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Devan La Spisa

Beigetreten 14. Apr. 2021

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Letzte Aktivität 21. Feb. 2025

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In unserem jüngsten Webinar „Mit KI zum Erfolg – mit der Zendesk-Wissensdatenbank“ stellten wir innovative Strategien vor, wie Sie das Kundenerlebnis mit KI verbessern können. Diese Session bot wertvolle Erkenntnisse von unserem Expertengremium, darunter Mitglieder der Zendesk CX-, Produkt- und Community-Teams. In diesem Beitrag finden Sie die Aufzeichnung unseres Events, eine Q&A-Zusammenfassung, Ressourcen zum Event und unsere komplette Event-Präsentation.

 

Event-Aufzeichnung

Zusammenfassung der Fragen und Antworten 

Beim Enterprise-Plan können Sie die Wissensdatenbank mit verschiedenen KI-gestützten Tools erweitern:

  • Absichts-Dashboard: Identifizieren Sie häufige Kundenprobleme, um sie in Ihre Wissensdatenbank aufzunehmen.
  • Tools der generativen KI: Mit Funktionen wie „Erweitern“ und „Tone Shift“ können Sie die Beitragserstellung optimieren.
  • Generative Suche: Finden Sie Informationen im Help Center effizienter für Agenten und Kunden.
  • AI Agents: Setzen Sie AI Agents ein, um Kundenanfragen zu beantworten.

Ressourcen: 5 Strategien für den Aufbau Ihrer Help-Center-Inhalte für KI

 

Derzeit verwenden die generativen KI-Antworten von Zendesk nur textbasierte Inhalte. Bei Verwendung der Verbundsuche gilt dies auch für Informationen aus Beiträgen, Community-Posts und Verbundquellen.

Auch die Antworten von AI Agents basieren ausschließlich auf Text aus Beiträgen und Verbundsuchquellen.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Unterstützung für eingebettete Grafiken, Bilder und Textdateien (einschließlich PDFs) zu unseren nächsten Vorhaben gehört und im Laufe des Jahres verfügbar sein wird.

 

Ja, generative Suchergebnisse werden schließlich auch für anonyme Benutzer verfügbar sein, d. h. Sie müssen sich nicht anmelden, um darauf zuzugreifen. Während des Early-Access-Programms bleibt diese Funktion auf angemeldete Benutzer beschränkt. Nach der offiziellen Freigabe können alle Benutzer die generative Suche nutzen, auch wenn sie nicht angemeldet sind.

 

Die Organisation Ihrer Beiträge in der Wissensdatenbank wirkt sich zwar nicht direkt auf die Funktionsweise der AI Agents aus, spielt aber indirekt eine wichtige Rolle. Eine übersichtlich organisierte Wissensdatenbank hilft Ihnen und Ihrem Team, die Genauigkeit Ihrer Informationen zu gewährleisten und diese auf dem neuesten Stand zu halten, was wiederum Ihren AI Agents zugute kommt.

Wenn Beiträge effizient organisiert sind, ist es einfacher, Lücken zu erkennen und die Qualität Ihrer Wissensdatenbank zu gewährleisten. Eine gute Organisation ist ausschlaggebend, um das Potenzial von KI in Ihren Supportprozessen voll auszuschöpfen.

Ressourcen: Best Practices für das Erstellen einer erfolgreichen Wissensdatenbank

 

Mithilfe von Ticketdaten können Sie Ihre Wissensdatenbank stärken und Ihre KI-Funktionen zu verbessern. Hier einige effektive Strategien:

  • Häufig gestellte Fragen identifizieren: Prüfen Sie häufig eingereichte Ticket, um wiederkehrende Fragen zu identifizieren. Wenn Kunden dieselbe Frage häufig stellen, sollten Sie einen hilfreichen Beitrag dazu verfassen.
  • Kategorisierte Tickets analysieren: Sehen Sie sich kategorisierte Tickets an, um die wichtigsten Themen oder Probleme Ihrer Kunden zu verstehen. Dadurch können Sie in Ihrer Wissensdatenbank die wichtigsten Informationen bereitstellen.
  • Gängige Makros verwenden: Wenn Ihr Team häufig dieselben Antworten verwendet, können Sie diese in Beiträge umwandeln oder für die KI-Nutzung anpassen.
  • Agentenantworten transformieren: Nehmen Sie zielführende Antworten von Ihren Agenten auf, kopieren Sie sie in einen Beitrag und nutzen Sie die Erweiterungsfunktion der generativn KI, um einen eleganten, umfassenden Beitrag zu erstellen.

Ressourcen: 5 Strategien für den Aufbau Ihrer Help-Center-Inhalte für KI

 

Derzeit gibt es keinen direkten Ersatz für die demnächst eingestellten Content Cues. Wir planen zwar nicht, hierfür eine separate Funktion zu erstellen, aber wir freuen uns, Daten-Insights und Benchmarks auf kontextbezogenere Weise in das Produkt einführen zu können.

Es ist zwar noch nicht entschieden, wodurch wir Content Cues ersetzen werden, wir versichern Ihnen jedoch, dass in diesem Jahr neue Datenpunkte enger in Ihren Workflow als Administrator integriert werden. Dies soll es Ihnen ermöglichen, Ihre Wissensdatenbank sinnvoll auszubauen.

Ressourcen: Ankündigung:Content Cues werden aus Guide entfernt

 

Wenn Ihre Wissensdatenbank Lücken aufweist, kann dies die Leistung Ihrer KI erheblich beeinträchtigen. Wenn wichtige Informationen fehlen, können KI-generierte Antworten und AI Agents Kunden nur unzureichende Unterstützung bieten.

Das schränkt nicht nur die Effizienz Ihrer KI ein, sondern verschlechtert auch das gesamte Kundenerlebnis. Eine starke Wissensdatenbank ist für die Unterstützung sowohl Ihrer Agenten als auch für Ihre Kunden ausschlaggebend. Daher ist es wichtig, dass sie vollständig und auf dem neuesten Stand ist.

Ressourcen: Best Practices für das Erstellen einer erfolgreichen Wissensdatenbank

 

AI Agents suchen Informationen anhand des Inhalts Ihrer Beiträge. Zu den wichtigsten Faktoren gehören:

  • Titel und Anfangssätze: Der Titel und die ersten 75 Wörter sind entscheidend. Verwenden Sie aussagekräftige Titel und Formulierungen, die der Suche der Benutzer entsprechen. Wenn der Beitrag zu lang ist, geben Sie oben eine Zusammenfassung ein.
  • Labels: Labels helfen beim Organisieren von Inhalten und können der KI mitteilen, was in Suchergebnisse aufgenommen oder daraus ausgeschlossen werden soll.

Indem Sie Ihre Inhalte sinnvoll ordnen, können Sie die Fähigkeit der KI verbessern, relevante Beiträge vorzuschlagen und dadurch das Kundenerlebnis zu verbessern.

 

AI Agents berücksichtigen sowohl den Titel des Supportbeitrags als auch dessen erste 75 Wörter, wenn sie entscheiden, ob sie Informationen daraus abrufen sollen.

