiden Dashboards sind in den unten stehenden Beschreibungen ausgeführt.
Überblick über die Berichte
Im Dashboard erscheinen die folgenden Registerkarten:
Registerkarte „Summary“
Die Registerkarte „Summary“ enthält Berichte, die Ihnen einen Gesamtüberblick über den Status von Gruppen oder Agenten während eines bestimmten Zeitraums geben. Sie können die Berichte im Dashboard nach Datum, Kanal, Gruppe, Agentenname und Agentenstatus filtern. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, wird der Filter Kanal nicht angezeigt; die Berichte werden automatisch nach dem Unified-Kanalwert gefiltert.
Headline-Metriken in der Registerkarte „Summary“
In dieser Registerkarte werden folgende Headline-Metriken (KPI) angezeigt:
- Online time: Die Gesamtzeit, während der sich die gefilterten Gruppen oder Agenten im Status „Online“ befanden.
- Offline time: Die Gesamtzeit, während der sich die gefilterten Gruppen oder Agenten im Status „Offline“ befanden.
- Away time: Die Gesamtzeit, während der sich die gefilterten Gruppen oder Agenten im Status „Abwesend“ befanden.
- Transfers only time: Die Gesamtzeit, während der sich die gefilterten Gruppen oder Agenten im Status „Nur Weiterleitungen“ befanden.
- Invisible time: Die Gesamtzeit, während der sich die gefilterten Gruppen oder Agenten im Status „Unsichtbar“ befanden.
Berichte in der Registerkarte „Summary“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Time in state by day (online and offline): Die Gesamtzahl der Stunden, die die ausgewählten Gruppen oder Agenten im Status „Offline“ und „Online“ verbracht haben.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, heißt dieser Bericht Time in unified states by day und zeigt die Gesamtzahl der Stunden, die die ausgewählten Gruppen oder Agenten im Status „Abwesend“, „Offline“, „Online“ und „Nur weiterleiten“ verbracht haben.
- Time in custom states by day (top used). (Erscheint nur, wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen.) Die Gesamtzahl der Stunden, die die ausgewählten Gruppen oder Agenten in den fünf häufigsten angepassten Statuswerten verbracht haben.
Registerkarte „State Detail“
Die Registerkarte „State Detail“ enthält einen einzigen Bericht, mit dem Sie genauer untersuchen können, wie Agenten ihre Zeit verbracht haben. Sie können die Berichte im Dashboard nach Datum, Kanal, Gruppe, Agentenname und Agentenstatus filtern.
Standardmäßig ist der Bericht so gefiltert, das er nur die Statuswerte Online, Away, Transfer only, Invisible und Offline (wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nicht verwenden) oder die Statuswerte unified online, unified away, unified transfers only und unified offline (wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden) enthält.
Wenn Sie feststellen, dass die Statusinformationen Ihrer Agenten lückenhaft sind, können Sie den Filter Agentenstatus so aktualisieren, dass er die Statuswerte Getrennt und Unbekannt sowie (wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden) angepasste Statuswerte enthält. Der Wert Getrennt bedeutet, dass der Agent nicht mit dem System verbunden ist. Das kann unter anderem daran liegen, dass der Computer des Agenten vom Internet getrennt oder die Registerkarte im Browser des Agenten auf inaktiv gesetzt wurde. Der Wert Unbekannt bedeutet, dass Explore keinen Wert für den Status des Agenten zurückgeben konnte.
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, wird der Bericht zudem standardmäßig so gefiltert, dass er nur den Kanal Unified enthält. Bei Bedarf können Sie den Filter aber so aktualisieren, dass im Bericht auch andere Kanäle berücksichtigt werden.
Wenn Sie auf diesen Bericht einen mehrtägigen Zeitfilter anwenden, gilt der Filter sowohl für die Anfangszeit als auch für die Endzeit eines Agentenstatus. Das bedeutet, dass in der Spalte Dauer für einen einzigen Tag mehr als 24 Stunden in einem bestimmten Status angezeigt werden können. Eine Erklärung, wie es dazu kommen kann, finden Sie unter Warum wird im Dashboard „State Detail“ für einen einzelnen Tag eine Dauer von mehr als 24 Stunden angezeigt?
Bericht in der Registerkarte „State Detail“
In dieser Registerkarte wird der folgende Bericht angezeigt:
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Total time in state: Eine Tabelle, die für jeden Agenten und jeden Tag angibt, wie lange sich der Agent für jeden Kanal im jeweiligen Status befand (einschließlich Startzeit, Endzeit und Dauer).
Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nutzen, können Sie diesen Bericht sowohl nach einem bestimmten Kanal (z. B. Messaging) als auch nach dem Kanal Unified filtern. Beachten Sie in diesem Fall, dass die in einem kanalspezifischen Status verbrachte Zeit der in einem einheitlichen Status plus der in einem diesem kanalspezifischen Status zugeordneten angepassten Status verbrachten Zeit entspricht. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Warum weicht die Zeit für den Agentenstatus pro Kanal von der einheitlichen Agentenstatuszeit ab?
Tipp: Wie Sie die den kanalspezifischen Status zugeordneten angepassten Status anzeigen, erfahren Sie unter Anzeigen einheitlicher Agentenstatus.
Registerkarte „Assigned work“
Die Registerkarte „Assigned work“ enthält Berichte, aus denen für alle Kanäle die durchschnittliche Anzahl der jedem Agenten zugewiesenen Arbeitselemente sowie für Chat und Messaging auch die Anzahl der angebotenen und angenommenen Arbeitselemente hervorgehen. Sie können die Berichte nach Datum, Kanal, Gruppe oder Agentennamen filtern.
Berichte in der Registerkarte „Assigned work“
In dieser Registerkarte werden folgende Berichte angezeigt:
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Average work items assigned (when online): Eine Tabelle, aus der die durchschnittlich von Agenten genutzte Kapazität pro Tag im Status „Online“ hervorgeht.
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Max and min work items assigned. Die maximale und minimale Kapazität, die von Agenten in der vergangenen Woche jeden Tag genutzt wurde.
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Acceptance rate: Eine Tabelle, aus der die Anzahl der angebotenen Arbeitselemente, die Anzahl der angenommenen Arbeitselemente und die Annahmerate pro Agent pro Tag nach Kanal hervorgeht. Nur für Web- und Mobile-Messaging, Social-Media-Messaging und Live-Chat verfügbar. Die Annahmerate ist nicht verfügbar, wenn die automatische Annahme oder der Modus „An alle senden“ aktiv war oder wenn dem Agenten keine Arbeitselemente angeboten bzw. von ihm angenommen wurden.
