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Devan La Spisa

Incorporación 14 abr 2021

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Última actividad 21 feb 2025

Zendesk Community Manager

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RESUMEN DE LA ACTIVIDAD

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En nuestro webinar reciente, “Descubrir el éxito de la IA con la base de conocimientos de Zendesk”, exploramos estrategias innovadoras para elevar la experiencia del cliente mediante la IA. Esta sesión contó con información valiosa de nuestro panel de expertos, incluidos miembros de los equipos de CX, Producto y Comunidad de Zendesk. En este artículo encontrará la grabación del evento, el resumen de preguntas y respuestas, los recursos del evento y la presentación completa del evento.

 

Grabación del evento

Resumen de preguntas y respuestas 

Con el plan Enterprise, puede mejorar su base de conocimientos con varias herramientas impulsadas por IA:

  • Panel de intención: identifique los problemas comunes de los clientes para incluirlos en la base de conocimientos.
  • Herramientas de IA generativa: Utilice funciones como “Expand” (Ampliar) y “Tone Shift” (Cambio de tono) para simplificar la creación de artículos.
  • Búsqueda generativa: mejore la recuperación de información para agentes y clientes en su centro de ayuda.
  • Agentes IA: Aproveche a los agentes IA para ayudar con las consultas de los clientes.

Recursos: Cinco estrategias para ampliar el contenido del centro de ayuda y mejorarlo con ayuda de la IA

 

Actualmente, las respuestas de IA generativa de Zendesk utilizan solo contenido basado en texto. Esto incluye información de artículos, publicaciones de la comunidad y fuentes federadas cuando se usa nuestra búsqueda federada.

Para los agentes IA, las respuestas también se basan únicamente en el texto de los artículos y las fuentes de búsqueda federadas.

Nos complace anunciar que el soporte para gráficos, imágenes y archivos de texto (incluidos los PDF) incrustados está en nuestra hoja de ruta y estará disponible más adelante este año.

 

Sí, los resultados de la búsqueda generativa estarán disponibles para los usuarios anónimos, lo que significa que no tendrá que iniciar sesión para acceder a ellos. Inicialmente, durante el programa de acceso anticipado, esta función estará limitada a los usuarios que han iniciado sesión. Una vez que se publique oficialmente, todos los usuarios podrán disfrutar de la búsqueda generativa, incluidos aquellos que no han iniciado sesión.

 

Si bien la organización de los artículos de la base de conocimientos no afecta directamente el funcionamiento de los agentes IA, sí juega un papel indirecto importante. Una base de conocimientos bien organizada le permite a usted y a su equipo mantener información precisa y actualizada, lo que en última instancia beneficia a sus agentes IA.

Cuando los artículos están bien organizados, es más fácil identificar las carencias y garantizar que la base de conocimientos se mantenga en buen estado. Una buena organización es fundamental para aprovechar todo el potencial de la IA en los procesos de soporte.

Recursos: Mejores prácticas para crear una base de conocimientos exitosa

 

Puede aprovechar los datos de sus tickets para fortalecer su base de conocimientos y mejorar sus capacidades de IA. Estas son algunas estrategias eficaces:

  • Identifique preguntas comunes: Revise los tickets frecuentes para encontrar preguntas recurrentes. Si los clientes a menudo preguntan lo mismo, considere crear un artículo útil para abordarlo.
  • Analice tickets categorizados: Revise los tickets categorizados para comprender los temas o problemas principales que enfrentan sus clientes. Esto ayudará a garantizar que su base de conocimientos cubra la información esencial.
  • Utilice macros populares: Si su equipo usa las mismas respuestas con frecuencia, estas pueden convertirse en artículos o refinarse para usarlas con IA.
  • Transforme las respuestas de los agentes: Tome las respuestas efectivas de sus agentes, cópielas en un artículo y use la función de expansión de IA generativa para crear un artículo detallado y completo.

Recursos: Cinco estrategias para ampliar el contenido del centro de ayuda y mejorarlo con ayuda de la IA

 

Actualmente, no hay un reemplazo directo para las pistas de contenido que pronto serán eliminadas. Si bien no planeamos crear una función separada para esto, nos complace presentar la información valiosa y los puntos de referencia de datos dentro del producto de una manera más contextual.

Si bien no podemos especificar qué reemplazará las pistas de contenido, le aseguramos que este año, los nuevos puntos de datos se integrarán más cerca de su flujo de trabajo como administrador. Esto le ayudará a tomar medidas significativas para mejorar su base de conocimientos.

Recursos: Anuncio de la eliminación de las Pistas de contenido de Guide

 

Cuando la base de conocimientos tiene lagunas, el rendimiento de la IA puede verse afectado significativamente. Si falta información importante, las respuestas generadas por IA y los agentes IA pueden tener dificultades para proporcionar la asistencia que necesitan los clientes.

Esto no solo limita la eficacia de la IA, sino que también afecta negativamente la experiencia general del cliente. Una base de conocimientos sólida es esencial para ayudar tanto a los agentes como a los clientes, por lo que es importante mantenerla completa y actualizada.

Recursos: Mejores prácticas para crear una base de conocimientos exitosa

 

Los agentes IA ubican la información en función del contenido de los artículos. Los factores clave incluyen:

  • Títulos y oraciones iniciales: El título y las primeras 75 palabras son esenciales. Utilice títulos claros y un lenguaje que coincida con el modo de búsqueda de los usuarios. Si el artículo es largo, incluya un resumen en la parte superior.
  • Etiquetas: Las etiquetas ayudan a organizar el contenido y pueden guiar a la IA sobre qué incluir o excluir de los resultados de la búsqueda.

Al estructurar el contenido de manera eficaz, se puede mejorar la capacidad de la IA para sugerir artículos pertinentes y mejorar la experiencia del cliente.

 

Sí, los agentes IA tienen en cuenta tanto el título del artículo de soporte como las primeras 75 palabras al decidir si extraer información del artículo.

Como mejor práctica, evite duplicar la redacción exacta en el título y las oraciones iniciales. En su lugar, aproveche la oportunidad para reformular o incorporar sinónimos que resuenen con su audiencia. Al hacerlo, puede asegurarse de incluir una amplia gama de términos amigables para los clientes tanto en el título como al inicio de sus artículos.

