Devan La Spisa

1. Dashboard-Einschränkungen verwenden: Beginnen Sie mit der Implementierung von Dashboard-Einschränkungen. Auf diese Weise können Sie ein einziges Dashboard erstellen und für die Anforderungen verschiedener Benutzergruppen anpassen und auf diese Weise dafür sorgen, dass jede Zielgruppe die relevantesten Daten sieht.
2. Einfaches Dashboard-Design: Unsere benutzerfreundliche Drag-and-Drop-Oberfläche macht die Gestaltung Ihres Dashboards zum Kinderspiel. Wir empfehlen, die wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs) ganz oben zu platzieren, damit sie leicht zugänglich und einsehbar sind.
3. Daten mit Dashboard-Registerkarten organisieren: Wenn Ihr Dashboard eine Fülle wertvoller Daten enthält, Sie aber mit Informationen überlastet sind, können Registerkarten im Dashboard sinnvoll sein. Mit dieser Funktion können Sie Daten anhand von Geschäftsanforderungen wie Segment, Standort, Team usw. kategorisieren, damit Benutzer die benötigten Informationen leichter finden können.
4. Mit wichtigen Stakeholdern teilen: Vergessen Sie nicht, Ihr Dashboard für Ihre wichtigsten Stakeholder bereitzustellen – sei es zur einmaligen oder zur regelmäßigen Überprüfung. Dadurch ist sichergestellt, dass alle Beteiligten jederzeit informiert sind und mit den bereitgestellten Daten arbeiten.
5. Dashboard-Nutzung überwachen: Und schließlich können Sie mit Dashboard-Ansichten ermitteln, welche Dashboards von Ihrem Team aktiv genutzt werden. Anhand dieser Informationen können Sie Ihre Dashboards weiter ausarbeiten, damit sie auch weiterhin den Anforderungen der Benutzer entsprechen.

Derzeit gelten keine festen Beschränkungen. Dies wird jedoch wichtiger, wenn wir uns nach und nach mit angepassten Objekten befassen.

Natürlich, denn HR und IT sind die beiden wichtigsten Personas für diese Funktion. Die wichtigsten Anwendungsfälle für den Mitarbeiterservice mit Abteilungsbereichen sind Mitarbeiter-Onboarding und Lifecycle-Management (HR), die sichere Verteilung von Serviceanfragen (IT) und Fallmanagement (Rechtsabteilung).

Dies untersuchen wir derzeit noch, und es gibt noch keinen Zeitplan für das Produkt.

Bei der Aktivierung werden alle Abteilungen für alle Agenten festgelegt. Sobald ein Agent auf eine Abteilung beschränkt ist, folgen Tickets dem normalen Ablauf. Ein Agent kann nur auf ein Ticket zugreifen, wenn dieses sich in seiner Abteilung befindet.

Ja, sie können die Zugehörigkeit von Agenten zu Abteilungen ändern!

• Derzeit sind maximal 14 aktive wiederkehrende und 7 einmalige Exporte pro Monat gestattet.
• Um unter dem Limit zu bleiben, können Sie nicht mehr benötigte Exporte löschen.
• In Zukunft werden wir diese Limits erhöhen, wenn weitere Datasets hinzukommen.

Sie können Daten für die folgenden Zeiträume exportieren:

• • Letzte 24 Stunden
  • Letzte 7 Tage
  • Letzte 30 Tage
  • Letzte 3 Monate
  • Letzte 6 Monate
  • Letzte 12 Monate

Explore-Administratoren haben Zugriff. Diese Berechtigungen werden im Admin Center festgelegt. Der Benutzer benötigt die Berechtigung zur Zugriffsverwaltung, um auf das Datenexportprogramm zugreifen zu können. Dies liegt daran, dass die Benutzer mit vollem Zugriff auf Explore Zugriff auf alle Daten haben. Daher können sie auch vollständige Datasets exportieren.

 Die meisten unserer Plug-and-Play-Integrationen, die ähnlich wie Workday funktionieren, sind in unserem Marketplace zu finden.

Ressourcen: Zendesk Marketplace

Das ist eine sehr gute Frage. Derzeit steht noch kein API-Zugriff auf die Dataset-Exporte zur Verfügung. Dies ist jedoch naturgemäß der nächste Schritt, an dem wir arbeiten müssen.

In vielerlei Hinsicht! Die Zeitersparnis ist zum größten Teil darauf zurückzuführen, dass das Hin und Her zwischen Zendesk und Workday eliminiert wird. Die aus Workday übernommenen Attribute werden zwar zunächst nicht in Auslösern usw. verfügbar sein, dennoch ist die „Zeitersparnis“, wenn Agenten in Workday nach Details zum Anfragenden suchen würden, durchaus wertvoll.