Als Best Practice empfiehlt es sich, im Titel und in den ersten Sätzen nicht genau denselben Wortlaut zu verwenden. Nutzen Sie stattdessen diese Gelegenheit zu alternativen Formuliereungen oder Synonymen, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden. Auf diese Weise können Sie sicherstellen im Titel und am Anfang eines Beitrags eine breite Palette kundenfreundlicher Begriffe einbeziehen.

Ressourcen: Optimieren von Help Center Inhalten für AI Agents

 

Um KI-Antworten in Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern, können Sie drei Hauptquellen nutzen: Beiträge, Posts und externe Inhalte, auf die über die Verbundsuche-API oder Crawler zugegriffen wird.

Beachten Sie, dass keine Quelle Vorrang vor einer anderen hat; Sie haben also keinen Einfluss auf deren Nutzungsraten. Die Verwendung von Suchfiltern kann sich jedoch auf die generierten Antworten auswirken, indem sie der KI unterschiedliche Ergebnisse liefert, aus denen sie Informationen abrufen kann. Mit den richtigen Filtern können Sie also die von Ihrer KI bereitgestellten Informationen besser an die Anforderungen Ihrer Benutzer anpassen.

 

Berücksichtigen Sie bei der Entscheidung, Informationen in einem einzigen Beitrag zusammenzufassen oder in mehrere Beiträge zu unterteilen, das Thema, das Sie behandeln:

  • Einzelthemen oder FAQ: Wenn Sie häufig gestellte Fragen beantworten möchten, sollten Sie jeweils einen eigenständigen Beitrag erstellen. Dies erleichtert es Benutzern, die benötigten Informationen zu finden, und kann die SEO verbessern.
  • Komplexe Prozesse: Bei Themen, die mehrere Schritte umfassen oder komplexer sind, empfiehlt es sich, alle zusammengehörigen oder ähnlichen Informationen in einem Beitrag zusammenzufassen. Auf diese Weise lassen sich Verwechslungen vermeiden, da sich die AI Agents ausschließlich auf den Kontext verlassen, den der Beitrag bietet.
  • Verwenden Sie separate Beiträge für klare FAQs, führen Sie Informationen für komplexere Themen jedoch zusammen, um die Effektivität Ihrer KI-Antworten zu erhöhen und das Benutzererlebnis zu verbessern.

 

Hier sind zwei effektive Tipps für Content-Autoren, um Zeit zu sparen und gleichzeitig die Genauigkeit mit KI sicherzustellen:

  • Tools der generativen KI: Nutzen Sie Tools der generativen KI, um den Inhalt Ihrer Beiträge zu erweitern und zu verbessern. Bei Zendesk können Agenten zur Erstellung von Inhalten beitragen, indem sie Antworten aus Ticketantworten in den Beitragseditor kopieren und anschließend die Inhalte für eine bessere Präsentation mithilfe von KI-Tools optimieren und strukturieren.
  • Kontextfenster und Vorlagen in Wissen: Nutzen Sie das Kontextfenster für Wissen, insbesondere die Vorlagenfunktion. Dies hilft Ihnen, die veröffentlichten Inhalte zu optimieren und die Einheitlichkeit der Beiträge sicherzustellen.

Sie können diese Tools in Ihren Schreibprozess integrieren, um Zeit zu sparen und die Qualität Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern.

Ressourcen: 5 Strategien für den Aufbau Ihrer Help Center-Inhalte für KI

 

Beim Erstellen einer Wissensdatenbank für KI ist es wichtig, dass die Inhalte bis ins Detail strukturiert sind. Hier einige wichtige Tipps:

  • Klar verständliche Titel und Untertitel: Geben Sie Titel und Untertitel präzise ein. Wenn es beispielsweise einen Beitrag zum Thema FAQ gibt, geben Sie bitte an, worum es in den FAQs geht. Diese klaren Angaben helfen der KI, den Inhalt besser zu verstehen und präzisere Antworten zu geben.
  • Verwendung von Listen: Aufzählungspunkte und nummerierte Listen lassen sich effektiv integrieren. Verwenden Sie nummerierte Listen, wenn der Kunde eine bestimmte Reihenfolge einhalten muss (z. B. Schritte in einem Prozess), und Aufzählungspunkte für nicht-sequenzielle Informationen. Diese Struktur erleichtert sowohl Benutzern als auch der KI die Navigation der Inhalte.

 

Konzentrieren Sie sich bei der Messung und Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank auf die folgenden KPIs:

  • Self-Service-Verhältnis: Verfolgen Sie, wie oft Benutzer Antworten in Ihrer Wissensdatenbank finden, im Vergleich zu Supporttickets. Ein höheres Verhältnis bedeutet eine bessere Nutzung.
  • Inhaltsaudits: Überprüfen Sie regelmäßig Inhalte zu Themen, die häufig in Tickets vorkommen, um Lücken zu identifizieren und die Auffindbarkeit zu optimieren. Dies verbessert das Benutzererlebnis und hilft, das Ticketvolumen zu reduzieren.
  • Traffic und Interaktion: Beobachten Sie die Entwicklung von Traffic und Interaktionen für aktualisierte Inhalte, um die Auswirkungen Ihrer Verbesserungen zu beurteilen.
  • Kundenfeedback: Sammeln Sie Insights durch Umfragen und Interviews, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren und die Stimmung Ihrer Benutzer zu messen.

Durch Kombination dieser quantitativen und qualitativen Maße können Sie die Effektivität Ihrer Wissensdatenbank verbessern.

Ressourcen: Best Practices: Messen und Optimieren Ihrer Self-Service-Kanäle

 

Wir bei Zendesk betrachten unsere Wissensdatenbank als Grundlage für die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses, für KI-Suchen, AI Agents und die Copilot-Funktion. Hier sind einige Schwerpunkte unserer Roadmap:

  • Verbesserte Durchsuchbarkeit: Wir arbeiten daran, die Durchsuchbarkeit und Genauigkeit des Wissensabrufs für AI Agents und Benutzer zu verbessern, um sicherzustellen und diesen dadurch leichten Zugriff auf für sie relevante Informationen zu geben.
  • Integration zusätzlicher Quellen: Wir möchten neben den Beiträgen in Ihrer Wissensdatenbank auch Beiträge aus anderen Plattformen wie Slack und Confluence einbinden.
  • Erweiterte Unterstützung für Copilot: Wir entwickeln Funktionen in der Wissensdatenbank, die Copilot bei der Bearbeitung von Tickets besser anleiten und seine Arbeit robuster und effektiver machen.
  • Skalierbare Managementfunktionen: Wir führen Funktionen wie Mehrfachplatzierung von Beiträgen ein, um die Verwaltung großer Inhaltsvolumen zu vereinfachen. In Kürze wird auch ein neuer Beitragseditor verfügbar sein, der erweiterte Komponenten wie Drag & Drop-Tabulator und Akkordeons ermöglicht.
  • Self-Service-Dashboards: Wir werden – wie vielfach angefragt – Dashboards einführen, die anonyme Benutzeraktivitäten verfolgen.
  • Verbesserungen bei Anhängen: Wir verbessern weiterhin das Erlebnis beim Hinzufügen von Anhängen zu Beiträgen und arbeiten an Funktionen wie der Suchfunktion in der Medienbibliothek.

Ziel dieser Initiativen ist es, eine effizientere und benutzerfreundlichere Wissensdatenbank zu schaffen, die letztendlich das allgemeine Supporterlebnis verbessert.

