Devan La Spisa

1. Utilice las restricciones de paneles: Para comenzar, implemente la restricciones del panel. Esto le permite personalizar un solo panel para satisfacer las necesidades de varios grupos de usuarios, lo que garantiza que cada audiencia vea los datos más relevantes.
2. Diseñe su panel con facilidad: Nuestra interfaz fácil de usar de arrastrar y soltar hace que el diseño del panel sea sencillo. Recomendamos colocar los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes en la parte superior para garantizar que sean fácilmente accesibles y visibles.
3. Organice los datos con las pestañas del panel: Si su panel contiene una gran cantidad de datos valiosos, pero está experimentando una sobrecarga de información, considere usar las pestañas del panel. Esta función permite categorizar los datos según las necesidades del negocio, como segmento, ubicación, equipo y más, lo que facilita que los usuarios encuentren la información que necesitan.
4. Comparta con las partes interesadas clave: No olvide compartir su panel con las partes interesadas clave, ya sea para una revisión única o periódica. Esto garantiza que todos estén informados y alineados con los datos presentados.
5. Supervise el uso del panel: Por último, utilice las vistas de paneles para obtener información sobre qué paneles está usando activamente su equipo. Esta información puede ayudarle a refinar aún más los paneles y garantizar que sigan satisfaciendo las necesidades de los usuarios.

Actualmente, no hay límites estrictos; sin embargo, a medida que comenzamos a explorar los objetos personalizados, esto podría convertirse en una consideración más importante.

Por supuesto, ya que los compradores de RRHH y TI son las dos partes clave de esta función. Los casos de uso clave para el servicio para empleados que usa los espacios de departamento son la incorporación de empleados y la administración del ciclo de vida (RRHH), el enrutamiento seguro de solicitudes de servicio (TI) y la administración de casos (operaciones jurídicas).

Todavía está en proceso de descubrimiento y aún no hay un cronograma del producto para compartir.

Después de la activación, todos los agentes se configuran en todos los departamentos. Una vez que un agente está restringido a un departamento, los tickets seguirán el flujo normal. Un agente solo puede acceder a un ticket si está dentro de su departamento.

Sí, se les permitirá cambiar la afiliación al departamento de agentes.

• Actualmente, los límites de exportación son 14 exportaciones recurrentes activas y 7 exportaciones únicas al mes.
• Para mantenerse por debajo del límite, puede borrar las exportaciones una vez que haya terminado con ellas.
• En el futuro, aumentaremos los límites cuando agreguemos más conjuntos de datos.

Estos son los siguientes periodos de tiempo que se pueden exportar en los siguientes intervalos:

• • Últimas 24 horas
  • Últimos 7 días
  • Últimos 30 días
  • Últimos 3 meses
  • Últimos 6 meses
  • Últimos 12 meses

Los administradores de Explore tendrán acceso. Estos permisos se establecen en el centro de administración, el usuario debe tener permisos de “administrar acceso” para poder acceder al exportador de datos. Esto se debe a que los usuarios que tienen acceso completo para explorar tienen acceso a todos los datos, lo que se traduce en la capacidad de exportar conjuntos de datos completos.

 La mayoría de nuestras integraciones "plug and play" similares a Workday se pueden encontrar en nuestro Marketplace.

Recursos: Marketplace de Zendesk

Esta es una buena pregunta. Todavía no hay acceso de API a las exportaciones del conjunto de datos. Sin embargo, este será el próximo paso natural en el que debemos trabajar.

¡De varias maneras! La mayor parte de la disminución será el resultado de la eliminación de los procesos de “silla giratoria” que podrían ocurrir entre Zendesk y Workday. Aunque los atributos específicos extraídos de Workday no estarán disponibles en disparadores, etc. inicialmente, hay mucho valor en el “ahorro de tiempo” que los agentes podrían dedicar a buscar los detalles del solicitante en Workday.