Gegenwärtig haben wir die Möglichkeit, die Abteilungszugehörigkeit von Agenten über die Benutzer-API durch Erstellen oder Aktualisieren des Endpunkts zu aktualisieren. Agenten werden bei der Erstellung zunächst allen Abteilungen zugewiesen. Dies können Sie später aktualisieren. Wir untersuchen derzeit außerdem, ob es Administratoren erlaubt werden soll, zu wählen, ob Agenten bei ihrer Erstellung allen Marken zugewiesen werden sollen.

Für bestimmte Funktionen ist das Add-on „Fortschrittliche KI“ erforderlich. 

Ressourcen

Über Zendesk Fortschrittliche KI

SIP-IN ist gegenwärtig verfügbar!

Ressourcen

Wir stellen vor: Unterstützung des SIP-IN-Protokolls für Talk

Dies hängt davon ab, in welchem Anwendungsfall Sie SIP verwenden. Wenn Sie einen SIP-Anschluss für einen AI Agent für Voice nutzen, fallen zusätzliche Kosten an. Wenn Sie SIP für BYOC nutzen, beinhalten die Kosten SIP zuzüglich der Kosten Ihres Anbieters, nicht die Standardgebühren für Talk/Voice. 

Ja, Transkript und Zusammenfassung erscheinen in der internen Notiz. Hat die Demo Ihre Frage beantwortet? Oder benötigen Sie zusätzliche Details?

Dies ist je nach Anwendungsfall und Anbieter des AI Agent für Voice unterschiedlich. Beide Optionen sind gegenwärtig bei verschiedenen Voice-Bot-Partnern verfügbar.

Ja. Es fallen zusätzliche Kosten an. 

Ressourcen:

Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung in Zendesk Talk

Talk wird nicht ersetzt. Dies sind neue Funktionen, die zusätzlich zu Talk hinzugefügt wurden. Ihre aktuelle Konfiguration sollte sicher sein.

Ja! Per Zendesk AI.

Ressourcen:

Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung in Zendesk Talk

In der nativen Voice-Lösung von Zendesk bieten wir bei Suite Professional und höher die Möglichkeit, Konferenzgespräche zu führen. 

Beim Enterprise-Plan können Sie die Wissensdatenbank mit verschiedenen KI-gestützten Tools erweitern:

• Absichts-Dashboard: Identifizieren Sie häufige Kundenprobleme, um sie in Ihre Wissensdatenbank aufzunehmen.
• Tools der generativen KI: Mit Funktionen wie „Erweitern“ und „Tone Shift“ können Sie die Beitragserstellung optimieren.
• Generative Suche: Finden Sie Informationen im Help Center effizienter für Agenten und Kunden.
• AI Agents: Setzen Sie AI Agents ein, um Kundenanfragen zu beantworten.

Ressourcen: 5 Strategien für den Aufbau Ihrer Help-Center-Inhalte für KI

Derzeit verwenden die generativen KI-Antworten von Zendesk nur textbasierte Inhalte. Bei Verwendung der Verbundsuche gilt dies auch für Informationen aus Beiträgen, Community-Posts und Verbundquellen.

Auch die Antworten von AI Agents basieren ausschließlich auf Text aus Beiträgen und Verbundsuchquellen.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass die Unterstützung für eingebettete Grafiken, Bilder und Textdateien (einschließlich PDFs) zu unseren nächsten Vorhaben gehört und im Laufe des Jahres verfügbar sein wird.

Ja, generative Suchergebnisse werden schließlich auch für anonyme Benutzer verfügbar sein, d. h. Sie müssen sich nicht anmelden, um darauf zuzugreifen. Während des Early-Access-Programms bleibt diese Funktion auf angemeldete Benutzer beschränkt. Nach der offiziellen Freigabe können alle Benutzer die generative Suche nutzen, auch wenn sie nicht angemeldet sind.

Die Organisation Ihrer Beiträge in der Wissensdatenbank wirkt sich zwar nicht direkt auf die Funktionsweise der AI Agents aus, spielt aber indirekt eine wichtige Rolle. Eine übersichtlich organisierte Wissensdatenbank hilft Ihnen und Ihrem Team, die Genauigkeit Ihrer Informationen zu gewährleisten und diese auf dem neuesten Stand zu halten, was wiederum Ihren AI Agents zugute kommt.

Wenn Beiträge effizient organisiert sind, ist es einfacher, Lücken zu erkennen und die Qualität Ihrer Wissensdatenbank zu gewährleisten. Eine gute Organisation ist ausschlaggebend, um das Potenzial von KI in Ihren Supportprozessen voll auszuschöpfen.