 


Event-Ressourcen

Event-Präsentation
Benutzergruppe Wissensmanager
Event-Aufzeichnung

 

Bearbeitet 12. Feb. 2025 · Devan La Spisa

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BeitragAnkündigungen

Möchten Sie Ihren Kundenservice mit den neuesten KI-Innovationen verbessern? Besuchen Sie uns am 24. Oktober um 11 Uhr CT zu einem exklusiven 75-minütigen Webinar mit detaillierten Informationen zu den begeisternden Ankündigungen vom Zendesk-KI-Gipfel!

In dieser Informationsveranstaltung erfahren Sie, wie Sie leistungsstarke Tools wie Agenten-Copilot, Ai Agents und KI-gestützte Voice nutzen, um Ihre Kundensupportabläufe zu transformieren. Unser Expertengremium zeigt, wie diese Innovationen Ihren Kundendienst-Mitarbeitern Echtzeit-Insights bieten, Routineabfragen automatisieren und natürliche Interaktionen fördern können. All das mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit und Betriebseffizienz zu steigern.

 

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Was erwartet Sie:

  • Live-Demos: Erleben Sie unsere Produkte in Aktion und erfahren Sie aus erster Hand, wie sie Ihren Kundenservice revolutionieren stellen können.

  • Interaktive Fragen und Antworten: Haben Sie Fragen? Reichen Sie sie vorab ein oder stellen Sie sie live – unsere Experten gehen während der Sitzung auf sie ein.

  • Exklusive Insights: Entdecken Sie die neuesten Fortschritte beim Thema Zendesk-KI und wie Sie mit ihrer Hilfe Ihre Kundenservicestrategie verbessern können.

Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, wertvolle Insights und praktische Tipps zu erhalten, wie Zendesk-KI Ihnen helfen kann, den Erfolg Ihrer Kundensupportinitiativen zu voranzubringen.

Noch heute registrieren! 

Sichern Sie sich Ihren Platz und nehmen Sie teil an Konversationen, die Ihre Herangehensweise an den Kundenservice völlig neu gestalten können.

Hier klicken, um sich zu registrieren!

Wir können es kaum erwarten, Sie zu begrüßen!

Bearbeitet 14. Nov. 2024 · Devan La Spisa

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BeitragAnkündigungen

In unserem Event am 29. August konzentrierten wir uns darauf, wie man durch die Integration von Workforce Management (WFM) und Qualitätssicherung (QA) einen hervorragenden Kundenservice (CS) erreichen kann. Die Teilnehmer erfuhren von einem Expertengremium praktische Tipps und die neuesten Innovationen zur Verbesserung der Supportabläufe. Das Event richtete sich sowohl an Neueinsteiger als auch an erfahrene Fachleute und bot Insights in die Optimierung des Workforce Management und die Verbesserung der Workflows. In diesem Beitrag finden Sie die Aufzeichnung des Events, Q&A-Highlights und die Event-Präsentation – eine nützliche Ressource für alle, die ihre Kundenservicestrategien verbessern möchten.

Event-Aufzeichnung

Zusammenfassung der Fragen und Antworten 

Zendesk QA: Einfach ausgedrückt: WFM und QA von Zendesk passen sich hervorragend an unterschiedliche Unternehmensgrößen und die Nachfrage nach Kundenservice an. Vor allem mit der QA-Komponente wird der Onboarding-Prozess stark beschleunigt, was sich vor allem dann als äußerst nützlich erweist, wenn Ihr Unternehmen saisonale Aktivitätsschwankungen verzeichnet. Darüber hinaus erleichtert sie die Skalierung von Unternehmen, da für ein nahtloses Onboarding von Kundendienst-Mitarbeitern in einem wachsenden Team gesorgt ist. Sowohl die WFM- als auch die QA-Komponente von Zendesk passen sich an Ihre Geschäftsanforderungen an und wachsen mit Ihrem Unternehmen.

Zendesk WFM: Zendesk WFM ist ein Tool, das zuverlässige Daten zur Erleichterung von Planung, Prognose und Zeitplanung bietet. Ein wichtiges Feature ist die automatische Erfassung der Arbeitszeiten, sodass diese vollständig protokolliert werden. Dieses Tool ist für Teams jeder Größe geeignet, da es genaue Daten liefert, die für das Teammanagement erforderlich sind. Zendesk nutzt darüber hinaus KI zur Prognose des zukünftigen Bedarfs und, um zurückliegende Ereignisse, die nicht von Bedeutung sind, auszuschließen. Dies erleichtert eine effiziente Personal- und Zeitplanung. Kurz zusammengefasst: Zendesk WFM macht Team-Management und -Planung einfacher.

 

Für uns sind die Kundenzufriedenheit (CSAT) und unsere eigenen Leistungsmetriken (KPI) sehr wichtig. CSAT hilft, die Kundenzufriedenheit zu messen, gibt aber nicht immer Aufschluss über die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter.

Daher korrelieren wir die Kundenzufriedenheit (CSAT) mit den Qualitätswerten. Auf diese Weise lässt sich unterscheiden, ob negatives Feedback auf deren Leistung oder auf andere Gründe wie Produkt- oder Prozessprobleme zurückzuführen ist.

Wir messen die Qualitätswerte der Kundendienst-Mitarbeiter auf zweierlei Weise: Ein Wert ist der sogenannte „Interne Qualitätswert“ (IQS). Dabei handelt es sich um einen Prozentwert für jedes überprüfte Ticket und einen Gesamtwert für jeden oder jede Kundendienst-Mitarbeiter:in, jedes Team oder die gesamte Abteilung.

Der zweite Wert ist der „Auto QA Score“ (AQS), der vollständig von der KI ermittelt wird und einen schnellen Überblick über alle Tickets bietet. So lässt sich erkennen, wo eine menschliche Überprüfung erforderlich ist.

Zusammengefasst: Wir nutzen hauptsächlich IQS, AQS und CSAT, um die Qualität unserer Dienstleistungen und die Zufriedenheit mit diesen zu gewährleisten.

 

Wir empfehlen Ihnen, sich mit Ihrem Kontomanager in Verbindung zu setzen, falls Sie dies noch nicht getan haben. Wir bieten eine 30-tägige Testversion an, damit Sie die Funktion selbst ausprobieren können und sehen, welchen Mehrwert sie für Ihre Organisation bewirken kann. Ihr Kontomanager ist Ihnen dabei gern behilflich. Es ist ganz einfach: Setzen Sie sich mit uns in Verbindung und probieren Sie es aus.

Ressourcen: Erste Schritte mit Zendesk Workforce Management

 

Wir verwenden zwei Methoden, um Ihren Qualitätssicherungsprozess (QA) vollständig zu automatisieren.

Die erste ist die automatische QA-Funktion, bei der die KI Ihre Tickets anhand von Standardkategorien wie Begrüßung, Abschluss, Rechtschreibung und Grammatik, Empathie und Gesprächston des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in bewertet. Dabei werden die Soft-Skills-Aspekte berücksichtigt und Sie sparen Zeit, die Sie sonst für die sorgfältige Prüfung jedes einzelnen Tickets aufwenden müssten.