Actualmente tenemos la capacidad de actualizar las afiliaciones a los departamentos de los agentes a través de la API de usuarios mediante la creación o actualización del punto de conexión. Una vez creados, los agentes serán asignados a todos los departamentos y eso se puede actualizar más adelante. También estamos en la fase de descubrimiento para permitir que los administradores elijan si los agentes deben asignarse o no a todas las marcas cuando se crean.

Algunas funciones requieren el complemento IA avanzada. 

Recursos

Acerca de la IA avanzada de Zendesk

SIP-IN está disponible actualmente.

Recursos

Anuncio del soporte del protocolo SIP-IN para Talk

Depende del caso de uso de SIP. Si está utilizando una línea de SIP para un agente IA para Voz, sí, hay un costo adicional. Si está utilizando SIP para el uso de un proveedor propio, el costo incluirá SIP más los costos de su proveedor, no los cargos estándar de Talk/voz. 

Sí, la transcripción y el resumen aparecen en la nota interna. ¿La demostración respondió a su pregunta? ¿O se necesitan detalles adicionales?

Depende del caso de uso y del proveedor de agente IA para Voz seleccionado. Ambas opciones están disponibles actualmente a través de varios socios de bots de voz.

Sí. Tiene un costo adicional. 

Recursos: 

Preguntas frecuentes sobre la transcripción y el resumen de llamadas de Zendesk Talk

No estamos reemplazando el producto Talk; estas son nuevas funcionalidades agregadas además de Talk. Su configuración actual debería ser segura.

¡Sí! A través de la IA de Zendesk.

Recursos: 

Preguntas frecuentes sobre la transcripción y el resumen de llamadas de Zendesk Talk

Con la solución de voz nativa de Zendesk, ofrecemos llamadas en conferencia con Suite Professional y planes superiores. 

Con el plan Enterprise, puede mejorar su base de conocimientos con varias herramientas impulsadas por IA:

• Panel de intención: identifique los problemas comunes de los clientes para incluirlos en la base de conocimientos.
• Herramientas de IA generativa: Utilice funciones como “Expand” (Ampliar) y “Tone Shift” (Cambio de tono) para simplificar la creación de artículos.
• Búsqueda generativa: mejore la recuperación de información para agentes y clientes en su centro de ayuda.
• Agentes IA: Aproveche a los agentes IA para ayudar con las consultas de los clientes.

Recursos: Cinco estrategias para ampliar el contenido del centro de ayuda y mejorarlo con ayuda de la IA

Actualmente, las respuestas de IA generativa de Zendesk utilizan solo contenido basado en texto. Esto incluye información de artículos, publicaciones de la comunidad y fuentes federadas cuando se usa nuestra búsqueda federada.

Para los agentes IA, las respuestas también se basan únicamente en el texto de los artículos y las fuentes de búsqueda federadas.

Nos complace anunciar que el soporte para gráficos, imágenes y archivos de texto (incluidos los PDF) incrustados está en nuestra hoja de ruta y estará disponible más adelante este año.

Sí, los resultados de la búsqueda generativa estarán disponibles para los usuarios anónimos, lo que significa que no tendrá que iniciar sesión para acceder a ellos. Inicialmente, durante el programa de acceso anticipado, esta función estará limitada a los usuarios que han iniciado sesión. Una vez que se publique oficialmente, todos los usuarios podrán disfrutar de la búsqueda generativa, incluidos aquellos que no han iniciado sesión.

Si bien la organización de los artículos de la base de conocimientos no afecta directamente el funcionamiento de los agentes IA, sí juega un papel indirecto importante. Una base de conocimientos bien organizada le permite a usted y a su equipo mantener información precisa y actualizada, lo que en última instancia beneficia a sus agentes IA.

Cuando los artículos están bien organizados, es más fácil identificar las carencias y garantizar que la base de conocimientos se mantenga en buen estado. Una buena organización es fundamental para aprovechar todo el potencial de la IA en los procesos de soporte.