Ressourcen: Best Practices für das Erstellen einer erfolgreichen Wissensdatenbank

Mithilfe von Ticketdaten können Sie Ihre Wissensdatenbank stärken und Ihre KI-Funktionen zu verbessern. Hier einige effektive Strategien:

• Häufig gestellte Fragen identifizieren: Prüfen Sie häufig eingereichte Ticket, um wiederkehrende Fragen zu identifizieren. Wenn Kunden dieselbe Frage häufig stellen, sollten Sie einen hilfreichen Beitrag dazu verfassen.
• Kategorisierte Tickets analysieren: Sehen Sie sich kategorisierte Tickets an, um die wichtigsten Themen oder Probleme Ihrer Kunden zu verstehen. Dadurch können Sie in Ihrer Wissensdatenbank die wichtigsten Informationen bereitstellen.
• Gängige Makros verwenden: Wenn Ihr Team häufig dieselben Antworten verwendet, können Sie diese in Beiträge umwandeln oder für die KI-Nutzung anpassen.
• Agentenantworten transformieren: Nehmen Sie zielführende Antworten von Ihren Agenten auf, kopieren Sie sie in einen Beitrag und nutzen Sie die Erweiterungsfunktion der generativn KI, um einen eleganten, umfassenden Beitrag zu erstellen.

Ressourcen: 5 Strategien für den Aufbau Ihrer Help-Center-Inhalte für KI

Derzeit gibt es keinen direkten Ersatz für die demnächst eingestellten Content Cues. Wir planen zwar nicht, hierfür eine separate Funktion zu erstellen, aber wir freuen uns, Daten-Insights und Benchmarks auf kontextbezogenere Weise in das Produkt einführen zu können.

Es ist zwar noch nicht entschieden, wodurch wir Content Cues ersetzen werden, wir versichern Ihnen jedoch, dass in diesem Jahr neue Datenpunkte enger in Ihren Workflow als Administrator integriert werden. Dies soll es Ihnen ermöglichen, Ihre Wissensdatenbank sinnvoll auszubauen.

Ressourcen: Ankündigung:Content Cues werden aus Guide entfernt

Wenn Ihre Wissensdatenbank Lücken aufweist, kann dies die Leistung Ihrer KI erheblich beeinträchtigen. Wenn wichtige Informationen fehlen, können KI-generierte Antworten und AI Agents Kunden nur unzureichende Unterstützung bieten.

Das schränkt nicht nur die Effizienz Ihrer KI ein, sondern verschlechtert auch das gesamte Kundenerlebnis. Eine starke Wissensdatenbank ist für die Unterstützung sowohl Ihrer Agenten als auch für Ihre Kunden ausschlaggebend. Daher ist es wichtig, dass sie vollständig und auf dem neuesten Stand ist.

Ressourcen: Best Practices für das Erstellen einer erfolgreichen Wissensdatenbank

AI Agents suchen Informationen anhand des Inhalts Ihrer Beiträge. Zu den wichtigsten Faktoren gehören:

• Titel und Anfangssätze: Der Titel und die ersten 75 Wörter sind entscheidend. Verwenden Sie aussagekräftige Titel und Formulierungen, die der Suche der Benutzer entsprechen. Wenn der Beitrag zu lang ist, geben Sie oben eine Zusammenfassung ein.
• Labels: Labels helfen beim Organisieren von Inhalten und können der KI mitteilen, was in Suchergebnisse aufgenommen oder daraus ausgeschlossen werden soll.

Indem Sie Ihre Inhalte sinnvoll ordnen, können Sie die Fähigkeit der KI verbessern, relevante Beiträge vorzuschlagen und dadurch das Kundenerlebnis zu verbessern.

AI Agents berücksichtigen sowohl den Titel des Supportbeitrags als auch dessen erste 75 Wörter, wenn sie entscheiden, ob sie Informationen daraus abrufen sollen.

Als Best Practice empfiehlt es sich, im Titel und in den ersten Sätzen nicht genau denselben Wortlaut zu verwenden. Nutzen Sie stattdessen diese Gelegenheit zu alternativen Formuliereungen oder Synonymen, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden. Auf diese Weise können Sie sicherstellen im Titel und am Anfang eines Beitrags eine breite Palette kundenfreundlicher Begriffe einbeziehen.

Ressourcen: Optimieren von Help Center Inhalten für AI Agents

Um KI-Antworten in Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern, können Sie drei Hauptquellen nutzen: Beiträge, Posts und externe Inhalte, auf die über die Verbundsuche-API oder Crawler zugegriffen wird.

Beachten Sie, dass keine Quelle Vorrang vor einer anderen hat; Sie haben also keinen Einfluss auf deren Nutzungsraten. Die Verwendung von Suchfiltern kann sich jedoch auf die generierten Antworten auswirken, indem sie der KI unterschiedliche Ergebnisse liefert, aus denen sie Informationen abrufen kann. Mit den richtigen Filtern können Sie also die von Ihrer KI bereitgestellten Informationen besser an die Anforderungen Ihrer Benutzer anpassen.