Bei der zweiten Methode konzentrieren Sie sich manuell auf Faktoren, die Ihnen besonders wichtig sind, beispielsweise die Einhaltung von Prozessen. Außerdem verwenden wir KI-gestützte Spotlights, genau wie bei VoiceQA, um Tickets zu extremen Stimmungslagen, einer Abwanderungsgefahr oder einer außergewöhnlichen Performance des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in zu ermitteln.

Die Funktion „Auto QA “ führt nicht nur eine automatische Überprüfung Ihrer Tickets durch, sondern hilft Ihnen auch, jene zu priorisieren, die einer manuellen Überprüfung bedürfen. Dadurch gestaltet sich eine solche Überprüfung effizienter und wirksamer.

Um Teams einzubinden, sind folgende Schritte erforderlich:

1. Beginnen Sie mit „Leistungsüberwachung und -management“. Fordern Sie die Teammitglieder auf, ihre Aufgaben wie Besprechungen oder Mittagspausen zu protokollieren. Diese minimale Änderung trägt dazu dabei, nützliche Aktivitätsdaten zu sammeln und die Teams mit unseren Produktivitätsmetriken vertraut zu machen.

2. Führen Sie dann die „Ressourcenplanung“ mit Zendesk WFM ein. Hier können Teammitglieder ihre Zeitpläne einsehen, Urlaub beantragen oder sogar Schichten tauschen – direkt über den Zendesk Support. Sie werden darüber hinaus über Zeitplanänderungen benachrichtigt. In dieser Phase erstellen Manager datengestützte Schichtlayouts und führen Wochen- oder Monatspläne ein.

Wir fügen nach und nach weitere Elemente hinzu und helfen den Teams, sich mit den Funktionen vertraut zu machen, und sorgen dadurch für ein reibungsloses und ansprechendes Onboarding.

 

Ja. Die manuelle QA lässt sich komplett anpassen. Sie können auch wählen, welche unserer vordefinierten automatischen QA-Kategorien Sie verwenden möchten. Einige dieser Kategorien lassen sich weiter optimieren, beispielsweise Rechtschreibung und Grammatik, Begrüßung und Abschluss.

Ressourcen: Erstellen angepasster AutoQA-Kategorien

 

Ja. Unsere leistungsstarken KI-Filter helfen Ihnen dabei, die relevanten Tickets für die Überprüfung zu finden. Sie können diese Filter dann als wiederkehrende Zuweisungen festlegen, die dann Tickets anhand Ihrer festgelegten Kriterien nach dem Zufallsprinzip auswählen. 

 

Bei QA und WFM werden alle Informationen direkt aus Zendesk in die einzelnen Plattformen übernommen. Anschließend können Sie Berichte auf der Basis QA- und WFM-spezifischer Anforderungen in der jeweiligen Plattform erstellen. Derzeit sind diese Informationen in Zendesk Explore nicht verfügbar, allerdings ist für die Zukunft eine engere Integration vorgesehen.

 

Zendesk WFM bietet nicht nur klare Insights in AHT und den Abschluss der Arbeiten, sondern gibt auch einen besseren Aufschluss darüber, wann Ihre Kundendienst-Mitarbeiter aktiv an einem Ticket arbeiten und wann nicht. Dank unserer punktorientierten Metriken können Sie außerdem detaillierte Produktivitätsberichte erstellen, indem sie nicht nur die Anzahl der Tickets messen, die letztlich gelöst wurden. Sie erhalten Insights in die Produktivität über den gesamten Lebenszyklus eines Tickets hinweg, was sich in der Bewertung von Bearbeitungs-, Eskalations-, Teilnahme- oder Unzustellbarkeitspunkten widerspiegelt.

Ressourcen: Erfassung der von den Kundendienst-Mitarbeitern außerhalb von Zendesk verbrachten Zeit (EAP), Überblick über Workforce Management-Dashboards

 

Sendle: „Es ist einfacher, auf einen Blick Anwesenheit und deren Einhaltung in Echtzeit zu überprüfen. Ich sehe immer, wer gerade arbeitet, und kann den Personalbedarf entsprechend anpassen.“
Tambici: 75 % höhere Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter, 80 % Verkürzung der durchschnittlichen Lösungszeit, 30 % Senkung der jährlichen Betriebskosten.
Kundenstorys verknüpfen.“

Ressourcen: Sendle steigert seine Produktivität mit Omnichannel-CX- und -WFM-Tools, Tembici verzeichnet Kosteneinsparungen von 30 % mit Zendesk WFM

 

Zendesk WFM ist vielseitig und nicht auf kundenorientierte Workflows beschränkt. Es funktioniert ebenso gut für interne Teams, die Zendesk zur Erstellung von Tickets verwenden. Mit Zendesk WFM können Sie verfolgen, wie viel Zeit für verschiedene Aspekte Ihrer internen Aufgaben aufgewendet wird, und die Produktivität in Echtzeit oder historisch messen. Es spielt keine Rolle, ob es sich um für Kunden sichtbare oder um interne Tickets handelt: Zendesk WFM behandelt sie alle gleich, damit Sie Ihre Workflows effizient verwalten können.

 

Mit Zendesk WFM sehen Sie die aktuellen Angaben über die Arbeit Ihrer Mitarbeiter in Echtzeit. Das System aktualisiert alle 20 bis 30 Sekunden die Angabe, an welchem Ticket jemand gerade arbeitet. Sie können diese Tickets nach der aufgewendeten Zeit sortieren, um die Arbeitsverteilung zu überwachen. Bei Bedarf können Sie direkt auf ein Ticket zugreifen, indem Sie es im Bericht anklicken. Mit Zendesk WFM sind Sie also stets auf praktische und unkomplizierte Weise über das Arbeitspensum Ihres Teams informiert.

Ressourcen: Überblick über die Seite „Agentenstatus“, Überblick über die Seite „Agentenaktivität“

 

Die Organisationsstruktur ist völlig unabhängig und kann angepasst werden, um Kunden beim Aufbau von verschiedenen Standorten, Teams, Berechtigungen und Rollen sowie Arbeitsstreams (Geschäftszweigen/Fertigkeiten/Arbeits-Buckets) zu unterstützen

Ressourcen: Überblick über allgemeine WFM-Aufgaben, Einrichten von Standorten und Schichten in Zendesk WFM, Einrichten von Teams in Zendesk WFM, Erstellen und Bearbeiten von Workforce Management-Dashboards, Verwalten des Benutzerzugriffs in Ihrem WFM-Konto, Verwalten der WFM-Rollen und -Berechtigungen

 

Wenn Sie Hilfe bei der Einrichtung benötigen, halten wir mehrere Ressourcen bereit. Auf unserem YouTube-Kanal zu Zendesk QA finden Sie zahlreiche Tutorials und Experteninterviews. Wenn Sie sich registrieren, finden Sie in unserem Help Center zu Zendesk QA hilfreiche Informationen. Wir bieten außerdem Webinars und Live-Setup-Sessions an, um Ihnen beim Onboarding zu helfen. Darüber hinaus verfügen wir über ein dediziertes Kundensupportteam, das Ihnen dabei hilft, alles von Anfang an richtig zu machen. Wir bieten zahlreiche Ressourcen, die Ihnen helfen, diese Tools optimal zu nutzen, egal, ob Sie diese erst näher kennenlernen möchten oder gleich in die Arbeit einsteigen wollen.

