Devan La Spisa

1. 使用面板限制：首先实施面板限制。这样您可以定制一个面板以满足不同用户组的需求，确保每个受众都能看到最相关的数据。
2. 轻松设计面板：用户友好型拖放界面使您可以轻松设计面板。我们建议将您最重要的关键绩效指标 (KPI) 置顶，确保其易于访问和醒目突出。
3. 使用面板标签来组织数据：如果您的面板包含大量有价值的数据，但您遇到了信息过载的问题，请考虑使用面板标签。此功能允许您根据业务需求对数据进行分类，例如细分市场、位置、团队等，使用户更容易找到他们需要的信息。
4. 与关键利益相关者共享：不要忘记与关键利益相关者共享您的面板，无论是一次性审阅还是定期审阅。这样可确保每个人都知情，了解所显示的数据。
5. 监测面板使用量：最后，利用面板视图深入了解您的团队当前使用的面板。这些信息有助于您进一步优化面板，确保其持续满足用户需求。

目前，该整合没有严格的 API 速率限制。但是，随着我们开始探索自定义对象，这可能会成为一个非常重要的考虑因素。

当然可以，因为 HR 和 IT 买家是此功能的两个关键角色。使用部门空间的员工服务主要用例是员工入职和生命周期管理 (HR 部门)、服务请求安全路由 (IT 部门)，以及案例管理（法律运营部门）。

此功能仍处于探索阶段，尚无可分享的产品时间线。

激活后，所有专员将设置到所有部门。一旦专员被限制在某个部门，工单将继续遵循正常的工作流程。专员只能访问属于其部门的工单。

是的，他们可以更改专员的部门成员身份！

• 目前，导出上限为每月 14 次活跃的定期导出和 7 次一次性导出。
• 为了不超出限制，您可以在不再需要时删除已导出的文件。
• 将来，当我们添加更多数据集时会提高导出限制。

以下时段的数据可以导出：

• • 最近 24 小时
  • 最近 7 天
  • 最近 30 天
  • 最近 3 个月
  • 最近 6 个月
  • 最近 12 个月

Explore 管理员有权访问。这些权限在管理中心设置，用户需要具有“管理访问权限”才能访问数据导出工具。拥有 Explore 完全访问权限的用户可访问所有数据，即可导出整个数据集。

 大多数类似于 Workday 的“即插即用”整合都可以在我们的市场中找到。

资源：Zendesk 市场

这是个好问题。目前还没有对数据集导出的 API 访问权限。但我们下一步会解决此问题。

可以采取多种方式！但最主要的还是消除 Zendesk 和 Workday 之间的手动切换操作。尽管从 Workday 提取的特定属性最初在触发器等中不可用，但专员可在 Workday 中查找请求者详情，以显著“节省时间”。

目前我们可以通过创建或更新端点和使用用户 API 更新专员的部门成员身份。专员在创建后将被分配到所有部门，并且此信息可以稍后更新。对于允许管理员选择是否在创建专员时将其分配给所有品牌，我们还处于探索阶段。

某些功能需要高级人工智能附加功能。 

资源

关于 Zendesk 高级人工智能

SIP-IN 当前可用！

资源

宣布 Talk 支持 SIP-IN 协议

取决于您的 SIP 用例。如果您使用 SIP 线路作为语音人工智能专员，需要支付额外费用。如果您使用 SIP 作为自带运营商，则费用将包括 SIP + 您的运营商费用，而不是标准的 Talk/语音费用 

是，记录副本和概要显示在内部注释中。演示解答了您的疑问了吗？或者是否需要更多详情？

取决于用例和为语音供应商选择的人工智能专员。这两个选项目前可通过多个语音机器人合作伙伴获得。

是！需额外支付费用。

资源：

Zendesk Talk 通话记录副本和概要常见问题解答

我们不会取代 Talk 产品，这些是在 Talk 上添加的新功能。您当前的设置应该是安全的

是的！通过 Zendesk 人工智能！

资源：

Zendesk Talk 通话记录副本和概要常见问题解答

在 Zendesk 的原生语音解决方案中，我们提供 Suite Professional 及更高版本的电话会议功能。

通过 Enterprise 服务模式，您可以使用多种人工智能工具来增强知识库：

• 意向面板：识别常见客户问题以填充您的知识库。
• 生成式人工智能工具：使用“展开”和“语气切换”等功能简化文章创建。
• 生成式搜索：在帮助中心为专员和客户改进信息检索。
• 人工智能专员：利用人工智能专员协助处理客户问询。