Berücksichtigen Sie bei der Entscheidung, Informationen in einem einzigen Beitrag zusammenzufassen oder in mehrere Beiträge zu unterteilen, das Thema, das Sie behandeln:

• Einzelthemen oder FAQ: Wenn Sie häufig gestellte Fragen beantworten möchten, sollten Sie jeweils einen eigenständigen Beitrag erstellen. Dies erleichtert es Benutzern, die benötigten Informationen zu finden, und kann die SEO verbessern.
• Komplexe Prozesse: Bei Themen, die mehrere Schritte umfassen oder komplexer sind, empfiehlt es sich, alle zusammengehörigen oder ähnlichen Informationen in einem Beitrag zusammenzufassen. Auf diese Weise lassen sich Verwechslungen vermeiden, da sich die AI Agents ausschließlich auf den Kontext verlassen, den der Beitrag bietet.
• Verwenden Sie separate Beiträge für klare FAQs, führen Sie Informationen für komplexere Themen jedoch zusammen, um die Effektivität Ihrer KI-Antworten zu erhöhen und das Benutzererlebnis zu verbessern.

Hier sind zwei effektive Tipps für Content-Autoren, um Zeit zu sparen und gleichzeitig die Genauigkeit mit KI sicherzustellen:

• Tools der generativen KI: Nutzen Sie Tools der generativen KI, um den Inhalt Ihrer Beiträge zu erweitern und zu verbessern. Bei Zendesk können Agenten zur Erstellung von Inhalten beitragen, indem sie Antworten aus Ticketantworten in den Beitragseditor kopieren und anschließend die Inhalte für eine bessere Präsentation mithilfe von KI-Tools optimieren und strukturieren.
• Kontextfenster und Vorlagen in Wissen: Nutzen Sie das Kontextfenster für Wissen, insbesondere die Vorlagenfunktion. Dies hilft Ihnen, die veröffentlichten Inhalte zu optimieren und die Einheitlichkeit der Beiträge sicherzustellen.

Sie können diese Tools in Ihren Schreibprozess integrieren, um Zeit zu sparen und die Qualität Ihrer Wissensdatenbank zu verbessern.

Ressourcen: 5 Strategien für den Aufbau Ihrer Help Center-Inhalte für KI

Beim Erstellen einer Wissensdatenbank für KI ist es wichtig, dass die Inhalte bis ins Detail strukturiert sind. Hier einige wichtige Tipps:

• Klar verständliche Titel und Untertitel: Geben Sie Titel und Untertitel präzise ein. Wenn es beispielsweise einen Beitrag zum Thema FAQ gibt, geben Sie bitte an, worum es in den FAQs geht. Diese klaren Angaben helfen der KI, den Inhalt besser zu verstehen und präzisere Antworten zu geben.
• Verwendung von Listen: Aufzählungspunkte und nummerierte Listen lassen sich effektiv integrieren. Verwenden Sie nummerierte Listen, wenn der Kunde eine bestimmte Reihenfolge einhalten muss (z. B. Schritte in einem Prozess), und Aufzählungspunkte für nicht-sequenzielle Informationen. Diese Struktur erleichtert sowohl Benutzern als auch der KI die Navigation der Inhalte.

Konzentrieren Sie sich bei der Messung und Verbesserung Ihrer Wissensdatenbank auf die folgenden KPIs:

• Self-Service-Verhältnis: Verfolgen Sie, wie oft Benutzer Antworten in Ihrer Wissensdatenbank finden, im Vergleich zu Supporttickets. Ein höheres Verhältnis bedeutet eine bessere Nutzung.
• Inhaltsaudits: Überprüfen Sie regelmäßig Inhalte zu Themen, die häufig in Tickets vorkommen, um Lücken zu identifizieren und die Auffindbarkeit zu optimieren. Dies verbessert das Benutzererlebnis und hilft, das Ticketvolumen zu reduzieren.
• Traffic und Interaktion: Beobachten Sie die Entwicklung von Traffic und Interaktionen für aktualisierte Inhalte, um die Auswirkungen Ihrer Verbesserungen zu beurteilen.
• Kundenfeedback: Sammeln Sie Insights durch Umfragen und Interviews, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu identifizieren und die Stimmung Ihrer Benutzer zu messen.

Durch Kombination dieser quantitativen und qualitativen Maße können Sie die Effektivität Ihrer Wissensdatenbank verbessern.

Ressourcen: Best Practices: Messen und Optimieren Ihrer Self-Service-Kanäle

Wir bei Zendesk betrachten unsere Wissensdatenbank als Grundlage für die Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses, für KI-Suchen, AI Agents und die Copilot-Funktion. Hier sind einige Schwerpunkte unserer Roadmap:

• Verbesserte Durchsuchbarkeit: Wir arbeiten daran, die Durchsuchbarkeit und Genauigkeit des Wissensabrufs für AI Agents und Benutzer zu verbessern, um sicherzustellen und diesen dadurch leichten Zugriff auf für sie relevante Informationen zu geben.
• Integration zusätzlicher Quellen: Wir möchten neben den Beiträgen in Ihrer Wissensdatenbank auch Beiträge aus anderen Plattformen wie Slack und Confluence einbinden.
• Erweiterte Unterstützung für Copilot: Wir entwickeln Funktionen in der Wissensdatenbank, die Copilot bei der Bearbeitung von Tickets besser anleiten und seine Arbeit robuster und effektiver machen.
• Skalierbare Managementfunktionen: Wir führen Funktionen wie Mehrfachplatzierung von Beiträgen ein, um die Verwaltung großer Inhaltsvolumen zu vereinfachen. In Kürze wird auch ein neuer Beitragseditor verfügbar sein, der erweiterte Komponenten wie Drag & Drop-Tabulator und Akkordeons ermöglicht.
• Self-Service-Dashboards: Wir werden – wie vielfach angefragt – Dashboards einführen, die anonyme Benutzeraktivitäten verfolgen.
• Verbesserungen bei Anhängen: Wir verbessern weiterhin das Erlebnis beim Hinzufügen von Anhängen zu Beiträgen und arbeiten an Funktionen wie der Suchfunktion in der Medienbibliothek.