Recursos: Mejores prácticas para crear una base de conocimientos exitosa

Puede aprovechar los datos de sus tickets para fortalecer su base de conocimientos y mejorar sus capacidades de IA. Estas son algunas estrategias eficaces:

• Identifique preguntas comunes: Revise los tickets frecuentes para encontrar preguntas recurrentes. Si los clientes a menudo preguntan lo mismo, considere crear un artículo útil para abordarlo.
• Analice tickets categorizados: Revise los tickets categorizados para comprender los temas o problemas principales que enfrentan sus clientes. Esto ayudará a garantizar que su base de conocimientos cubra la información esencial.
• Utilice macros populares: Si su equipo usa las mismas respuestas con frecuencia, estas pueden convertirse en artículos o refinarse para usarlas con IA.
• Transforme las respuestas de los agentes: Tome las respuestas efectivas de sus agentes, cópielas en un artículo y use la función de expansión de IA generativa para crear un artículo detallado y completo.

Recursos: Cinco estrategias para ampliar el contenido del centro de ayuda y mejorarlo con ayuda de la IA

Actualmente, no hay un reemplazo directo para las pistas de contenido que pronto serán eliminadas. Si bien no planeamos crear una función separada para esto, nos complace presentar la información valiosa y los puntos de referencia de datos dentro del producto de una manera más contextual.

Si bien no podemos especificar qué reemplazará las pistas de contenido, le aseguramos que este año, los nuevos puntos de datos se integrarán más cerca de su flujo de trabajo como administrador. Esto le ayudará a tomar medidas significativas para mejorar su base de conocimientos.

Recursos: Anuncio de la eliminación de las Pistas de contenido de Guide

Cuando la base de conocimientos tiene lagunas, el rendimiento de la IA puede verse afectado significativamente. Si falta información importante, las respuestas generadas por IA y los agentes IA pueden tener dificultades para proporcionar la asistencia que necesitan los clientes.

Esto no solo limita la eficacia de la IA, sino que también afecta negativamente la experiencia general del cliente. Una base de conocimientos sólida es esencial para ayudar tanto a los agentes como a los clientes, por lo que es importante mantenerla completa y actualizada.

Recursos: Mejores prácticas para crear una base de conocimientos exitosa

Los agentes IA ubican la información en función del contenido de los artículos. Los factores clave incluyen:

• Títulos y oraciones iniciales: El título y las primeras 75 palabras son esenciales. Utilice títulos claros y un lenguaje que coincida con el modo de búsqueda de los usuarios. Si el artículo es largo, incluya un resumen en la parte superior.
• Etiquetas: Las etiquetas ayudan a organizar el contenido y pueden guiar a la IA sobre qué incluir o excluir de los resultados de la búsqueda.

Al estructurar el contenido de manera eficaz, se puede mejorar la capacidad de la IA para sugerir artículos pertinentes y mejorar la experiencia del cliente.

Sí, los agentes IA tienen en cuenta tanto el título del artículo de soporte como las primeras 75 palabras al decidir si extraer información del artículo.

Como mejor práctica, evite duplicar la redacción exacta en el título y las oraciones iniciales. En su lugar, aproveche la oportunidad para reformular o incorporar sinónimos que resuenen con su audiencia. Al hacerlo, puede asegurarse de incluir una amplia gama de términos amigables para los clientes tanto en el título como al inicio de sus artículos.

Recursos: Optimizar el contenido del centro de ayuda para los agentes IA

Para mejorar las respuestas de IA en su base de conocimientos, puede utilizar tres fuentes principales: artículos, publicaciones y contenido externo al que se accede a través de la API de búsqueda federada o los rastreadores.

Es importante tener en cuenta que ninguna fuente tiene prioridad sobre otra, por lo que no se puede influir en sus índices de uso. Sin embargo, el uso de filtros de búsqueda puede afectar las respuestas generadas al proporcionar resultados diferentes para la IA. Esto significa que la aplicación de los filtros correctos puede ayudar a adaptar la información que proporciona la IA para satisfacer mejor las necesidades de los usuarios.