Ressourcen: Zendesk QA auf YouTube, Verwenden von Zendesk QA, Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport, Ressourcen für Zendesk Workforce Management (WFM), Zendesk WFM (Tymeshift)

 

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Hinweis: Funktionen und Zeitpläne können sich ändern. 

 

Wir haben eine Funktion namens „Annahmeraten“ in unseren Dashboards. Sie zeigt an, wann der KI-Wert mit dem durch Menschen ermittelten Wert übereinstimmt (in der Regel 95–96 %). Obwohl die KI nicht anders als Menschen Fehler machen kann, dürfen Sie nicht vergessen, dass dies möglicherweise andere Fehler sind als bei uns Menschen.

Wir verstehen, dass Menschen dazu neigen, in Bezug auf künstliche KI vorsichtig zu sein, und haben diesen Datenpunkt deshalb in unsere Dashboards einbezogen. Unsere KI wird ständig auf Genauigkeit hin optimiert. Eine hohe Annahmerate bei der ersten Verwendung des Produkts kann ein überzeugendes Anzeichen für dessen Zuverlässigkeit sein. Wir arbeiten ständig daran, die Vertrauenswürdigkeit unserer KI für die Benutzer zu erhöhen.

 

Wenn Kundendienst-Mitarbeiter in mehreren Gruppen arbeiten, passt sich das Workforce Management flexibel an den benötigten Detailgrad an. Wenn sie unterschiedliche Arten von Tickets bearbeiten, können Sie für jede Kategorie einen Arbeitsstream einrichten. Dadurch werden auf dem Bildschirm zur Agentenaktivität Änderungen angezeigt, sobald ein bzw. eine Kundendienst-Mitarbeiter:in von einem Tickettyp zu einem anderen wechselt. So erhalten Sie Echtzeit- und Verlaufsdaten.

Falls Sie jedoch lieber allgemeine Angaben dazu sehen möchten, wann Mitarbeiter Tickets bearbeiten, dann ist keine Anpassung erforderlich. Diese Einrichtung ist für diese Mitarbeiter vollständig automatisiert. Sie müssen den Status nicht manuell wechseln, wenn sie die Gruppe wechseln. Alles wird durch ihre tatsächlichen Klicks gesteuert, was den Vorgang einfach und effizient macht.

 

Zeitzonen können in Zendesk WFM für jeden Standort angepasst werden. Dies ist für global operierende Teams hilfreich, denn auf diese Weise können Kundendienst-Mitarbeiter, die einem bestimmten Standort angehören, die Daten entsprechend ihrer eigenen Zeitzone sehen, während WFM-Administratoren ihre Zeitpläne weiterhin in ihrer eigenen Standardzeitzone anzeigen können. Wir stellen hierfür auch eine Zeitzonenumschaltung bereit.

Ressourcen: Verwenden der WFM-Zeitzonenumschaltung, Einrichten von Standorten und Schichten in Zendesk WFM

 

Nein. Uns ist klar, dass Teams einen enormen Nutzen aus der Kombination beider Funktionen ziehen. Dennoch ist es nicht erforderlich, WFM zu verwenden, um QA verwenden zu können und umgekehrt. Sie benötigen nur Zendesk, um eine der Funktionen oder beide zu verwenden.

 

Ja! Auf dem YouTube-Kanal von Zendesk QA sind Kurse und Demo-Videos verfügbar.

Ressourcen: Zendesk QA auf YouTube

 

Klaus: SOC-2 Typ 2 – Ja, HIPAA – wir arbeiten hieran im Rahmen der Integration mit Zendesk.

WFM: Ja, SOC-2 Typ 2-konform. Noch nicht HIPAA-konform.

 

Wenden Sie sich an Ihr Account-Team, um eine kostenlose 30-Tage-Testversion zu erhalten.

Ressourcen: Workforce Engagement Management

 

Je nach den WFM-Zielen und der aktuellen Zendesk-Umgebung des Kunden kann die Implementierung mehr oder weniger umfangreich sein. Basierend auf unseren Daten und unserer bisherigen Erfahrung dauert es bei den meisten Kunden 4–6 Wochen.

 

Agentenaktivität und -berichte

Agentenaktivität – Hier können Sie kurze, wechselnde Arbeitszeittabellen sehen, in denen unten auf der Produktivitätsleiste keine Produktivitätspunkte angezeigt werden.

Berichte – unter Verwendung unserer punktorientierten Metriken + Unzustellbarkeitspunkten + AHT (Bearbeitungszeit durch Mitarbeiter)

Ressourcen: Überblick über die Seite „Agentenaktivität“

 

Wir empfehlen Ihnen, beim Einrichten von Klaus mit unseren leistungsstarken KI-gestützten Filtern zu experimentieren und Tickets zu finden, die für die Überprüfung relevant sind. Nachdem Sie entsprechende Tickets gefunden haben, können Sie wiederkehrende Zuweisungen einrichten, durch die nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Tickets, die diese Kriterien erfüllen, zur Überprüfung an Ihre QA-Spezialisten weitergeleitet werden. 

Ressourcen: Einrichten des automatischen Scorings in Zendesk QA mit AutoQA, Filtern von Konversationen mit Spotlight

Der Einsatz von Zendesk WFM zur Produktivitätssteigerung der Kundendienst-Mitarbeiter setzt voraus, dass Sie Ihre Daten verstehen – d. h., wo und wie diese ihre Zeit verbringen. Diese Daten sind sehr aufschlussreich und liefern die Grundlage für weitere Verbesserungen.

Ein Tool wie Zendesk WFM kann Managern helfen, Kundendienst-Mitarbeiter in Echtzeit zu ermitteln, die Schwierigkeiten haben und ihnen umgehend Unterstützung anzubieten, was dann mit der Zeit zu Leistungsverbesserungen führen kann.

Für Administratoren und Manager beginnt die Verbesserung der Produktivität mit der regelmäßigen Erfassung der wichtigsten Metriken. Dank der detaillierten und anpassbaren Berichte von Zendesk WFM erhalten Sie einen klaren Überblick über Produktivitätstrends und können die erforderlichen Änderungen vornehmen.

Ein solches Tool vereinfacht außerdem die Prognose- und Zeitplanungsaufgaben und entlastet Coaches und Mentoren, was letztendlich zu einem produktiveren und effizienteren Team führt. Die Berücksichtigung unterschiedlicher Perspektiven trägt zu einer optimalen Nutzung von Zendesk WFM bei.

 

Noch nicht. Diese Funktion befindet sich gegenwärtig in der Entwicklung und sollte in Kürze eingeführt werden. 

 

Diese Funktion ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms verfügbar. Sie sollte schon bald für alle Kunden verfügbar sein.

 

Die Produktivitätspunkte werden anhand der Interaktionen der Kundendienst-Mitarbeiter berechnet. Wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in ein Ticket aufruft, aber nichts unternimmt, dann werden ihm bzw. ihr keine Produktivitätspunkte zugewiesen. Falls er oder sie interne Änderungen vornimmt, aber nicht mit dem Kunden interagiert, erhält er bzw. sie einen „Teilnahmepunkt“.