Ziel dieser Initiativen ist es, eine effizientere und benutzerfreundlichere Wissensdatenbank zu schaffen, die letztendlich das allgemeine Supporterlebnis verbessert.

Zendesk QA: Einfach ausgedrückt: WFM und QA von Zendesk passen sich hervorragend an unterschiedliche Unternehmensgrößen und die Nachfrage nach Kundenservice an. Vor allem mit der QA-Komponente wird der Onboarding-Prozess stark beschleunigt, was sich vor allem dann als äußerst nützlich erweist, wenn Ihr Unternehmen saisonale Aktivitätsschwankungen verzeichnet. Darüber hinaus erleichtert sie die Skalierung von Unternehmen, da für ein nahtloses Onboarding von Kundendienst-Mitarbeitern in einem wachsenden Team gesorgt ist. Sowohl die WFM- als auch die QA-Komponente von Zendesk passen sich an Ihre Geschäftsanforderungen an und wachsen mit Ihrem Unternehmen.

Zendesk WFM: Zendesk WFM ist ein Tool, das zuverlässige Daten zur Erleichterung von Planung, Prognose und Zeitplanung bietet. Ein wichtiges Feature ist die automatische Erfassung der Arbeitszeiten, sodass diese vollständig protokolliert werden. Dieses Tool ist für Teams jeder Größe geeignet, da es genaue Daten liefert, die für das Teammanagement erforderlich sind. Zendesk nutzt darüber hinaus KI zur Prognose des zukünftigen Bedarfs und, um zurückliegende Ereignisse, die nicht von Bedeutung sind, auszuschließen. Dies erleichtert eine effiziente Personal- und Zeitplanung. Kurz zusammengefasst: Zendesk WFM macht Team-Management und -Planung einfacher.

Für uns sind die Kundenzufriedenheit (CSAT) und unsere eigenen Leistungsmetriken (KPI) sehr wichtig. CSAT hilft, die Kundenzufriedenheit zu messen, gibt aber nicht immer Aufschluss über die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter.

Daher korrelieren wir die Kundenzufriedenheit (CSAT) mit den Qualitätswerten. Auf diese Weise lässt sich unterscheiden, ob negatives Feedback auf deren Leistung oder auf andere Gründe wie Produkt- oder Prozessprobleme zurückzuführen ist.

Wir messen die Qualitätswerte der Kundendienst-Mitarbeiter auf zweierlei Weise: Ein Wert ist der sogenannte „Interne Qualitätswert“ (IQS). Dabei handelt es sich um einen Prozentwert für jedes überprüfte Ticket und einen Gesamtwert für jeden oder jede Kundendienst-Mitarbeiter:in, jedes Team oder die gesamte Abteilung.

Der zweite Wert ist der „Auto QA Score“ (AQS), der vollständig von der KI ermittelt wird und einen schnellen Überblick über alle Tickets bietet. So lässt sich erkennen, wo eine menschliche Überprüfung erforderlich ist.

Zusammengefasst: Wir nutzen hauptsächlich IQS, AQS und CSAT, um die Qualität unserer Dienstleistungen und die Zufriedenheit mit diesen zu gewährleisten.

Wir empfehlen Ihnen, sich mit Ihrem Kontomanager in Verbindung zu setzen, falls Sie dies noch nicht getan haben. Wir bieten eine 30-tägige Testversion an, damit Sie die Funktion selbst ausprobieren können und sehen, welchen Mehrwert sie für Ihre Organisation bewirken kann. Ihr Kontomanager ist Ihnen dabei gern behilflich. Es ist ganz einfach: Setzen Sie sich mit uns in Verbindung und probieren Sie es aus.

Ressourcen: Erste Schritte mit Zendesk Workforce Management

Wir verwenden zwei Methoden, um Ihren Qualitätssicherungsprozess (QA) vollständig zu automatisieren.

Die erste ist die automatische QA-Funktion, bei der die KI Ihre Tickets anhand von Standardkategorien wie Begrüßung, Abschluss, Rechtschreibung und Grammatik, Empathie und Gesprächston des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in bewertet. Dabei werden die Soft-Skills-Aspekte berücksichtigt und Sie sparen Zeit, die Sie sonst für die sorgfältige Prüfung jedes einzelnen Tickets aufwenden müssten.