Al decidir si combinar la información en un solo artículo o dividirla en artículos separados, tenga en cuenta el tema que está abordando:

• Temas individuales o preguntas frecuentes: Si está respondiendo una pregunta específica que surge con frecuencia, es conveniente crear un artículo independiente. Esto hace que sea más fácil para los usuarios encontrar la información que necesitan y puede mejorar el SEO.
• Procesos complejos: Para los temas que implican varios pasos o que son más complejos, es mejor mantener toda la información relacionada en un solo artículo. Esto ayuda a evitar confusiones, ya que los agentes IA se basan únicamente en el contexto proporcionado en el artículo.
• Use artículos separados para preguntas frecuentes claras y combine información para temas más complejos para mejorar la eficacia de sus respuestas de IA y mejorar la experiencia del usuario.

Estos son dos consejos eficaces para que los redactores de contenido ahorren tiempo y garanticen la precisión con la IA:

• Herramientas de IA generativa: Utilice herramientas de IA generativa para ampliar y mejorar el contenido de sus artículos. En Zendesk, los agentes pueden contribuir a la creación de contenido al copiar las respuestas de los tickets, pegarlas en el editor de artículos y luego usar las herramientas de IA para optimizar y estructurar el contenido para una mejor presentación.
• Panel de contexto de conocimiento y plantillas: Aproveche el panel de contexto de conocimientos, especialmente la función de plantillas. Esto ayuda a simplificar el contenido publicado y garantiza la coherencia en todos los artículos.

Al integrar estas herramientas en su proceso de escritura, puede ahorrar tiempo y mejorar la calidad de su base de conocimientos.

Recursos: Cinco estrategias para ampliar el contenido del centro de ayuda y mejorarlo con ayuda de la IA

Al crear una base de conocimientos para la IA, es fundamental prestar atención a los detalles en la estructura del contenido. Estos son algunos consejos importantes:

• Títulos y subtítulos claros: Use títulos y subtítulos precisos. Por ejemplo, si tiene un artículo sobre preguntas frecuentes, especifique de qué se trata. Esta claridad ayuda a la IA a comprender mejor el contenido y proporcionar respuestas más precisas.
• Uso de listas: Incorpore viñetas y listas numeradas de manera eficaz. Utilice listas numeradas para las secuencias que los clientes deben seguir (por ejemplo, los pasos de un proceso) y viñetas para la información no secuencial. Esta organización facilita la navegación por el contenido tanto para los usuarios como para la IA.

Para medir y mejorar su base de conocimientos, céntrese en estos indicadores clave de rendimiento (KPI):

• Índice de autoservicio: Haga un seguimiento de la frecuencia con la que los usuarios encuentran respuestas en su base de conocimientos en comparación con la frecuencia con la que envían tickets de soporte. Una proporción más alta indica una mejor utilización.
• Auditorías de contenido: Revise periódicamente el contenido relacionado con los temas de más tickets para identificar las deficiencias y optimizar la capacidad de búsqueda. Esto ayuda a mejorar la experiencia del usuario y reduce el volumen de tickets.
• Tráfico e interacción: Monitoree los cambios en el tráfico y la interacción en busca de contenido actualizado a lo largo del tiempo para evaluar el impacto de las mejoras.
• Comentarios de los clientes: Recopile información a través de encuestas o entrevistas para identificar áreas que necesitan mejoras y medir el tono de los usuarios.

La combinación de estas medidas cuantitativas y cualitativas le ayudará a mejorar la eficacia de su base de conocimientos.

Recursos: Mejores prácticas: Medición y optimización de los canales de autoservicio

En Zendesk, consideramos que nuestra base de conocimientos es la base para mejorar todas las experiencias de los clientes e impulsar las búsquedas de IA, los agentes IA y la función Copilot. Estas son algunas de las áreas clave de nuestra hoja de ruta:

