Am 1. August veranstalteten wir ein spannendes Event zum Thema „So bereiten Sie Ihr Team auf eine KI-gesteuerte CX vor“. Die Teilnehmer lernten Best Practices zur Einbindung von Teams in die KI-Akzeptanz kennen und erhielten wertvolle Einblicke von Heather Eeles, VP of Client Support bei Benevity, über ihre Erfahrungen mit der Implementierung von KI-Tools. In der Sitzung wurde hervorgehoben, wie wichtig es ist, Teammitglieder einzubinden, um eine reibungslose Integration zu gewährleisten und die Vorteile von KI zu maximieren. Nachfolgend finden Sie Ressourcen, die Aufzeichnung des Events und Antworten auf die wichtigsten Fragen aus unserer Q&A-Sitzung. Lassen Sie sich diese wertvollen Tipps nicht entgehen, um Ihr Team auf eine KI-gesteuerte Zukunft vorzubereiten.
Event-Aufzeichnung
Zusammenfassung der Fragen und Antworten
F1. Gibt es eine Möglichkeit, die KI so zu trainieren, dass sie unsere Unternehmenssprache spricht? Wir verwenden eindeutige Begriffe für unsere Kunden und einige Wörter, die in der Beantwortung von Kundenanfragen nicht verwendet werden sollen.
Ja, Sie können Bot-Personas verwenden, um den Ausdrucksstil der KI-generierten Nachrichten zu bestimmen und ihnen eine einheitliche Stimme zu verleihen, die Ihrer Marke entspricht.
Ressourcen: Verwenden von Bot-Personas, um KI-generierten Antworten Persönlichkeit zu verleihen.
F2: Worauf sollten wir unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf die Verwendung von KI vorbereiten?
Zur Vorbereitung auf Zendesk-KI ist es wichtig, Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch Schulungs- und Testumgebungen mit den Funktionen vertraut zu machen.
F3: Unsere Teams fügen Tabellen zu unseren Kommentaren hinzu, z. B. eine 4x7-Tabelle mit Produkten und Kosten. Verändern diese Tone-Change-Funktionen unsere Tabellendaten?
Es ist möglich, dass die Datentabelle in einer Ticketantwort durch die Optionen der generativen KI verändert wird. Wir empfehlen daher, den Text zu markieren, der durch die generative KI verbessert werden soll, damit die Tabelle überhaupt nicht berücksichtigt wird.
F4: Unsere Teams fügen Tabellen zu unseren Kommentaren hinzu, z. B. eine 4x7-Tabelle mit Produkten und Kosten. Verändern diese Tone-Change-Funktionen unsere Tabellendaten?
Es ist möglich, dass die Datentabelle in einer Ticketantwort durch die Optionen der generativen KI verändert wird. Wir empfehlen daher, den Text zu markieren, der durch die generative KI verbessert werden soll, damit die Tabelle überhaupt nicht berücksichtigt wird.
F5: Kann ich einen Bot haben, der nur für Kundendienst-Mitarbeiter:innen sichtbar ist, um KI um Antworten zu bitten, wie in ChatGPT?
Wenn Sie ein internes Help Center haben oder eines, das nur für Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfügbar ist, dann sicher! Die generativen Antworten von AI Agents beziehen sich gegenwärtig nur auf Inhalte in Ihrem Help Center und bieten nicht die gleiche Bandbreite an Informationen wie ChatGPT. Es gibt auch ein EAP, mit dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen diese Informationen im Arbeitsbereich für Agenten indizieren können.
Ressource: Generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten (EAP)
F6: Wie verwenden Sie die Stimmung, um die Ticketverteilung zu ändern?
Sie können triagierte Tickets mit der Omnichannel-Verteilung weiterleiten. Darüber hinaus bestimmt die intelligente Einschätzung automatisch die Absicht des Tickets, die Sprache, in der das Ticket verfasst wurde, und die Kundenstimmung (positiv oder negativ). Anhand dieser Informationen können Sie dann Tickets aus E-Mails, Messaging und Anrufen weiterleiten.
Ressource: Weiterleiten automatisch eingeschätzter Tickets mit der Omnichannel-Verteilung
F7: Bei generativen Antworten für den Bot haben wir gezögert, sie zu implementieren, da wir sie nicht in unserer Sandbox testen können. Ich hätte gerne ein paar Ideen, was passieren wird. Wenn der Bot eine Antwort für den Kunden generiert, wird er dann trotzdem in einen Konversationsfluss geleitet, oder wie sieht das aus?
Im Bot-Builder können Sie festlegen, wann eine generative Antwort erfolgen soll. Wenn der Bot im Bot Builder eine passende Antwort erkennt, hat diese immer Vorrang.
Ressource: KI-gesteuerte Antwortgenerierung in einem Konversations-Bot
F8: Bei generativen Antworten scheint es so, als wären die Antworten nur so gut wie Ihr Hilfe-Center. Daher ist es wichtig, es auf dem neuesten Stand zu halten. Gibt es ein Kriterium oder eine Sicherheitsvorkehrung, die der Bot verwendet, um falsche Informationen zu erkennen, die möglicherweise übersehen wurden? Das können beispielsweise Informationen aus einem Beitrag sein, der seit einer bestimmten Zeit nicht mehr aktualisiert wurde.
Ja, die Antworten sind nur so gut wie die Qualität der Help-Center-Inhalte. Obwohl der Bot keine eigenen fehlersicheren Komponenten, können andere Guide-Tools wie Beitragsverifizierung und Content Cues Content-Administratoren helfen, die Beitragsinformationen immer auf dem neuesten Stand und für Endbenutzer gültig zu machen.
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