Bei der zweiten Methode konzentrieren Sie sich manuell auf Faktoren, die Ihnen besonders wichtig sind, beispielsweise die Einhaltung von Prozessen. Außerdem verwenden wir KI-gestützte Spotlights, genau wie bei VoiceQA, um Tickets zu extremen Stimmungslagen, einer Abwanderungsgefahr oder einer außergewöhnlichen Performance des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in zu ermitteln.

Die Funktion „Auto QA “ führt nicht nur eine automatische Überprüfung Ihrer Tickets durch, sondern hilft Ihnen auch, jene zu priorisieren, die einer manuellen Überprüfung bedürfen. Dadurch gestaltet sich eine solche Überprüfung effizienter und wirksamer.

Um Teams einzubinden, sind folgende Schritte erforderlich:

1. Beginnen Sie mit „Leistungsüberwachung und -management“. Fordern Sie die Teammitglieder auf, ihre Aufgaben wie Besprechungen oder Mittagspausen zu protokollieren. Diese minimale Änderung trägt dazu dabei, nützliche Aktivitätsdaten zu sammeln und die Teams mit unseren Produktivitätsmetriken vertraut zu machen.

2. Führen Sie dann die „Ressourcenplanung“ mit Zendesk WFM ein. Hier können Teammitglieder ihre Zeitpläne einsehen, Urlaub beantragen oder sogar Schichten tauschen – direkt über den Zendesk Support. Sie werden darüber hinaus über Zeitplanänderungen benachrichtigt. In dieser Phase erstellen Manager datengestützte Schichtlayouts und führen Wochen- oder Monatspläne ein.

Wir fügen nach und nach weitere Elemente hinzu und helfen den Teams, sich mit den Funktionen vertraut zu machen, und sorgen dadurch für ein reibungsloses und ansprechendes Onboarding.

Ja. Die manuelle QA lässt sich komplett anpassen. Sie können auch wählen, welche unserer vordefinierten automatischen QA-Kategorien Sie verwenden möchten. Einige dieser Kategorien lassen sich weiter optimieren, beispielsweise Rechtschreibung und Grammatik, Begrüßung und Abschluss.

Ressourcen: Erstellen angepasster AutoQA-Kategorien

Ja. Unsere leistungsstarken KI-Filter helfen Ihnen dabei, die relevanten Tickets für die Überprüfung zu finden. Sie können diese Filter dann als wiederkehrende Zuweisungen festlegen, die dann Tickets anhand Ihrer festgelegten Kriterien nach dem Zufallsprinzip auswählen. 

Bei QA und WFM werden alle Informationen direkt aus Zendesk in die einzelnen Plattformen übernommen. Anschließend können Sie Berichte auf der Basis QA- und WFM-spezifischer Anforderungen in der jeweiligen Plattform erstellen. Derzeit sind diese Informationen in Zendesk Explore nicht verfügbar, allerdings ist für die Zukunft eine engere Integration vorgesehen.

Zendesk WFM bietet nicht nur klare Insights in AHT und den Abschluss der Arbeiten, sondern gibt auch einen besseren Aufschluss darüber, wann Ihre Kundendienst-Mitarbeiter aktiv an einem Ticket arbeiten und wann nicht. Dank unserer punktorientierten Metriken können Sie außerdem detaillierte Produktivitätsberichte erstellen, indem sie nicht nur die Anzahl der Tickets messen, die letztlich gelöst wurden. Sie erhalten Insights in die Produktivität über den gesamten Lebenszyklus eines Tickets hinweg, was sich in der Bewertung von Bearbeitungs-, Eskalations-, Teilnahme- oder Unzustellbarkeitspunkten widerspiegelt.

Ressourcen: Erfassung der von den Kundendienst-Mitarbeitern außerhalb von Zendesk verbrachten Zeit (EAP), Überblick über Workforce Management-Dashboards

Sendle: „Es ist einfacher, auf einen Blick Anwesenheit und deren Einhaltung in Echtzeit zu überprüfen. Ich sehe immer, wer gerade arbeitet, und kann den Personalbedarf entsprechend anpassen.“
Tambici: 75 % höhere Effizienz der Kundendienst-Mitarbeiter, 80 % Verkürzung der durchschnittlichen Lösungszeit, 30 % Senkung der jährlichen Betriebskosten.
Kundenstorys verknüpfen.“

Ressourcen: Sendle steigert seine Produktivität mit Omnichannel-CX- und -WFM-Tools, Tembici verzeichnet Kosteneinsparungen von 30 % mit Zendesk WFM

Zendesk WFM ist vielseitig und nicht auf kundenorientierte Workflows beschränkt. Es funktioniert ebenso gut für interne Teams, die Zendesk zur Erstellung von Tickets verwenden. Mit Zendesk WFM können Sie verfolgen, wie viel Zeit für verschiedene Aspekte Ihrer internen Aufgaben aufgewendet wird, und die Produktivität in Echtzeit oder historisch messen. Es spielt keine Rolle, ob es sich um für Kunden sichtbare oder um interne Tickets handelt: Zendesk WFM behandelt sie alle gleich, damit Sie Ihre Workflows effizient verwalten können.