• Capacidad de búsqueda mejorada: Estamos trabajando para mejorar la capacidad de búsqueda y la precisión de la recuperación de conocimientos para los agentes IA y los usuarios, y asegurar que puedan acceder fácilmente a la información relevante.
• Integración de fuentes adicionales: Nuestro objetivo es incorporar el conocimiento de otras plataformas, como Slack y Confluence, junto con los artículos en su base de conocimientos.
• Soporte de Copilot mejorado: Estamos desarrollando funciones dentro de la base de conocimientos para guiar mejor a Copilot en el manejo de tickets y hacerlo más sólido y eficaz.
• Funciones de administración escalables: Estamos introduciendo funciones como la ubicación múltiple de artículos para simplificar la administración de grandes volúmenes de contenido. Próximamente también estará disponible un nuevo editor de artículos que permitirá usar componentes avanzados como tabulación con función de arrastrar y soltar y acordeones.
• Paneles de autoservicio: Lanzaremos paneles que hacen seguimiento de la actividad de los usuarios anónimos, lo cual ha sido muy solicitado.
• Mejoras en los archivos adjuntos: Continuamos mejorando la experiencia de agregar archivos adjuntos a los artículos y estamos trabajando en funciones como la funcionalidad de búsqueda dentro de la biblioteca de archivos multimedia.

Estas iniciativas tienen como objetivo crear una base de conocimientos más eficiente y fácil de usar, lo que en última instancia mejora la experiencia de soporte en general.

Zendesk QA: En pocas palabras, el WFM y el control de QA de Zendesk se adaptan excepcionalmente bien a los tamaños de los negocios y las demandas de atención al cliente. En particular, con el componente de control de QA, el proceso de integración se agiliza considerablemente, lo que resulta muy beneficioso si su negocio experimenta afluencias estacionales. Además, ayuda a los negocios a crecer al garantizar una integración perfecta de los agentes a medida que crece el equipo. Por lo tanto, los elementos WFM y QA de Zendesk están diseñados para adaptarse y crecer con las necesidades de su negocio.

Gestión de personal de Zendesk (WFM): Zendesk WFM es una herramienta que ayuda a planificar, pronosticar y programar tareas al ofrecer datos confiables. Una función clave es el seguimiento automático de las horas de trabajo, lo que garantiza que no se pierda ningún tiempo de trabajo. Esta herramienta es beneficiosa para equipos de todos los tamaños, ya que proporciona datos precisos que son esenciales para la administración del equipo. Zendesk WFM también aprovecha la IA para anticipar las necesidades futuras y descartar eventos pasados irrelevantes, lo que facilita la administración eficaz del personal y los horarios. En pocas palabras, WFM de Zendesk ayuda a simplificar la administración y la planificación del equipo.

Consideramos que la satisfacción del cliente (CSAT) y nuestras propias métricas de desempeño (KPI) son muy importantes. La CSAT ayuda a medir la satisfacción del cliente, pero no siempre refleja el rendimiento de un agente.

Por lo tanto, nos aseguramos de que la CSAT esté alineada con las puntuaciones de calidad, lo que ayuda a distinguir entre los comentarios negativos causados por el rendimiento de un agente o por otros motivos, como problemas con el producto o el proceso.

Las puntuaciones de calidad de los agentes se miden de dos maneras: una es la “Internal Quality Score” (puntuación de calidad interna o IQS), que proporciona una puntuación porcentual para cada ticket revisado y proporciona una puntuación agregada para cada agente, equipo o todo el departamento.

La segunda es la “Auto QA Score” (Puntuación de control de QA automático o AQS), que es evaluada en su totalidad por IA y proporciona una visión general rápida de todos los tickets. Esto ayuda a identificar dónde se requiere una revisión humana.

En resumen, nos enfocamos principalmente en IQS, AQS y CSAT para garantizar la calidad y la satisfacción de nuestros servicios.

Le recomendamos que se comunique con el administrador de su cuenta si aún no lo ha hecho. Ofrecemos una versión de prueba de 30 días para que pueda probarlo y ver el valor que aporta a su organización. El administrador de su cuenta estará encantado de ayudarle durante todo el proceso. Es tan sencillo como ponerse en contacto y probarlo.

Recursos: Primeros pasos con la administración del personal de Zendesk

Utilizamos dos maneras de automatizar completamente el proceso de control de calidad (QA).