Ressourcen: Metriken für angepasste WFM-Berichte


Event-Ressourcen

Event-Präsentation
Zendesk-AI-Benutzergruppe
Event-Aufzeichnung

 

Bearbeitet 17. Sept. 2024 · Devan La Spisa

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BeitragAnkündigungen

Am 1. August veranstalteten wir ein spannendes Event zum Thema „So bereiten Sie Ihr Team auf eine KI-gesteuerte CX vor“. Die Teilnehmer lernten Best Practices zur Einbindung von Teams in die KI-Akzeptanz kennen und erhielten wertvolle Einblicke von Heather Eeles, VP of Client Support bei Benevity, über ihre Erfahrungen mit der Implementierung von KI-Tools. In der Sitzung wurde hervorgehoben, wie wichtig es ist, Teammitglieder einzubinden, um eine reibungslose Integration zu gewährleisten und die Vorteile von KI zu maximieren. Nachfolgend finden Sie Ressourcen, die Aufzeichnung des Events und Antworten auf die wichtigsten Fragen aus unserer Q&A-Sitzung. Lassen Sie sich diese wertvollen Tipps nicht entgehen, um Ihr Team auf eine KI-gesteuerte Zukunft vorzubereiten.

Event-Aufzeichnung



Zusammenfassung der Fragen und Antworten 

F1. Gibt es eine Möglichkeit, die KI so zu trainieren, dass sie unsere Unternehmenssprache spricht? Wir verwenden eindeutige Begriffe für unsere Kunden und einige Wörter, die in der Beantwortung von Kundenanfragen nicht verwendet werden sollen.

Ja, Sie können Bot-Personas verwenden, um den Ausdrucksstil der KI-generierten Nachrichten zu bestimmen und ihnen eine einheitliche Stimme zu verleihen, die Ihrer Marke entspricht.
Ressourcen: Verwenden von Bot-Personas, um KI-generierten Antworten Persönlichkeit zu verleihen.

F2: Worauf sollten wir unsere Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf die Verwendung von KI vorbereiten?

Zur Vorbereitung auf Zendesk-KI ist es wichtig, Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch Schulungs- und Testumgebungen mit den Funktionen vertraut zu machen.

 

F3: Unsere Teams fügen Tabellen zu unseren Kommentaren hinzu, z. B. eine 4x7-Tabelle mit Produkten und Kosten. Verändern diese Tone-Change-Funktionen unsere Tabellendaten?

Es ist möglich, dass die Datentabelle in einer Ticketantwort durch die Optionen der generativen KI verändert wird. Wir empfehlen daher, den Text zu markieren, der durch die generative KI verbessert werden soll, damit die Tabelle überhaupt nicht berücksichtigt wird.

 

F4: Unsere Teams fügen Tabellen zu unseren Kommentaren hinzu, z. B. eine 4x7-Tabelle mit Produkten und Kosten. Verändern diese Tone-Change-Funktionen unsere Tabellendaten?

Es ist möglich, dass die Datentabelle in einer Ticketantwort durch die Optionen der generativen KI verändert wird. Wir empfehlen daher, den Text zu markieren, der durch die generative KI verbessert werden soll, damit die Tabelle überhaupt nicht berücksichtigt wird.

 

F5: Kann ich einen Bot haben, der nur für Kundendienst-Mitarbeiter:innen sichtbar ist, um KI um Antworten zu bitten, wie in ChatGPT?

Wenn Sie ein internes Help Center haben oder eines, das nur für Kundendienst-Mitarbeiter:innen verfügbar ist, dann sicher! Die generativen Antworten von AI Agents beziehen sich gegenwärtig nur auf Inhalte in Ihrem Help Center und bieten nicht die gleiche Bandbreite an Informationen wie ChatGPT. Es gibt auch ein EAP, mit dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen diese Informationen im Arbeitsbereich für Agenten indizieren können. 
Ressource: Generative Suche im Arbeitsbereich für Agenten (EAP)

 

F6: Wie verwenden Sie die Stimmung, um die Ticketverteilung zu ändern?

Sie können triagierte Tickets mit der Omnichannel-Verteilung weiterleiten. Darüber hinaus bestimmt die intelligente Einschätzung automatisch die Absicht des Tickets, die Sprache, in der das Ticket verfasst wurde, und die Kundenstimmung (positiv oder negativ). Anhand dieser Informationen können Sie dann Tickets aus E-Mails, Messaging und Anrufen weiterleiten.
Ressource: Weiterleiten automatisch eingeschätzter Tickets mit der Omnichannel-Verteilung

 

F7: Bei generativen Antworten für den Bot haben wir gezögert, sie zu implementieren, da wir sie nicht in unserer Sandbox testen können. Ich hätte gerne ein paar Ideen, was passieren wird. Wenn der Bot eine Antwort für den Kunden generiert, wird er dann trotzdem in einen Konversationsfluss geleitet, oder wie sieht das aus?

Im Bot-Builder können Sie festlegen, wann eine generative Antwort erfolgen soll. Wenn der Bot im Bot Builder eine passende Antwort erkennt, hat diese immer Vorrang.
Ressource: KI-gesteuerte Antwortgenerierung in einem Konversations-Bot

 

F8: Bei generativen Antworten scheint es so, als wären die Antworten nur so gut wie Ihr Hilfe-Center. Daher ist es wichtig, es auf dem neuesten Stand zu halten. Gibt es ein Kriterium oder eine Sicherheitsvorkehrung, die der Bot verwendet, um falsche Informationen zu erkennen, die möglicherweise übersehen wurden? Das können beispielsweise Informationen aus einem Beitrag sein, der seit einer bestimmten Zeit nicht mehr aktualisiert wurde.

Ja, die Antworten sind nur so gut wie die Qualität der Help-Center-Inhalte. Obwohl der Bot keine eigenen fehlersicheren Komponenten, können andere Guide-Tools wie Beitragsverifizierung und Content Cues Content-Administratoren helfen, die Beitragsinformationen immer auf dem neuesten Stand und für Endbenutzer gültig zu machen.

 

Event-Ressourcen

Event-Präsentation
Zendesk-AI-Benutzergruppe 
Event-Aufzeichnung

Bearbeitet 22. Aug. 2024 · Devan La Spisa

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PostAnnouncements

Join us on August 1st for an exciting event, "How to Prepare Your Team for AI-Driven CX." Discover best practices to get your agents ready for AI and excited about its accompanying benefits. Involving your teams in the process is critical for internal adoption, and we're here to guide you!

We are thrilled to feature Heather Eeles, VP of Client Support at Benevity. Heather has successfully rolled out time-saving AI tools to her teams and will share invaluable insights along with tips and tricks from her experience.

This event is a must-attend! Register today!

Bearbeitet 18. Juli 2024 · Devan La Spisa

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BeitragAnkündigungen

Nehmen Sie am 1. August an einem spannenden Event teil zum Thema „So bereiten Sie Ihr Team auf eine AI-gesteuerte CX vor“. Informieren Sie sich über Best Practices, um Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen auf KI vorzubereiten und die über die damit verbundenen Vorteile aufzuklären. Für die interne Akzeptanz ist es wichtig, dass Ihre Teams in den Prozess eingebunden sind. Wir stehen Ihnen hierbei mit Rat und Tat zur Seite.