Recursos: Optimizar el contenido del centro de ayuda para los agentes IA

 

Para mejorar las respuestas de IA en su base de conocimientos, puede utilizar tres fuentes principales: artículos, publicaciones y contenido externo al que se accede a través de la API de búsqueda federada o los rastreadores.

Es importante tener en cuenta que ninguna fuente tiene prioridad sobre otra, por lo que no se puede influir en sus índices de uso. Sin embargo, el uso de filtros de búsqueda puede afectar las respuestas generadas al proporcionar resultados diferentes para la IA. Esto significa que la aplicación de los filtros correctos puede ayudar a adaptar la información que proporciona la IA para satisfacer mejor las necesidades de los usuarios.

 

Al decidir si combinar la información en un solo artículo o dividirla en artículos separados, tenga en cuenta el tema que está abordando:

  • Temas individuales o preguntas frecuentes: Si está respondiendo una pregunta específica que surge con frecuencia, es conveniente crear un artículo independiente. Esto hace que sea más fácil para los usuarios encontrar la información que necesitan y puede mejorar el SEO.
  • Procesos complejos: Para los temas que implican varios pasos o que son más complejos, es mejor mantener toda la información relacionada en un solo artículo. Esto ayuda a evitar confusiones, ya que los agentes IA se basan únicamente en el contexto proporcionado en el artículo.
  • Use artículos separados para preguntas frecuentes claras y combine información para temas más complejos para mejorar la eficacia de sus respuestas de IA y mejorar la experiencia del usuario.

 

Estos son dos consejos eficaces para que los redactores de contenido ahorren tiempo y garanticen la precisión con la IA:

  • Herramientas de IA generativa: Utilice herramientas de IA generativa para ampliar y mejorar el contenido de sus artículos. En Zendesk, los agentes pueden contribuir a la creación de contenido al copiar las respuestas de los tickets, pegarlas en el editor de artículos y luego usar las herramientas de IA para optimizar y estructurar el contenido para una mejor presentación.
  • Panel de contexto de conocimiento y plantillas: Aproveche el panel de contexto de conocimientos, especialmente la función de plantillas. Esto ayuda a simplificar el contenido publicado y garantiza la coherencia en todos los artículos.

Al integrar estas herramientas en su proceso de escritura, puede ahorrar tiempo y mejorar la calidad de su base de conocimientos.

Recursos: Cinco estrategias para ampliar el contenido del centro de ayuda y mejorarlo con ayuda de la IA

 

Al crear una base de conocimientos para la IA, es fundamental prestar atención a los detalles en la estructura del contenido. Estos son algunos consejos importantes:

  • Títulos y subtítulos claros: Use títulos y subtítulos precisos. Por ejemplo, si tiene un artículo sobre preguntas frecuentes, especifique de qué se trata. Esta claridad ayuda a la IA a comprender mejor el contenido y proporcionar respuestas más precisas.
  • Uso de listas: Incorpore viñetas y listas numeradas de manera eficaz. Utilice listas numeradas para las secuencias que los clientes deben seguir (por ejemplo, los pasos de un proceso) y viñetas para la información no secuencial. Esta organización facilita la navegación por el contenido tanto para los usuarios como para la IA.

 

Para medir y mejorar su base de conocimientos, céntrese en estos indicadores clave de rendimiento (KPI):

  • Índice de autoservicio: Haga un seguimiento de la frecuencia con la que los usuarios encuentran respuestas en su base de conocimientos en comparación con la frecuencia con la que envían tickets de soporte. Una proporción más alta indica una mejor utilización.
  • Auditorías de contenido: Revise periódicamente el contenido relacionado con los temas de más tickets para identificar las deficiencias y optimizar la capacidad de búsqueda. Esto ayuda a mejorar la experiencia del usuario y reduce el volumen de tickets.
  • Tráfico e interacción: Monitoree los cambios en el tráfico y la interacción en busca de contenido actualizado a lo largo del tiempo para evaluar el impacto de las mejoras.
  • Comentarios de los clientes: Recopile información a través de encuestas o entrevistas para identificar áreas que necesitan mejoras y medir el tono de los usuarios.

La combinación de estas medidas cuantitativas y cualitativas le ayudará a mejorar la eficacia de su base de conocimientos.

Recursos: Mejores prácticas: Medición y optimización de los canales de autoservicio

 

En Zendesk, consideramos que nuestra base de conocimientos es la base para mejorar todas las experiencias de los clientes e impulsar las búsquedas de IA, los agentes IA y la función Copilot. Estas son algunas de las áreas clave de nuestra hoja de ruta:

  • Capacidad de búsqueda mejorada: Estamos trabajando para mejorar la capacidad de búsqueda y la precisión de la recuperación de conocimientos para los agentes IA y los usuarios, y asegurar que puedan acceder fácilmente a la información relevante.
  • Integración de fuentes adicionales: Nuestro objetivo es incorporar el conocimiento de otras plataformas, como Slack y Confluence, junto con los artículos en su base de conocimientos.
  • Soporte de Copilot mejorado: Estamos desarrollando funciones dentro de la base de conocimientos para guiar mejor a Copilot en el manejo de tickets y hacerlo más sólido y eficaz.
  • Funciones de administración escalables: Estamos introduciendo funciones como la ubicación múltiple de artículos para simplificar la administración de grandes volúmenes de contenido. Próximamente también estará disponible un nuevo editor de artículos que permitirá usar componentes avanzados como tabulación con función de arrastrar y soltar y acordeones.
  • Paneles de autoservicio: Lanzaremos paneles que hacen seguimiento de la actividad de los usuarios anónimos, lo cual ha sido muy solicitado.
  • Mejoras en los archivos adjuntos: Continuamos mejorando la experiencia de agregar archivos adjuntos a los artículos y estamos trabajando en funciones como la funcionalidad de búsqueda dentro de la biblioteca de archivos multimedia.

Estas iniciativas tienen como objetivo crear una base de conocimientos más eficiente y fácil de usar, lo que en última instancia mejora la experiencia de soporte en general.

 


Recursos del evento

Presentación del evento
Grupo de usuarios de administración del conocimiento
Grabación de eventos

 

Editado 12 feb 2025 · Devan La Spisa

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¿Desea mejorar su servicio de atención al cliente con las últimas innovaciones de IA? Acompáñenos el 24 de octubre a las 11:00 (hora central de EE. UU) para un webinar exclusivo de 75 minutos que profundiza en los interesantes anuncios del Zendesk AI Summit.