El primero es el control de QA automático, donde la IA evalúa los tickets en función de categorías estándar como saludo, cierre, ortografía y gramática, empatía y tono del agente. Esto se ocupa de los aspectos relacionados con las “habilidades interpersonales”, lo que le ahorra el tiempo de revisar meticulosamente cada ticket.

El segundo método implica el enfoque manual en los factores que más le interesan, como el cumplimiento del proceso. También usamos focos impulsados por IA, al igual que con VoiceQA, para identificar los tickets que podrían tener extremos de “sentimiento” o tono, riesgo de abandono o que muestran un rendimiento extraordinario de los agentes.

El control de QA automático no solo revisa los tickets automáticamente, sino que también ayuda a priorizar los tickets que necesitan una revisión manual. De esta manera, el tiempo dedicado a la revisión de tickets se vuelve más eficiente y significativo.

Lograr que los equipos participen requiere un enfoque paso a paso:

1. Comience con “Administración y monitoreo del rendimiento”. Pídales a los integrantes del equipo que registren sus tareas, como reuniones o almuerzos. Este cambio mínimo ayuda a recopilar datos de actividad útiles y los familiariza con nuestras métricas de productividad.

2. A continuación, introduzca “Planificación de recursos” usando Zendesk WFM. Aquí, los integrantes del equipo podrán ver sus horarios, solicitar tiempo libre o incluso cambiar de turno directamente desde Zendesk Support. También recibirán notificaciones sobre cualquier cambio de horario. Para los gerentes, esta es la etapa para crear diseños de turnos basados en datos e implementar horarios semanales o mensuales.

Al agregar elementos gradualmente y ayudar a los equipos a familiarizarse, aseguramos una integración fluida y atractiva.

Sí. El control de QA manual es totalmente personalizable. También puede elegir cuál de nuestras categorías predefinidas de control de QA automático desea usar, y algunas de ellas también se pueden modificar aún más, por ejemplo, Ortografía y gramática, saludos y cierres.

Recursos: Creación de categorías de AutoQA personalizadas

Sí. Nuestros potentes filtros de IA lo ayudan a encontrar los tickets importantes para revisar, y luego puede configurar estos filtros para que sean asignaciones de revisión recurrentes que seleccionarán los tickets al azar para revisar según los criterios establecidos. 

Para QA y WFM, toda la información se extrae directamente de Zendesk a las plataformas individuales. A continuación, podrá crear informes en función de las especificaciones de control de QA y WFM en cada plataforma respectiva. En este momento no se puede ver esta información en Zendesk Explore, pero esperamos poder integrarla más de cerca en el futuro.

Además de tener una visión clara de AHT y el trabajo completado, Zendesk WFM le permite tener una mejor perspectiva de cuándo los agentes están trabajando activamente en un ticket en comparación con cuándo están inactivos. Además, gracias a nuestras métricas orientadas a puntos, puede tener informes de productividad más detallados al medir más que solo: ¿cuántos tickets terminaron siendo resueltos al final? Obtiene una perspectiva de su productividad durante todo el ciclo de vida de un ticket que se refleja en la atribución de Puntos atendidos, derivados, atendidos o de rebote.

Recursos: Seguimiento del tiempo que los agentes pasan fuera de Zendesk (EAP), Acerca de los paneles de administración del personal

Sendle: “Es más fácil verificar la asistencia, pero también el cumplimiento en tiempo real, de un vistazo. Puedo ver quién está trabajando en un momento dado y ajustar los requisitos de personal”
Tembici: Aumento del 75 % en la eficiencia de los agentes, reducción del 80 % en el tiempo de resolución promedio, reducción del 30 % en los costos operativos anuales.
Vincule las historias de los clientes”.

Recursos: Sendle aumenta la productividad con las herramientas omnicanal de CX y WFM, Tembici ve un ahorro de costos del 30 % con Zendesk WFM

Zendesk WFM es bastante versátil y no se limita a los flujos de trabajo de cara al cliente. Funciona igualmente bien para los equipos internos que usan Zendesk para crear tickets. Con Zendesk WFM, puede hacer seguimiento de cuánto tiempo se dedica a los distintos aspectos de las tareas internas y comprender la productividad en tiempo real o históricamente. Básicamente, ya sea que se trate de tickets internos o de atención al cliente, Zendesk WFM los trata a todos de la misma manera, lo que ayuda a administrar los flujos de trabajo de manera eficiente.