Wir freuen uns, Heather Eeles, VP of Client Support bei Benevity, zu diesem Event begrüßen zu dürfen. Heather hat zeitsparende KI-Tools für ihre Teams zum Einsatz gebracht und gibt wertvolle Erkenntnisse sowie Tipps und Tricks aus ihrer Erfahrung weiter.

Dieses Event sollten Sie nicht verpassen! Noch heute registrieren 

 

Community Events General Marketing Template (5).png

Bearbeitet 26. Juli 2024 · Devan La Spisa

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Join us on June 27 at 11:00 AM CST for the highly anticipated second event in our Post-Relate Community series, where we’ll delve into the world of AI agents: the most autonomous bots in CX
 

Our expert panel will provide a deep dive into the core functionalities of AI agents, followed by an engaging, interactive demo. You’ll also gain valuable insights into best practices, use cases, and resources you can leverage to start transforming your service experiences with AI agents today.
 

If your goals include driving higher automated resolution rates, elevating every customer interaction, and enhancing your operational efficiencies, don't miss this opportunity to learn how you can harness the full power of Zendesk AI agents. Register today to secure your spot and get your questions answered in our live Q&A session.

 

 

Gepostet 07. Juni 2024 · Devan La Spisa

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Post-Relate Community Series: Zendesk Custom Objects Event Recap

On May 30th, we hosted the inaugural event in our Post-Relate Community series, focusing on Zendesk Custom Objects. This exciting kickoff featured a panel of Zendesk product experts and developers who showcased the latest features and updates from Relate. Attendees had the unique opportunity to participate in a live Q&A session, ensuring their questions were addressed directly by the experts.

The event provided an in-depth exploration of various topics, including object triggers, integrating custom objects into help centers, and enhanced reporting capabilities for custom objects. Additionally, participants were treated to an exclusive live preview of the highly anticipated multi-select fields, designed to significantly enhance the agent experience. This event marked a significant step in our ongoing commitment to keeping the Zendesk community informed and engaged with our latest innovations.

For those who couldn't attend, we have made the event recording available, along with a compilation of the top questions from our Q&A session. You'll also find valuable resources, including the presentation deck and other materials from the event, to help you further explore and implement these new features in your Zendesk environment.

 

Top Questions from Our Q&A

1. How do I implement Custom Objects from a beginner perspective?

Answer: We recommend starting with Understanding Custom Objects and Planning your Custom Object Workflow. After you have a plan and place you can turn on the feature and start creating your custom objects.
 

2. What are the best practice to access custom objects via api for use in other AWS services?

Answer: We've got a full suite of API's available for custom objects! There's lots of best practices - but most of them can be found in our documentation at developer.zendesk.com.
 

3. Are Custom Objects available for all license types?

Answer: Custom Objects are available for all Zendesk Suite Plans but only Enterprise Zendesk Support plans.
 

4. Are custom objects able to link similar assets together? For example will there be prompts of other tickets logged with the same type of asset?

Answer: There are many ways to view the relationship between custom objects and other records within Zendesk. Using the Custom object records page in Support is a good way to view all tickets associated with a specific custom object's record. 
 

5. What does the deletion flow look like for custom objects? 

Answer: Deleting a record, such as a user, that is related to a custom object's record doesn't affect the custom object or it's record. 

 

6. With the security add on and data retention. How does Custom objects get impacted if the ticket gets deleted due to the schedule?

Answer: A ticket being deleted won't affect any related custom object records. They will continue to exist unchanged.

 

7. What is Zendesk's stance on using webhooks?

Answer: We understand how valuable webhooks can be for unlocking more advanced functionality for custom objects. As with any external services, we can't make guarantees about how they'll work. So, if you do use webhooks with custom objects, just be aware of the potential for race conditions or other complexities that could occur.

 

8. Will we be able to surface custom objects related to a user's organization in the help center?  

Answer: We'll have the concept of filtering by organization in Help Center; however, filters aren't the same as restrictions, so end users would still potentially have access to all of an object's records via the API. For that reason, even with filtering in place, we recommend avoiding giving end users access to custom objects that contain any sensitive data.
 

9. Will custom objects in guide be capable of being filtered by the user's org, similar to how it can be done on the agent's form now?

Answer: Yes, that's the plan for the user-interface experience. However, filters aren't the same as restrictions, so end users would still potentially have access to all of an object's records via the API. For that reason, even with filtering in place, we recommend avoiding giving end users access to custom objects that contain any sensitive data.
 

10. Is there any way to create a report on custom object records themselves in Explore? 

Answer: We consider integrating with Explore to be a huge value add - and it seems like the community agrees with us! We're working on it, but we want to make sure that what we deliver is a top notch experience.
 

Event Resources

Event Recording

Presentation Deck

Event Demo 

Additional Materials

Understanding custom objects
Managing custom object records

Bearbeitet 04. Juni 2024 · Devan La Spisa

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Dear Zendesk Customers,


Amisha Sharma here, Product Manager for Reading & Writing Experience.
 

The Agent Workspace PM roundtable session this week was a resounding success—thanks to all who attended! We shared our direction for the year on what's coming, and on what we’re working on but will take us a little longer to deliver. 
 

Your feedback and the questions you all raised are precious to us. Thank you so much for engaging with us in the chat and for coming off mute to ask us questions in person—we loved it!

We learned a lot from you all about the ways you want us to keep enhancing the reading experience in ticket UI to quickly gather the ticket context and help agents read faster and inturn be more productive when resolving tickets. Here are a few of our top takeaways from the session:


On our new UI approaches:

  • Colors to distinguish between agent and end user messages seem like the right direction.
  • Keyboard controls to skip through messages is helpful to navigate.
  • Channel icons help gather the channel information quickly.
     

You want more ways to customize the look and feel of conversation log, like:

  • Ability to decide how messages should be aligned, agent on the right, end user on the left or all on the left.
  • Ability to change the font size and message background colors.
     

Feedback on the proposed "Pinned Note" feature:

  • You loved the idea of pinning an important note.
  • Majority of you expected to be able to pin an existing internal note instead of creating a new one.
  • You expect the note to live in the conversation history in the event it is unpinned. Auditing is a major requirement for this feature. Every comment needs to be captured and scanned.
  • You also expect triggers to work well with pinned notes.
     

Feedback on the proposed "Collapsed Messages" feature:

  • It will be a big help for the lengthy or detailed messages.
  • You would like Ctrl + F to work for the collapsed details as well.
     

Thank you for providing all the valuable insights as we work towards making the current reading experience more efficient. We will continue to provide updates as we work towards releasing some of these features. Please continue to provide your valuable feedback here.

See you all in the community.


Amisha Sharma, Lucy Liao, Rachna Keswani, Lisa Kelly

Resources from our event

Video Recording
Presentation Deck

Bearbeitet 10. Mai 2024 · Devan La Spisa

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Zendesk Community Post Relate Recap

This year’s Relate was a powerhouse of innovation and connection, featuring a full house of Zendesk community leaders. We’re thrilled to share the highlights and insights from our gathering in Las Vegas for those who joined us and anyone who missed out. Here’s everything you need to know about the announcements and amazing engagements at Relate 2024!
 