En esta sesión informativa, aprenderá a aprovechar herramientas potentes como Agent Copilot, IA Agents y IA-Powered Voice para transformar las operaciones de atención al cliente. Nuestro panel de expertos mostrará cómo estas innovaciones pueden ayudar a los agentes con información en tiempo real, automatizar las consultas de rutina y fomentar las interacciones naturales,todo con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

 

Eventos comunitarios: plantilla de marketing general (1).png

 

Lo que le espera:

  • Demostraciones en vivo: Experimente nuestros productos en acción y vea de primera mano cómo pueden revolucionar su servicio de atención al cliente.

  • Preguntas y respuestas interactivas: ¿Tiene alguna pregunta? Envíelas con anticipación o pregunte en vivo y nuestros expertos las tratarán durante la sesión.

  • Información exclusiva: Descubra los últimos avances en la IA de Zendesk y cómo puede aplicarlos para mejorar su estrategia de atención al cliente.

No se pierda esta oportunidad de obtener información valiosa y consejos prácticos sobre cómo la IA de Zendesk puede ayudarle a impulsar el éxito de sus iniciativas de atención al cliente.

Regístrese hoy. 

Reserve su lugar ahora y sea parte de una conversación que podría cambiar su enfoque de atención al cliente.

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Esperamos vernos pronto.

Editado 14 nov 2024 · Devan La Spisa

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ArtículoNovedades

Nuestro evento del 29 de agosto se centró en lograr la excelencia en el servicio de atención al cliente a través de la integración de la administración de la fuerza laboral (WFM) y el control de calidad (QA). Los participantes escucharon a un panel de expertos que compartió consejos prácticos y las últimas innovaciones para mejorar las operaciones de soporte. El evento fue diseñado tanto para principiantes como para profesionales experimentados, y ofreció información sobre cómo optimizar la administración de la fuerza laboral y mejorar los flujos de trabajo. En este artículo, encontrará la grabación de eventos, los aspectos más destacados de las preguntas y respuestas y la presentación del evento, lo que lo convierte en un recurso útil para cualquiera que desee mejorar sus estrategias de servicio de atención al cliente.

Grabación del evento

Resumen de preguntas y respuestas 

Zendesk QA: En pocas palabras, el WFM y el control de QA de Zendesk se adaptan excepcionalmente bien a los tamaños de los negocios y las demandas de atención al cliente. En particular, con el componente de control de QA, el proceso de integración se agiliza considerablemente, lo que resulta muy beneficioso si su negocio experimenta afluencias estacionales. Además, ayuda a los negocios a crecer al garantizar una integración perfecta de los agentes a medida que crece el equipo. Por lo tanto, los elementos WFM y QA de Zendesk están diseñados para adaptarse y crecer con las necesidades de su negocio.

Gestión de personal de Zendesk (WFM): Zendesk WFM es una herramienta que ayuda a planificar, pronosticar y programar tareas al ofrecer datos confiables. Una función clave es el seguimiento automático de las horas de trabajo, lo que garantiza que no se pierda ningún tiempo de trabajo. Esta herramienta es beneficiosa para equipos de todos los tamaños, ya que proporciona datos precisos que son esenciales para la administración del equipo. Zendesk WFM también aprovecha la IA para anticipar las necesidades futuras y descartar eventos pasados irrelevantes, lo que facilita la administración eficaz del personal y los horarios. En pocas palabras, WFM de Zendesk ayuda a simplificar la administración y la planificación del equipo.

 

Consideramos que la satisfacción del cliente (CSAT) y nuestras propias métricas de desempeño (KPI) son muy importantes. La CSAT ayuda a medir la satisfacción del cliente, pero no siempre refleja el rendimiento de un agente.

Por lo tanto, nos aseguramos de que la CSAT esté alineada con las puntuaciones de calidad, lo que ayuda a distinguir entre los comentarios negativos causados por el rendimiento de un agente o por otros motivos, como problemas con el producto o el proceso.

Las puntuaciones de calidad de los agentes se miden de dos maneras: una es la “Internal Quality Score” (puntuación de calidad interna o IQS), que proporciona una puntuación porcentual para cada ticket revisado y proporciona una puntuación agregada para cada agente, equipo o todo el departamento.

La segunda es la “Auto QA Score” (Puntuación de control de QA automático o AQS), que es evaluada en su totalidad por IA y proporciona una visión general rápida de todos los tickets. Esto ayuda a identificar dónde se requiere una revisión humana.

En resumen, nos enfocamos principalmente en IQS, AQS y CSAT para garantizar la calidad y la satisfacción de nuestros servicios.

 

Le recomendamos que se comunique con el administrador de su cuenta si aún no lo ha hecho. Ofrecemos una versión de prueba de 30 días para que pueda probarlo y ver el valor que aporta a su organización. El administrador de su cuenta estará encantado de ayudarle durante todo el proceso. Es tan sencillo como ponerse en contacto y probarlo.

Recursos: Primeros pasos con la administración del personal de Zendesk

 

Utilizamos dos maneras de automatizar completamente el proceso de control de calidad (QA).

El primero es el control de QA automático, donde la IA evalúa los tickets en función de categorías estándar como saludo, cierre, ortografía y gramática, empatía y tono del agente. Esto se ocupa de los aspectos relacionados con las “habilidades interpersonales”, lo que le ahorra el tiempo de revisar meticulosamente cada ticket.

El segundo método implica el enfoque manual en los factores que más le interesan, como el cumplimiento del proceso. También usamos focos impulsados por IA, al igual que con VoiceQA, para identificar los tickets que podrían tener extremos de “sentimiento” o tono, riesgo de abandono o que muestran un rendimiento extraordinario de los agentes.

El control de QA automático no solo revisa los tickets automáticamente, sino que también ayuda a priorizar los tickets que necesitan una revisión manual. De esta manera, el tiempo dedicado a la revisión de tickets se vuelve más eficiente y significativo.