Zendesk WFM le ayuda a ver actualizaciones en tiempo real sobre el trabajo de sus agentes. Cada 20-30 segundos, el sistema actualiza qué ticket está manejando un agente. Estos tickets se pueden ordenar según el tiempo empleado, lo cual es útil para monitorear la distribución del trabajo. Y si es necesario, puede acceder directamente a cualquier ticket con solo hacer clic en él desde el informe. Zendesk WFM lo mantiene conectado con la carga de trabajo de su equipo de una manera práctica y sencilla.

Recursos: Acerca de la página Estado del agente, Acerca de la página Actividad del agente

La estructura organizativa se aborda y personaliza de manera completamente independiente para ayudar a los clientes a crear diferentes sitios (ubicaciones), equipos, permisos y roles, flujos de trabajo (líneas de negocio/habilidades/grupos de trabajo)

Recursos: Acerca de las tareas generales de WFM, Configuración de ubicaciones y turnos en Zendesk WFM, Configuración de equipos en Zendesk WFM, Creación y edición de paneles de administración de personal, Administración del acceso de los usuarios en su cuenta de WFM, Administración de roles y permisos de WFM

Si necesita ayuda con la configuración, tenemos varios recursos disponibles. Nuestro canal de YouTube de control de Zendesk QA tiene numerosos tutoriales y entrevistas a expertos para guiarlo. Cuando se registre, podrá consultar el Centro de ayuda de control de Zendesk QA, que está repleto de información útil. También ofrecemos webinars y sesiones de configuración en vivo para ayudarle con la integración. Además, contamos con un equipo de atención al cliente dedicado para garantizar que esté configurado correctamente desde el principio. Así que, ya sea que esté explorando o esté listo para sumergirse, tenemos muchos recursos para ayudarle a sacar el máximo provecho de estas herramientas.

Recursos: Zendesk QA Youtube, Uso de Zendesk QA, Contacto con atención al cliente de Zendesk , Recursos de administración de personal de Zendesk (WFM), Zendesk WFM (Tymeshift)

Nota: Las funciones y los plazos están sujetos a cambios. 

Tenemos una función llamada “índices de aceptación” en nuestros paneles. Destaca cuándo la puntuación de la IA coincide con la puntuación humana, que suele ser del 95 al 96 % de las veces. Si bien la IA puede cometer errores, al igual que los humanos, es importante recordar que los errores de la IA pueden ser diferentes a los humanos.

Entendemos la tendencia humana a ser cautelosos con la IA, y es por eso que hemos incrustado este punto de datos en nuestros paneles. Nuestra IA se perfecciona constantemente para ofrecer precisión. Ver el alto índice de aceptación cuando comienza a usar el producto podría ser un indicador persuasivo de su confiabilidad. Siempre estamos trabajando para hacer que nuestra IA sea más confiable para los usuarios.

En caso de que los agentes trabajen en varios grupos, WFM se adapta con flexibilidad según el nivel de detalle que se necesite. Si están trabajando en distintos tipos de tickets, puede configurar flujos de trabajo para cada categoría. De esta manera, la pantalla de actividad del agente mostrará los cambios tan pronto como un agente cambie de un tipo de ticket a otro, lo que le proporcionará datos históricos y en tiempo real.

Si prefiere ver cuándo los agentes están manejando los tickets en general, no es necesario personalizarlo. Es importante destacar que esta configuración está completamente automatizada para los agentes. No es necesario que cambien de estado manualmente cuando cambian de grupo. Todo se basa en los clics reales, lo que hace que el proceso sea fácil y eficiente.