Mit Zendesk WFM sehen Sie die aktuellen Angaben über die Arbeit Ihrer Mitarbeiter in Echtzeit. Das System aktualisiert alle 20 bis 30 Sekunden die Angabe, an welchem Ticket jemand gerade arbeitet. Sie können diese Tickets nach der aufgewendeten Zeit sortieren, um die Arbeitsverteilung zu überwachen. Bei Bedarf können Sie direkt auf ein Ticket zugreifen, indem Sie es im Bericht anklicken. Mit Zendesk WFM sind Sie also stets auf praktische und unkomplizierte Weise über das Arbeitspensum Ihres Teams informiert.

Ressourcen: Überblick über die Seite „Agentenstatus“, Überblick über die Seite „Agentenaktivität“

Die Organisationsstruktur ist völlig unabhängig und kann angepasst werden, um Kunden beim Aufbau von verschiedenen Standorten, Teams, Berechtigungen und Rollen sowie Arbeitsstreams (Geschäftszweigen/Fertigkeiten/Arbeits-Buckets) zu unterstützen

Ressourcen: Überblick über allgemeine WFM-Aufgaben, Einrichten von Standorten und Schichten in Zendesk WFM, Einrichten von Teams in Zendesk WFM, Erstellen und Bearbeiten von Workforce Management-Dashboards, Verwalten des Benutzerzugriffs in Ihrem WFM-Konto, Verwalten der WFM-Rollen und -Berechtigungen

Wenn Sie Hilfe bei der Einrichtung benötigen, halten wir mehrere Ressourcen bereit. Auf unserem YouTube-Kanal zu Zendesk QA finden Sie zahlreiche Tutorials und Experteninterviews. Wenn Sie sich registrieren, finden Sie in unserem Help Center zu Zendesk QA hilfreiche Informationen. Wir bieten außerdem Webinars und Live-Setup-Sessions an, um Ihnen beim Onboarding zu helfen. Darüber hinaus verfügen wir über ein dediziertes Kundensupportteam, das Ihnen dabei hilft, alles von Anfang an richtig zu machen. Wir bieten zahlreiche Ressourcen, die Ihnen helfen, diese Tools optimal zu nutzen, egal, ob Sie diese erst näher kennenlernen möchten oder gleich in die Arbeit einsteigen wollen.

Ressourcen: Zendesk QA auf YouTube, Verwenden von Zendesk QA, Kontaktaufnahme mit dem Zendesk-Kundensupport, Ressourcen für Zendesk Workforce Management (WFM), Zendesk WFM (Tymeshift)

Hinweis: Funktionen und Zeitpläne können sich ändern. 

Wir haben eine Funktion namens „Annahmeraten“ in unseren Dashboards. Sie zeigt an, wann der KI-Wert mit dem durch Menschen ermittelten Wert übereinstimmt (in der Regel 95–96 %). Obwohl die KI nicht anders als Menschen Fehler machen kann, dürfen Sie nicht vergessen, dass dies möglicherweise andere Fehler sind als bei uns Menschen.

Wir verstehen, dass Menschen dazu neigen, in Bezug auf künstliche KI vorsichtig zu sein, und haben diesen Datenpunkt deshalb in unsere Dashboards einbezogen. Unsere KI wird ständig auf Genauigkeit hin optimiert. Eine hohe Annahmerate bei der ersten Verwendung des Produkts kann ein überzeugendes Anzeichen für dessen Zuverlässigkeit sein. Wir arbeiten ständig daran, die Vertrauenswürdigkeit unserer KI für die Benutzer zu erhöhen.

Wenn Kundendienst-Mitarbeiter in mehreren Gruppen arbeiten, passt sich das Workforce Management flexibel an den benötigten Detailgrad an. Wenn sie unterschiedliche Arten von Tickets bearbeiten, können Sie für jede Kategorie einen Arbeitsstream einrichten. Dadurch werden auf dem Bildschirm zur Agentenaktivität Änderungen angezeigt, sobald ein bzw. eine Kundendienst-Mitarbeiter:in von einem Tickettyp zu einem anderen wechselt. So erhalten Sie Echtzeit- und Verlaufsdaten.

Falls Sie jedoch lieber allgemeine Angaben dazu sehen möchten, wann Mitarbeiter Tickets bearbeiten, dann ist keine Anpassung erforderlich. Diese Einrichtung ist für diese Mitarbeiter vollständig automatisiert. Sie müssen den Status nicht manuell wechseln, wenn sie die Gruppe wechseln. Alles wird durch ihre tatsächlichen Klicks gesteuert, was den Vorgang einfach und effizient macht.