Lograr que los equipos participen requiere un enfoque paso a paso:

1. Comience con “Administración y monitoreo del rendimiento”. Pídales a los integrantes del equipo que registren sus tareas, como reuniones o almuerzos. Este cambio mínimo ayuda a recopilar datos de actividad útiles y los familiariza con nuestras métricas de productividad.

2. A continuación, introduzca “Planificación de recursos” usando Zendesk WFM. Aquí, los integrantes del equipo podrán ver sus horarios, solicitar tiempo libre o incluso cambiar de turno directamente desde Zendesk Support. También recibirán notificaciones sobre cualquier cambio de horario. Para los gerentes, esta es la etapa para crear diseños de turnos basados en datos e implementar horarios semanales o mensuales.

Al agregar elementos gradualmente y ayudar a los equipos a familiarizarse, aseguramos una integración fluida y atractiva.

 

Sí. El control de QA manual es totalmente personalizable. También puede elegir cuál de nuestras categorías predefinidas de control de QA automático desea usar, y algunas de ellas también se pueden modificar aún más, por ejemplo, Ortografía y gramática, saludos y cierres.

Recursos: Creación de categorías de AutoQA personalizadas

 

Sí. Nuestros potentes filtros de IA lo ayudan a encontrar los tickets importantes para revisar, y luego puede configurar estos filtros para que sean asignaciones de revisión recurrentes que seleccionarán los tickets al azar para revisar según los criterios establecidos. 

 

Para QA y WFM, toda la información se extrae directamente de Zendesk a las plataformas individuales. A continuación, podrá crear informes en función de las especificaciones de control de QA y WFM en cada plataforma respectiva. En este momento no se puede ver esta información en Zendesk Explore, pero esperamos poder integrarla más de cerca en el futuro.

 

Además de tener una visión clara de AHT y el trabajo completado, Zendesk WFM le permite tener una mejor perspectiva de cuándo los agentes están trabajando activamente en un ticket en comparación con cuándo están inactivos. Además, gracias a nuestras métricas orientadas a puntos, puede tener informes de productividad más detallados al medir más que solo: ¿cuántos tickets terminaron siendo resueltos al final? Obtiene una perspectiva de su productividad durante todo el ciclo de vida de un ticket que se refleja en la atribución de Puntos atendidos, derivados, atendidos o de rebote.

Recursos: Seguimiento del tiempo que los agentes pasan fuera de Zendesk (EAP), Acerca de los paneles de administración del personal

 

Sendle: “Es más fácil verificar la asistencia, pero también el cumplimiento en tiempo real, de un vistazo. Puedo ver quién está trabajando en un momento dado y ajustar los requisitos de personal”
Tembici: Aumento del 75 % en la eficiencia de los agentes, reducción del 80 % en el tiempo de resolución promedio, reducción del 30 % en los costos operativos anuales.
Vincule las historias de los clientes”.

Recursos: Sendle aumenta la productividad con las herramientas omnicanal de CX y WFM, Tembici ve un ahorro de costos del 30 % con Zendesk WFM

 

Zendesk WFM es bastante versátil y no se limita a los flujos de trabajo de cara al cliente. Funciona igualmente bien para los equipos internos que usan Zendesk para crear tickets. Con Zendesk WFM, puede hacer seguimiento de cuánto tiempo se dedica a los distintos aspectos de las tareas internas y comprender la productividad en tiempo real o históricamente. Básicamente, ya sea que se trate de tickets internos o de atención al cliente, Zendesk WFM los trata a todos de la misma manera, lo que ayuda a administrar los flujos de trabajo de manera eficiente.

 

Zendesk WFM le ayuda a ver actualizaciones en tiempo real sobre el trabajo de sus agentes. Cada 20-30 segundos, el sistema actualiza qué ticket está manejando un agente. Estos tickets se pueden ordenar según el tiempo empleado, lo cual es útil para monitorear la distribución del trabajo. Y si es necesario, puede acceder directamente a cualquier ticket con solo hacer clic en él desde el informe. Zendesk WFM lo mantiene conectado con la carga de trabajo de su equipo de una manera práctica y sencilla.

Recursos: Acerca de la página Estado del agente, Acerca de la página Actividad del agente

 

La estructura organizativa se aborda y personaliza de manera completamente independiente para ayudar a los clientes a crear diferentes sitios (ubicaciones), equipos, permisos y roles, flujos de trabajo (líneas de negocio/habilidades/grupos de trabajo)

Recursos: Acerca de las tareas generales de WFM, Configuración de ubicaciones y turnos en Zendesk WFM, Configuración de equipos en Zendesk WFM, Creación y edición de paneles de administración de personal, Administración del acceso de los usuarios en su cuenta de WFM, Administración de roles y permisos de WFM

 

Si necesita ayuda con la configuración, tenemos varios recursos disponibles. Nuestro canal de YouTube de control de Zendesk QA tiene numerosos tutoriales y entrevistas a expertos para guiarlo. Cuando se registre, podrá consultar el Centro de ayuda de control de Zendesk QA, que está repleto de información útil. También ofrecemos webinars y sesiones de configuración en vivo para ayudarle con la integración. Además, contamos con un equipo de atención al cliente dedicado para garantizar que esté configurado correctamente desde el principio. Así que, ya sea que esté explorando o esté listo para sumergirse, tenemos muchos recursos para ayudarle a sacar el máximo provecho de estas herramientas.

Recursos: Zendesk QA Youtube, Uso de Zendesk QA, Contacto con atención al cliente de Zendesk , Recursos de administración de personal de Zendesk (WFM), Zendesk WFM (Tymeshift)

 

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Nota: Las funciones y los plazos están sujetos a cambios. 

 

Tenemos una función llamada “índices de aceptación” en nuestros paneles. Destaca cuándo la puntuación de la IA coincide con la puntuación humana, que suele ser del 95 al 96 % de las veces. Si bien la IA puede cometer errores, al igual que los humanos, es importante recordar que los errores de la IA pueden ser diferentes a los humanos.

Entendemos la tendencia humana a ser cautelosos con la IA, y es por eso que hemos incrustado este punto de datos en nuestros paneles. Nuestra IA se perfecciona constantemente para ofrecer precisión. Ver el alto índice de aceptación cuando comienza a usar el producto podría ser un indicador persuasivo de su confiabilidad. Siempre estamos trabajando para hacer que nuestra IA sea más confiable para los usuarios.