Las zonas horarias se pueden adaptar a cada ubicación/sitio creado en Zendesk WFM. Esto es útil para los equipos que operan a nivel mundial, y se traduce en que los agentes que pertenecen al sitio o la ubicación específicos ven los datos en su propia zona horaria, mientras que los administradores de WFM aún pueden ver sus horarios en su propia zona horaria predeterminada. También tenemos un conmutador de zona horaria que se puede utilizar.

Recursos: Uso del conmutador de zona horaria de WFM, Configuración de ubicaciones y turnos en Zendesk WFM

No. Vemos que los equipos obtienen una gran eficiencia al usar ambos juntos, pero no es necesario usar WFM para usar QA, y no es necesario usar QA para usar WFM, solo necesita usar Zendesk para usar cualquiera de los dos o ambos.

¡Ciertamente! Tenemos cursos y videos de demostración disponibles en el canal de YouTube de control de Zendesk QA .

Recursos: Control de Zendesk QA en YouTube

Sí en cuanto a Klaus - SOC-2 Tipo 2; y estamos trabajando en HiPAA como parte de la integración con Zendesk.

WFM: sí, cumple con SOC2 tipo 2; pero aún no cumple con HIPAA.

Comuníquese con el equipo de su cuenta para obtener una prueba gratuita de 30 días.

Recursos: Administración de la participación de la fuerza laboral

Según los objetivos de WFM y el entorno de Zendesk actual del cliente, aquí es donde la implementación puede ser más o menos extensa. Como punto de referencia basado en nuestros datos y experiencia previa, la mayoría de los clientes pueden comenzar a trabajar en un plazo de 4 a 6 semanas.

Actividad de los agentes + Informes

Actividad del agente: aquí es donde podemos identificar horarios cortos que se alternan, sin puntos de productividad que se muestran a continuación en la barra de productividad.

Informes: con el uso de nuestras métricas orientadas a puntos + Puntos de rebote del ticket + AHT (Tiempo de atención del agente)

Recursos: Acerca de la página Actividad de los agentes

Sí

Recursos: Importación del volumen histórico para los pronósticos de gestión de personal

Recomendamos usar los potentes filtros impulsados por IA cuando configure Klaus para buscar tickets que le interesen revisar. Una vez que haya encontrado los tickets, puede configurar asignaciones recurrentes que enviarán tickets seleccionados al azar que cumplan con esos criterios a cada uno de los especialistas de control de QA para que los revisen.

Recursos: Configuración de la puntuación automática en el control de calidad de Zendesk QA usando AutoQA, Uso de Spotlight para filtrar conversaciones

El uso eficaz de WFM de Zendesk para mejorar la productividad de los agentes comienza con la comprensión de los datos: saber dónde y cómo los agentes pasan su tiempo. Ver estos datos puede ser revelador y constituye la base para futuras mejoras.

Tener una herramienta como Zendesk WFM puede ayudar a los gerentes a detectar a los agentes que tienen problemas en tiempo real y ofrecer soporte inmediato, lo que puede mejorar el rendimiento con el tiempo.

Para los administradores y gerentes, mejorar la productividad comienza con el seguimiento regular de las métricas clave. Gracias a los informes detallados y personalizables que proporciona Zendesk WFM, puede tener una idea clara de las tendencias de productividad y hacer los cambios necesarios.

Además, una herramienta como esta simplifica las tareas de pronóstico y programación, lo que libera más tiempo para los entrenadores y mentores, lo que en última instancia se traduce en un equipo más productivo y eficiente. Verlo desde diferentes ángulos realmente ayuda a maximizar los beneficios de Zendesk WFM.

Todavía no. Esto es algo que está en desarrollo y debería lanzarse muy pronto. 

Esta funcionalidad se encuentra actualmente en EAP. Debería estar disponible para todos los clientes muy pronto.

Los puntos de productividad se calcularán en función de la interacción de los agentes. Si un agente mira un ticket pero no hace nada, no se le asignarán puntos de productividad. Si hacen cambios internos pero no interactúan con el cliente, por ejemplo, obtendrán un “Punto de asistencia”.

Recursos: Métricas de informes personalizados de gestión de personal