Zeitzonen können in Zendesk WFM für jeden Standort angepasst werden. Dies ist für global operierende Teams hilfreich, denn auf diese Weise können Kundendienst-Mitarbeiter, die einem bestimmten Standort angehören, die Daten entsprechend ihrer eigenen Zeitzone sehen, während WFM-Administratoren ihre Zeitpläne weiterhin in ihrer eigenen Standardzeitzone anzeigen können. Wir stellen hierfür auch eine Zeitzonenumschaltung bereit.

Ressourcen: Verwenden der WFM-Zeitzonenumschaltung, Einrichten von Standorten und Schichten in Zendesk WFM

Nein. Uns ist klar, dass Teams einen enormen Nutzen aus der Kombination beider Funktionen ziehen. Dennoch ist es nicht erforderlich, WFM zu verwenden, um QA verwenden zu können und umgekehrt. Sie benötigen nur Zendesk, um eine der Funktionen oder beide zu verwenden.

Ja! Auf dem YouTube-Kanal von Zendesk QA sind Kurse und Demo-Videos verfügbar.

Ressourcen: Zendesk QA auf YouTube

Klaus: SOC-2 Typ 2 – Ja, HIPAA – wir arbeiten hieran im Rahmen der Integration mit Zendesk.

WFM: Ja, SOC-2 Typ 2-konform. Noch nicht HIPAA-konform.

Wenden Sie sich an Ihr Account-Team, um eine kostenlose 30-Tage-Testversion zu erhalten.

Ressourcen: Workforce Engagement Management

Je nach den WFM-Zielen und der aktuellen Zendesk-Umgebung des Kunden kann die Implementierung mehr oder weniger umfangreich sein. Basierend auf unseren Daten und unserer bisherigen Erfahrung dauert es bei den meisten Kunden 4–6 Wochen.

Agentenaktivität und -berichte

Agentenaktivität – Hier können Sie kurze, wechselnde Arbeitszeittabellen sehen, in denen unten auf der Produktivitätsleiste keine Produktivitätspunkte angezeigt werden.

Berichte – unter Verwendung unserer punktorientierten Metriken + Unzustellbarkeitspunkten + AHT (Bearbeitungszeit durch Mitarbeiter)

Ressourcen: Überblick über die Seite „Agentenaktivität“

Ja

Ressourcen: Importieren des historischen Volumens für WFM-Prognosen

Wir empfehlen Ihnen, beim Einrichten von Klaus mit unseren leistungsstarken KI-gestützten Filtern zu experimentieren und Tickets zu finden, die für die Überprüfung relevant sind. Nachdem Sie entsprechende Tickets gefunden haben, können Sie wiederkehrende Zuweisungen einrichten, durch die nach dem Zufallsprinzip ausgewählte Tickets, die diese Kriterien erfüllen, zur Überprüfung an Ihre QA-Spezialisten weitergeleitet werden. 

Ressourcen: Einrichten des automatischen Scorings in Zendesk QA mit AutoQA, Filtern von Konversationen mit Spotlight

Der Einsatz von Zendesk WFM zur Produktivitätssteigerung der Kundendienst-Mitarbeiter setzt voraus, dass Sie Ihre Daten verstehen – d. h., wo und wie diese ihre Zeit verbringen. Diese Daten sind sehr aufschlussreich und liefern die Grundlage für weitere Verbesserungen.

Ein Tool wie Zendesk WFM kann Managern helfen, Kundendienst-Mitarbeiter in Echtzeit zu ermitteln, die Schwierigkeiten haben und ihnen umgehend Unterstützung anzubieten, was dann mit der Zeit zu Leistungsverbesserungen führen kann.

Für Administratoren und Manager beginnt die Verbesserung der Produktivität mit der regelmäßigen Erfassung der wichtigsten Metriken. Dank der detaillierten und anpassbaren Berichte von Zendesk WFM erhalten Sie einen klaren Überblick über Produktivitätstrends und können die erforderlichen Änderungen vornehmen.

Ein solches Tool vereinfacht außerdem die Prognose- und Zeitplanungsaufgaben und entlastet Coaches und Mentoren, was letztendlich zu einem produktiveren und effizienteren Team führt. Die Berücksichtigung unterschiedlicher Perspektiven trägt zu einer optimalen Nutzung von Zendesk WFM bei.

Noch nicht. Diese Funktion befindet sich gegenwärtig in der Entwicklung und sollte in Kürze eingeführt werden. 

Diese Funktion ist gegenwärtig im Rahmen eines Early-Access-Programms verfügbar. Sie sollte schon bald für alle Kunden verfügbar sein.

Die Produktivitätspunkte werden anhand der Interaktionen der Kundendienst-Mitarbeiter berechnet. Wenn ein oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in ein Ticket aufruft, aber nichts unternimmt, dann werden ihm bzw. ihr keine Produktivitätspunkte zugewiesen. Falls er oder sie interne Änderungen vornimmt, aber nicht mit dem Kunden interagiert, erhält er bzw. sie einen „Teilnahmepunkt“.

Ressourcen: Metriken für angepasste WFM-Berichte