 

En caso de que los agentes trabajen en varios grupos, WFM se adapta con flexibilidad según el nivel de detalle que se necesite. Si están trabajando en distintos tipos de tickets, puede configurar flujos de trabajo para cada categoría. De esta manera, la pantalla de actividad del agente mostrará los cambios tan pronto como un agente cambie de un tipo de ticket a otro, lo que le proporcionará datos históricos y en tiempo real.

Si prefiere ver cuándo los agentes están manejando los tickets en general, no es necesario personalizarlo. Es importante destacar que esta configuración está completamente automatizada para los agentes. No es necesario que cambien de estado manualmente cuando cambian de grupo. Todo se basa en los clics reales, lo que hace que el proceso sea fácil y eficiente.

 

Las zonas horarias se pueden adaptar a cada ubicación/sitio creado en Zendesk WFM. Esto es útil para los equipos que operan a nivel mundial, y se traduce en que los agentes que pertenecen al sitio o la ubicación específicos ven los datos en su propia zona horaria, mientras que los administradores de WFM aún pueden ver sus horarios en su propia zona horaria predeterminada. También tenemos un conmutador de zona horaria que se puede utilizar.

Recursos: Uso del conmutador de zona horaria de WFM, Configuración de ubicaciones y turnos en Zendesk WFM

 

No. Vemos que los equipos obtienen una gran eficiencia al usar ambos juntos, pero no es necesario usar WFM para usar QA, y no es necesario usar QA para usar WFM, solo necesita usar Zendesk para usar cualquiera de los dos o ambos.

 

¡Ciertamente! Tenemos cursos y videos de demostración disponibles en el canal de YouTube de control de Zendesk QA .

Recursos: Control de Zendesk QA en YouTube

 

Sí en cuanto a Klaus - SOC-2 Tipo 2; y estamos trabajando en HiPAA como parte de la integración con Zendesk.

WFM: sí, cumple con SOC2 tipo 2; pero aún no cumple con HIPAA.

 

Comuníquese con el equipo de su cuenta para obtener una prueba gratuita de 30 días.

Recursos: Administración de la participación de la fuerza laboral

 

Según los objetivos de WFM y el entorno de Zendesk actual del cliente, aquí es donde la implementación puede ser más o menos extensa. Como punto de referencia basado en nuestros datos y experiencia previa, la mayoría de los clientes pueden comenzar a trabajar en un plazo de 4 a 6 semanas.

 

Actividad de los agentes + Informes

Actividad del agente: aquí es donde podemos identificar horarios cortos que se alternan, sin puntos de productividad que se muestran a continuación en la barra de productividad.

Informes: con el uso de nuestras métricas orientadas a puntos + Puntos de rebote del ticket + AHT (Tiempo de atención del agente)

Recursos: Acerca de la página Actividad de los agentes

 

Recomendamos usar los potentes filtros impulsados por IA cuando configure Klaus para buscar tickets que le interesen revisar. Una vez que haya encontrado los tickets, puede configurar asignaciones recurrentes que enviarán tickets seleccionados al azar que cumplan con esos criterios a cada uno de los especialistas de control de QA para que los revisen.

Recursos: Configuración de la puntuación automática en el control de calidad de Zendesk QA usando AutoQA, Uso de Spotlight para filtrar conversaciones

El uso eficaz de WFM de Zendesk para mejorar la productividad de los agentes comienza con la comprensión de los datos: saber dónde y cómo los agentes pasan su tiempo. Ver estos datos puede ser revelador y constituye la base para futuras mejoras.

Tener una herramienta como Zendesk WFM puede ayudar a los gerentes a detectar a los agentes que tienen problemas en tiempo real y ofrecer soporte inmediato, lo que puede mejorar el rendimiento con el tiempo.

Para los administradores y gerentes, mejorar la productividad comienza con el seguimiento regular de las métricas clave. Gracias a los informes detallados y personalizables que proporciona Zendesk WFM, puede tener una idea clara de las tendencias de productividad y hacer los cambios necesarios.

Además, una herramienta como esta simplifica las tareas de pronóstico y programación, lo que libera más tiempo para los entrenadores y mentores, lo que en última instancia se traduce en un equipo más productivo y eficiente. Verlo desde diferentes ángulos realmente ayuda a maximizar los beneficios de Zendesk WFM.

 

Todavía no. Esto es algo que está en desarrollo y debería lanzarse muy pronto. 

 

Esta funcionalidad se encuentra actualmente en EAP. Debería estar disponible para todos los clientes muy pronto.

 

Los puntos de productividad se calcularán en función de la interacción de los agentes. Si un agente mira un ticket pero no hace nada, no se le asignarán puntos de productividad. Si hacen cambios internos pero no interactúan con el cliente, por ejemplo, obtendrán un “Punto de asistencia”.

Recursos: Métricas de informes personalizados de gestión de personal


Recursos del evento

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Grupo de usuarios de IA de Zendesk
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Editado 17 sept 2024 · Devan La Spisa

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El 1 de agosto, organizamos un evento interesante sobre “Cómo preparar a su equipo para la experiencia del cliente impulsada por IA”. Los asistentes aprendieron las mejores prácticas para involucrar a los equipos en la adopción de la IA y escucharon información valiosa de Heather Eeles, vicepresidenta de Soporte al cliente de Benevity, quien compartió sus experiencias con la implementación de herramientas de IA. La sesión destacó la importancia de involucrar a los miembros del equipo para garantizar una integración fluida y maximizar los beneficios de la IA. A continuación, encontrará recursos, la grabación del evento y las respuestas a las preguntas más importantes de nuestra sesión de preguntas y respuestas. No se pierda estas valiosas conclusiones que ayudarán a preparar a su equipo para un futuro impulsado por la IA.

Grabación del evento



Resumen de preguntas y respuestas 

P1. ¿Hay alguna manera de entrenar a la IA para que hable en el idioma de nuestra compañía? Usamos términos únicos para nuestros clientes y también tenemos palabras que no queremos que se usen al responder a los clientes.

Sí, puede usar bots para determinar el estilo de expresión que se aplica a los mensajes generados por IA y así darles una voz coherente que refleje su marca.
Recursos: Uso de identidades del bot para agregar personalidad a las respuestas generadas por IA.