 

Key Announcements from Relate 2024

Exciting Updates on Our Customer Experience Tools: Next-Gen AI and Agent Copilot

At Relate, we've rolled out new updates to our customer service technology, including next-gen AI agents and the Agent Copilot. These tools are made to help teams simplify and personalize how they interact with customers.

  • Autonomous Interactions: AI agents can independently handle inquiries, providing tailored solutions by tapping into comprehensive knowledge bases. This autonomy has greatly improved efficiency.
     
  • Agent Copilot Support: Enhancements in support for our agents included utilizing historical data to optimize workflows and anticipate customer needs better. This approach has allowed us to be more proactive in our customer service.
     
  • Increased Customer Satisfaction: Faster responses and more precise solutions have been key results from these AI-driven tools, leading to improved customer satisfaction scores.
     

Improvements in Workforce Management (WFM) and Quality Assurance (QA)

In response to the evolving challenges in managing customer service operations, we have deployed AI-powered tools. These are designed to streamline processes and help ensure high quality in every interaction.

  • Predictive Workforce Tools: Advanced forecasting algorithms that help teams dynamically adjust staffing levels, ensuring that we always have the right resources when needed.
     
  • Comprehensive QA Features: Better evaluations of AI-agent interactions, helping teams maintain high service standards and identify opportunities for agent development.
     
  • Operational Efficiency and Satisfaction: These tools will lead to quicker issue resolutions and sustained high customer satisfaction, boosting overall service efficiency.
     

Building Trust in AI: Ensuring Security and Compliance in Technology Deployments

The integration of AI into our customer service platforms has been crucial. We have developed effective security measures and strict controls over AI applications to adhere to today's high standards of data protection and compliance.

  • Robust Security and Compliance: Comprehensive security features and compliance support, helping teams to navigate regulatory challenges while safeguarding customer data.
     
  • Proactive Data Management: AI tools made to proactively manage data, identifying and redacting sensitive information to enhance privacy.
     
  • Enhancing Customer Trust: Prioritizing security and transparency in our AI implementations to better strengthen customer trust and commit to enhancing relationships through technology.

Upcoming Community Deep Dives



The Zendesk Community at Relate

Luminaries Lounge 

This year, the Zendesk Community had its very own lounge where attendees could take a breather, recharge their batteries (mentally and electronically), and connect with others. It was fantastic to meet so many new and long-term community members, many of whom signed up for our Luminaries program at Relate. For those who joined, a big welcome, and we can’t wait to connect with you digitally and in person next year!
 

Community Question Wall

It wouldn’t have truly been a community experience at Relate without a place to ask questions. Luckily we had everyone covered with our Community Question Wall! It was amazing seeing everyone posting their questions, providing  responses and sharing their knowledge.  We’ll be publishing those questions and answers in the community over the next couple of days, be sure to follow the “Announcements” topic to get notifications when those are live. 

 

Build a Lego mini-me 

Creativity and expression was a “block”buster hit with so many people building little self portraits at our Lego space. Attendees created mini fantastical versions of themselves with a menagerie of Lego parts, displayed them for all to see, and made profile cards showcasing their 'CX Superpowers' to share with others. It was amazing to see so many people meeting each other and witness the amazing creativity of those in attendance and we can’t wait to have more way for you to unleash your creativity at next year’s Relate! 



Rockstar Community Members

Community Leaders on Stage

The Zendesk User Groups were live and in-person for the first time ever this year in Las Vegas. The Enterprise, Admin, AI, and SMB User Groups hosted meetups, giving group members a chance to meet, talk, and learn from one another.  Thank you to Brandon Tidd, Michael Locurcio, Eric Nelson, Tiffany Bellah, Anthony Stenhouse, and Nicholas Erickson for doing such an amazing job Leading these meetups and sharing your insightful knowledge with everyone else at Relate. We look forward to more opportunities to bring our User Groups together in person in the future!
 

Relate Connections: Happy Hour & Dinner

It was great to see so many community members at our Relate happy hour and appreciation dinner. Gathering poolside provided a fantastic opportunity for everyone to connect, network and have a little fun in the sun. During our Luminaries appreciation dinner, we were thrilled to express our gratitude to those who have made significant contributions to all our user-led programs. These gatherings offered more than just excellent networking opportunities; they also allowed time to relax, members to meet face-to-face, and create memorable experiences before everyone returned home.
 

A Message from Drew Frey - Sr. Manager, User Group & Luminaries Programs

Thank you all for attending this year's Relate conference! We appreciate the effort and expense it takes to travel, often from great distances, and your presence means a lot to us. We hope the conference was as enriching for you as it was for us.

Face-to-face meetings are invaluable for building connections, and thanks to our wonderful Luminaries and User Group Leaders, this year was especially memorable. Our special community activations, including the Luminaries Lounge, dedicated networking sessions hosted by our User Group Leaders, happy hours, dinners and more, were key to the lively and successful atmosphere.

Thank you again for your enthusiasm and participation throughout the week. As we reflect on this year, we’re excited to make Relate 2025 even more memorable and impactful. We can’t wait to see what we’ll accomplish together next year!

Drew Frey - Zendesk Sr. Manager, User Programs

 

A Message from Brandon Tidd - Zendesk Architect of our 729 Solutions.

In just three days, I was able to make over 50 meaningful connections with other Zendesk enthusiasts, employees and engaged customers (and walk over 25 miles).  But now, the real work begins. With every Relate comes a plethora of new features to unpack and understand, as well as new workflows to architects that weren’t possible before. The AI product offerings will continue to evolve over the next year, and the other recently acquired brands will become more integrated into the product. 

Where there are new elements to connect and explore, 729 Solutions is committed to being on the front lines, with and for our clients, to assist in maximizing your ROI and efficiency with the tools that are available to you. I’ve never been more excited to be a part of Zendesk’s journey, and I’m already looking forward to seeing everyone (and you?) at next year’s event. There’s a 50% chance my body will have fully recovered by then. 

Brandon Tidd - Zendesk Architect at 729 Solutions

 


What’s Next in the Community?

User Groups

Zendesk User Groups are based on location, role, or subject area, and you can join more than one group. These are run by community volunteers who regularly plan events and meetups for their chapter. Events may be in-person, virtual, or hybrid, depending on the preferences and needs of the individual group.

 

Upcoming User Groups

 

Luminaries

Luminaries is a gathering of Zendesk enthusiasts who share stories and experiences and is for current Zendesk customers. Being part of the Luminaries program gives you access to opportunities to shine. For those who would like to join you can request access today and a member of the Luminaries team will reach out promptly. 

Special thanks to our Luminaries who presented at Relate ‘24!

 

Brandon Tidd
Michael Locurcio
Eric Nelson
Tiffany Bellah
Anthony Stenhouse
Nicholas Erickson
 

 

Community

The Zendesk Community is your place to connect with your peers to learn, share, and collaborate. Have a question, looking for tips for others, have some feedback you’d like to share? Well the Zendesk Community is here to help and the place for all those things along with learning from other Zendesk users. Sign up and make your first post today to get your Zendesk Community journey started.

Zendesk Community Sign Up
 

 

Links & Resources From Relate

On Demand Recording

Zendesk Luminaries Sign-Up

Zendesk User Groups

Zendesk Relate ‘24 Press Release

Bearbeitet 08. Mai 2024 · Devan La Spisa

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