P2. ¿Para qué debemos preparar a nuestros agentes cuando se trata de utilizar la IA?

Para prepararse para la IA de Zendesk, es importante educar a los agentes sobre sus capacidades a través de entornos de capacitación y prueba.

 

P3. Nuestros equipos agregan tablas a nuestros comentarios, como una tabla 4×7 con productos y costos. ¿Estas funciones de cambio de tono alterarán los datos de nuestra tabla?

Es posible que las opciones de IA generativa puedan alterar la tabla de datos en una respuesta a un ticket, por lo que recomendamos que resalte el texto que desea mejorar con la IA generativa para que la tabla no se tenga en cuenta en absoluto.

 

P4. Nuestros equipos agregan tablas a nuestros comentarios, como una tabla 4×7 con productos y costos. ¿Estas funciones de cambio de tono alterarán los datos de nuestra tabla?

Es posible que las opciones de IA generativa puedan alterar la tabla de datos en una respuesta a un ticket, por lo que recomendamos que resalte el texto que desea mejorar con la IA generativa para que la tabla no se tenga en cuenta en absoluto.

 

P5. ¿Puedo tener un bot solo visible para los agentes para pedirle respuestas a la IA, como en ChatGPT?

Si tiene un Centro de ayuda interno, o uno que solo está disponible para los agentes, claro que sí. Las respuestas generativas del agente IA solo extraerán contenido dentro del Centro de ayuda en este momento, y no indexan la misma amplitud de información que hace ChatGPT. También hay un EAP para que los agentes indexen esta información desde el Espacio de trabajo de agente. 
Recurso: Búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente (EAP)

 

P6. ¿Cómo se usa el tono para cambiar el desvío de tickets?

Los tickets clasificados se pueden desviar usando el desvío omnicanal. Además, la clasificación inteligente determina automáticamente la intención del ticket, el idioma en que está escrito y el tono del cliente (positivo o negativo). Luego puede tomar esta información y desviar los tickets desde el correo electrónico, la mensajería y las llamadas.
Recurso: Desviar tickets clasificados automáticamente con el desvío omnicanal

 

P7. Hemos dudado en implementar las respuestas generativas para el bot porque no podemos probarlas en nuestro sandbox. Me gustaría tener alguna idea de lo que sucederá. Si el bot genera una respuesta para el cliente, ¿lo pondrá de todos modos en un flujo, o cómo se vería eso?

Dentro del Generador de bots, puede designar cuándo desea que ocurra una respuesta generativa. Si el bot detecta una respuesta coincidente dentro del Generador de bots, eso siempre tendrá prioridad.
Recurso: Uso de la IA para generar respuestas en un bot de conversación

 

P8. Para las respuestas generativas, parece que las respuestas serán tan buenas como lo sea el Centro de ayuda, por lo que es fundamental mantenerlo actualizado. ¿Hay algún criterio o mecanismo de seguridad que el bot utilice para identificar la información incorrecta que podría haber pasado desapercibida? Por ejemplo, la información de un artículo que no ha sido actualizado por un tiempo determinado.

Sí, las respuestas serán tan buenas como la calidad del contenido del Centro de ayuda. Si bien el bot no tiene ningún componente inherente a prueba de fallas, otras herramientas dentro de Guide, como la Verificación de artículos y las Pistas de contenido, pueden ayudar a los administradores de contenido a mantener la información de los artículos actualizada y válida para los usuarios finales.

 

Recursos del evento

Presentación del evento
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Editado 22 ago 2024 · Devan La Spisa

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PublicaciónAnnouncements

Join us on August 1st for an exciting event, "How to Prepare Your Team for AI-Driven CX." Discover best practices to get your agents ready for AI and excited about its accompanying benefits. Involving your teams in the process is critical for internal adoption, and we're here to guide you!

We are thrilled to feature Heather Eeles, VP of Client Support at Benevity. Heather has successfully rolled out time-saving AI tools to her teams and will share invaluable insights along with tips and tricks from her experience.

This event is a must-attend! Register today!

Editado 18 jul 2024 · Devan La Spisa

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Acompáñenos el 1 de agosto al esclarecedor evento, “Cómo preparar a su equipo para la experiencia del cliente impulsada por IA”. Descubra las mejores prácticas para que sus agentes estén preparados para la IA y entusiasmados con los beneficios que vienen con ella. Involucrar a sus equipos en el proceso es fundamental para la adopción interna, y estamos aquí para guiarlo.

Nos complacerá presentar a Heather Eeles, vicepresidenta de atención al cliente de Benevity. Heather ha implementado con éxito herramientas de IA que ahorran tiempo a sus equipos de trabajo y compartirá información valiosa junto con consejos y trucos de su propia experiencia.

¡Este evento es imprescindible! Regístrese hoy. 

 

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Editado 21 ago 2024 · Devan La Spisa

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Join us on June 27 at 11:00 AM CST for the highly anticipated second event in our Post-Relate Community series, where we’ll delve into the world of AI agents: the most autonomous bots in CX
 

Our expert panel will provide a deep dive into the core functionalities of AI agents, followed by an engaging, interactive demo. You’ll also gain valuable insights into best practices, use cases, and resources you can leverage to start transforming your service experiences with AI agents today.
 

If your goals include driving higher automated resolution rates, elevating every customer interaction, and enhancing your operational efficiencies, don't miss this opportunity to learn how you can harness the full power of Zendesk AI agents. Register today to secure your spot and get your questions answered in our live Q&A session.

 

 

Publicado 07 jun 2024 · Devan La Spisa

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Post-Relate Community Series: Zendesk Custom Objects Event Recap

On May 30th, we hosted the inaugural event in our Post-Relate Community series, focusing on Zendesk Custom Objects. This exciting kickoff featured a panel of Zendesk product experts and developers who showcased the latest features and updates from Relate. Attendees had the unique opportunity to participate in a live Q&A session, ensuring their questions were addressed directly by the experts.

The event provided an in-depth exploration of various topics, including object triggers, integrating custom objects into help centers, and enhanced reporting capabilities for custom objects. Additionally, participants were treated to an exclusive live preview of the highly anticipated multi-select fields, designed to significantly enhance the agent experience. This event marked a significant step in our ongoing commitment to keeping the Zendesk community informed and engaged with our latest innovations.

For those who couldn't attend, we have made the event recording available, along with a compilation of the top questions from our Q&A session. You'll also find valuable resources, including the presentation deck and other materials from the event, to help you further explore and implement these new features in your Zendesk environment.

 

Top Questions from Our Q&A

1. How do I implement Custom Objects from a beginner perspective?

Answer: We recommend starting with Understanding Custom Objects and Planning your Custom Object Workflow. After you have a plan and place you can turn on the feature and start creating your custom objects.
 

2. What are the best practice to access custom objects via api for use in other AWS services?

Answer: We've got a full suite of API's available for custom objects! There's lots of best practices - but most of them can be found in our documentation at developer.zendesk.com.
 

3. Are Custom Objects available for all license types?

Answer: Custom Objects are available for all Zendesk Suite Plans but only Enterprise Zendesk Support plans.
 

4. Are custom objects able to link similar assets together? For example will there be prompts of other tickets logged with the same type of asset?

Answer: There are many ways to view the relationship between custom objects and other records within Zendesk. Using the Custom object records page in Support is a good way to view all tickets associated with a specific custom object's record. 
 

5. What does the deletion flow look like for custom objects? 

Answer: Deleting a record, such as a user, that is related to a custom object's record doesn't affect the custom object or it's record. 

 

6. With the security add on and data retention. How does Custom objects get impacted if the ticket gets deleted due to the schedule?

Answer: A ticket being deleted won't affect any related custom object records. They will continue to exist unchanged.

 

7. What is Zendesk's stance on using webhooks?

Answer: We understand how valuable webhooks can be for unlocking more advanced functionality for custom objects. As with any external services, we can't make guarantees about how they'll work. So, if you do use webhooks with custom objects, just be aware of the potential for race conditions or other complexities that could occur.

 

8. Will we be able to surface custom objects related to a user's organization in the help center?  

Answer: We'll have the concept of filtering by organization in Help Center; however, filters aren't the same as restrictions, so end users would still potentially have access to all of an object's records via the API. For that reason, even with filtering in place, we recommend avoiding giving end users access to custom objects that contain any sensitive data.
 

9. Will custom objects in guide be capable of being filtered by the user's org, similar to how it can be done on the agent's form now?

Answer: Yes, that's the plan for the user-interface experience. However, filters aren't the same as restrictions, so end users would still potentially have access to all of an object's records via the API. For that reason, even with filtering in place, we recommend avoiding giving end users access to custom objects that contain any sensitive data.
 

10. Is there any way to create a report on custom object records themselves in Explore? 

Answer: We consider integrating with Explore to be a huge value add - and it seems like the community agrees with us! We're working on it, but we want to make sure that what we deliver is a top notch experience.
 

Event Resources

Event Recording

Presentation Deck

Event Demo 

Additional Materials

Understanding custom objects
Managing custom object records

Editado 04 jun 2024 · Devan La Spisa

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Dear Zendesk Customers,


Amisha Sharma here, Product Manager for Reading & Writing Experience.
 

The Agent Workspace PM roundtable session this week was a resounding success—thanks to all who attended! We shared our direction for the year on what's coming, and on what we’re working on but will take us a little longer to deliver. 
 

Your feedback and the questions you all raised are precious to us. Thank you so much for engaging with us in the chat and for coming off mute to ask us questions in person—we loved it!

We learned a lot from you all about the ways you want us to keep enhancing the reading experience in ticket UI to quickly gather the ticket context and help agents read faster and inturn be more productive when resolving tickets. Here are a few of our top takeaways from the session:


On our new UI approaches:

  • Colors to distinguish between agent and end user messages seem like the right direction.
  • Keyboard controls to skip through messages is helpful to navigate.
  • Channel icons help gather the channel information quickly.
     

You want more ways to customize the look and feel of conversation log, like:

  • Ability to decide how messages should be aligned, agent on the right, end user on the left or all on the left.
  • Ability to change the font size and message background colors.
     

Feedback on the proposed "Pinned Note" feature:

  • You loved the idea of pinning an important note.
  • Majority of you expected to be able to pin an existing internal note instead of creating a new one.
  • You expect the note to live in the conversation history in the event it is unpinned. Auditing is a major requirement for this feature. Every comment needs to be captured and scanned.
  • You also expect triggers to work well with pinned notes.
     

Feedback on the proposed "Collapsed Messages" feature:

  • It will be a big help for the lengthy or detailed messages.
  • You would like Ctrl + F to work for the collapsed details as well.
     

Thank you for providing all the valuable insights as we work towards making the current reading experience more efficient. We will continue to provide updates as we work towards releasing some of these features. Please continue to provide your valuable feedback here.

See you all in the community.


Amisha Sharma, Lucy Liao, Rachna Keswani, Lisa Kelly

Resources from our event

Video Recording
Presentation Deck

Editado 10 may 2024 · Devan La Spisa

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Zendesk Community Post Relate Recap

This year’s Relate was a powerhouse of innovation and connection, featuring a full house of Zendesk community leaders. We’re thrilled to share the highlights and insights from our gathering in Las Vegas for those who joined us and anyone who missed out. Here’s everything you need to know about the announcements and amazing engagements at Relate 2024!
 

 

Key Announcements from Relate 2024

Exciting Updates on Our Customer Experience Tools: Next-Gen AI and Agent Copilot

At Relate, we've rolled out new updates to our customer service technology, including next-gen AI agents and the Agent Copilot. These tools are made to help teams simplify and personalize how they interact with customers.

  • Autonomous Interactions: AI agents can independently handle inquiries, providing tailored solutions by tapping into comprehensive knowledge bases. This autonomy has greatly improved efficiency.
     
  • Agent Copilot Support: Enhancements in support for our agents included utilizing historical data to optimize workflows and anticipate customer needs better. This approach has allowed us to be more proactive in our customer service.
     
  • Increased Customer Satisfaction: Faster responses and more precise solutions have been key results from these AI-driven tools, leading to improved customer satisfaction scores.
     

Improvements in Workforce Management (WFM) and Quality Assurance (QA)

In response to the evolving challenges in managing customer service operations, we have deployed AI-powered tools. These are designed to streamline processes and help ensure high quality in every interaction.

  • Predictive Workforce Tools: Advanced forecasting algorithms that help teams dynamically adjust staffing levels, ensuring that we always have the right resources when needed.
     
  • Comprehensive QA Features: Better evaluations of AI-agent interactions, helping teams maintain high service standards and identify opportunities for agent development.
     
  • Operational Efficiency and Satisfaction: These tools will lead to quicker issue resolutions and sustained high customer satisfaction, boosting overall service efficiency.
     

Building Trust in AI: Ensuring Security and Compliance in Technology Deployments

The integration of AI into our customer service platforms has been crucial. We have developed effective security measures and strict controls over AI applications to adhere to today's high standards of data protection and compliance.

  • Robust Security and Compliance: Comprehensive security features and compliance support, helping teams to navigate regulatory challenges while safeguarding customer data.
     
  • Proactive Data Management: AI tools made to proactively manage data, identifying and redacting sensitive information to enhance privacy.
     
  • Enhancing Customer Trust: Prioritizing security and transparency in our AI implementations to better strengthen customer trust and commit to enhancing relationships through technology.

Upcoming Community Deep Dives



The Zendesk Community at Relate

Luminaries Lounge 

This year, the Zendesk Community had its very own lounge where attendees could take a breather, recharge their batteries (mentally and electronically), and connect with others. It was fantastic to meet so many new and long-term community members, many of whom signed up for our Luminaries program at Relate. For those who joined, a big welcome, and we can’t wait to connect with you digitally and in person next year!
 

Community Question Wall

It wouldn’t have truly been a community experience at Relate without a place to ask questions. Luckily we had everyone covered with our Community Question Wall! It was amazing seeing everyone posting their questions, providing  responses and sharing their knowledge.  We’ll be publishing those questions and answers in the community over the next couple of days, be sure to follow the “Announcements” topic to get notifications when those are live. 

 

Build a Lego mini-me 

Creativity and expression was a “block”buster hit with so many people building little self portraits at our Lego space. Attendees created mini fantastical versions of themselves with a menagerie of Lego parts, displayed them for all to see, and made profile cards showcasing their 'CX Superpowers' to share with others. It was amazing to see so many people meeting each other and witness the amazing creativity of those in attendance and we can’t wait to have more way for you to unleash your creativity at next year’s Relate! 



Rockstar Community Members

Community Leaders on Stage

The Zendesk User Groups were live and in-person for the first time ever this year in Las Vegas. The Enterprise, Admin, AI, and SMB User Groups hosted meetups, giving group members a chance to meet, talk, and learn from one another.  Thank you to Brandon Tidd, Michael Locurcio, Eric Nelson, Tiffany Bellah, Anthony Stenhouse, and Nicholas Erickson for doing such an amazing job Leading these meetups and sharing your insightful knowledge with everyone else at Relate. We look forward to more opportunities to bring our User Groups together in person in the future!
 

Relate Connections: Happy Hour & Dinner

It was great to see so many community members at our Relate happy hour and appreciation dinner. Gathering poolside provided a fantastic opportunity for everyone to connect, network and have a little fun in the sun. During our Luminaries appreciation dinner, we were thrilled to express our gratitude to those who have made significant contributions to all our user-led programs. These gatherings offered more than just excellent networking opportunities; they also allowed time to relax, members to meet face-to-face, and create memorable experiences before everyone returned home.
 

A Message from Drew Frey - Sr. Manager, User Group & Luminaries Programs

Thank you all for attending this year's Relate conference! We appreciate the effort and expense it takes to travel, often from great distances, and your presence means a lot to us. We hope the conference was as enriching for you as it was for us.

Face-to-face meetings are invaluable for building connections, and thanks to our wonderful Luminaries and User Group Leaders, this year was especially memorable. Our special community activations, including the Luminaries Lounge, dedicated networking sessions hosted by our User Group Leaders, happy hours, dinners and more, were key to the lively and successful atmosphere.

Thank you again for your enthusiasm and participation throughout the week. As we reflect on this year, we’re excited to make Relate 2025 even more memorable and impactful. We can’t wait to see what we’ll accomplish together next year!

Drew Frey - Zendesk Sr. Manager, User Programs

 

A Message from Brandon Tidd - Zendesk Architect of our 729 Solutions.

In just three days, I was able to make over 50 meaningful connections with other Zendesk enthusiasts, employees and engaged customers (and walk over 25 miles).  But now, the real work begins. With every Relate comes a plethora of new features to unpack and understand, as well as new workflows to architects that weren’t possible before. The AI product offerings will continue to evolve over the next year, and the other recently acquired brands will become more integrated into the product. 

Where there are new elements to connect and explore, 729 Solutions is committed to being on the front lines, with and for our clients, to assist in maximizing your ROI and efficiency with the tools that are available to you. I’ve never been more excited to be a part of Zendesk’s journey, and I’m already looking forward to seeing everyone (and you?) at next year’s event. There’s a 50% chance my body will have fully recovered by then. 

Brandon Tidd - Zendesk Architect at 729 Solutions

 


What’s Next in the Community?

User Groups

Zendesk User Groups are based on location, role, or subject area, and you can join more than one group. These are run by community volunteers who regularly plan events and meetups for their chapter. Events may be in-person, virtual, or hybrid, depending on the preferences and needs of the individual group.

 

Upcoming User Groups

 

Luminaries

Luminaries is a gathering of Zendesk enthusiasts who share stories and experiences and is for current Zendesk customers. Being part of the Luminaries program gives you access to opportunities to shine. For those who would like to join you can request access today and a member of the Luminaries team will reach out promptly. 

Special thanks to our Luminaries who presented at Relate ‘24!

 

Brandon Tidd
Michael Locurcio
Eric Nelson
Tiffany Bellah
Anthony Stenhouse
Nicholas Erickson
 

 

Community

The Zendesk Community is your place to connect with your peers to learn, share, and collaborate. Have a question, looking for tips for others, have some feedback you’d like to share? Well the Zendesk Community is here to help and the place for all those things along with learning from other Zendesk users. Sign up and make your first post today to get your Zendesk Community journey started.

Zendesk Community Sign Up
 

 

Links & Resources From Relate

On Demand Recording

Zendesk Luminaries Sign-Up

Zendesk User Groups

Zendesk Relate ‘24 Press Release

Editado 08 may 2024 · Devan La Spisa

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