资源：构建人工智能型帮助中心内容的 5 个策略

目前，Zendesk 的生成式人工智能回复仅使用基于文本的内容。这包括来自文章、社区帖子和使用我们的联合搜索的联合来源的信息。

对于人工智能专员，回复也仅基于来自文章和联合搜索来源的文本。

我们很高兴与大家分享，对嵌入式图形、图像和文本文件（包括 PDF）的支持已列入我们的路线图，将于今年晚些时候推出！

是的，生成式搜索结果最终将可供匿名用户使用，这意味着您无需登录即可访问它们。最初，在早期试用计划中，此功能将仅限于已登录用户使用。在我们向公众正式发布后，所有用户都将可以使用生成式搜索，包括未登录的用户。

虽然知识库文章的组织方式不会直接影响人工智能专员的运作方式，但确实会产生重要的间接影响。组织良好的知识库可以让您和团队获得准确的最新信息，最终使您的人工智能专员受益。

文章组织得当，可让您更容易识别差距，确保知识库保持健康。良好的组织是在支持流程中充分发挥人工智能潜力的关键！

资源：创建成功知识库的最佳实践

您可以利用工单数据来扩充知识库，提高人工智能功能。以下是一些行之有效的策略：

• 识别常见问题：审阅常用工单以查找重复出现的问题。如果客户经常问同一个问题，请考虑创建一篇实用文章来解决这个问题。
• 分析已分类工单：查看已分类工单以了解客户所面临的主要主题或问题。这有助于确保知识库涵盖必要的信息。
• 使用常用的宏：如果您的团队经常使用相同的回复，可以将其转为文章或进行优化以供人工智能使用。
• 转化专员回复：获取专员的有效回复，将其复制到文章中，然后使用生成式人工智能展开功能创建一篇精美、全面的文章。

资源：构建人工智能型帮助中心内容的 5 个策略

目前，没有可以直接替代即将停用的内容提示的功能。虽然我们不打算为此创建单独的功能，但我们很高兴能够以更加符合背景信息的方式在产品中推出数据见解和基准。

虽然我们无法具体说明什么将取代内容提示，但我们可以向您保证，今年新的数据点将整合到管理员的工作流程中，更加贴近您的工作流程。这将帮助您采取有意义的操作来扩充知识库。

资源：宣布移除 Guide 内容提示

如果您的知识库出现缺口，可能会严重影响人工智能的性能。如果重要信息缺失，人工智能生成的答案和人工智能专员可能难以提供客户所需的帮助。

这不仅限制了人工智能的效率，还会对整体客户体验产生负面影响。要支持您的专员和客户，一个强大的知识库是必不可少的，因此保持知识库的全面和最新状态非常重要。

资源：创建成功知识库的最佳实践

人工智能专员根据您的文章内容查找信息。关键因素包括：

• 标题和首句：标题和前 75 个字至关重要。使用符合用户搜索方式的清晰标题和语言。如果文章很长，请在顶部添加概要。
• 标签：标签有助于组织内容，并指导人工智能在搜索结果中包含或排除内容。

通过有效地构建内容结构，您可以增强人工智能推荐相关文章和改善客户体验的能力。

是的，人工智能专员在决定是否从中提取信息时会同时考虑支持文章的标题和前 75 个字。

最好避免在标题和开头的句子中重复使用完全相同的措辞。相反，您可以借此机会重新表述或纳入能引起受众反响的同义词。这样做可以确保您在文章的标题和开头中捕获各种用户友好的术语。

资源：为人工智能专员优化帮助中心内容

要增强知识库中的人工智能回复，您可以利用三个主要来源：文章、帖子，以及通过联合搜索 API 或抓取程序访问的外部内容。

请注意，任何来源都没有优先级之分，因此您无法影响其使用率。然而，使用搜索筛选可能会影响生成的答案，因为它会为人工智能提供不同的结果供其借鉴，从而影响生成的答案。这意味着正确应用筛选有助于定制人工智能提供的信息，从而更好地满足用户需求。

在决定是将多个信息合并到一篇文章还是将其分成几篇文章时，请考虑您正在处理的主题：

• 单个主题或常见问题解答：如果您要回答一个经常出现的特定问题，创建一篇单独的文章会很有帮助。这样更便于用户找到所需的信息，并可改进 SEO。
• 复杂流程：对于涉及多个步骤或更复杂的主题，最好将所有相关信息集中在一篇文章中。这有助于避免混淆，因为人工智能专员仅依靠文章中提供的背景信息。
• 针对清晰的常见问题应使用单独的文章，针对更复杂的主题应结合使用多种信息，以提高人工智能回复的效率，并改善用户体验。

这里有两个行之有效的技巧，可以帮助内容撰写者节省时间，同时利用人工智能确保准确性：

• 生成式人工智能工具：利用生成式人工智能工具来扩展和增强文章内容。在 Zendesk，专员可以从工单回复中复制答案，再将其粘贴到文章编辑器中，然后使用人工智能工具来优化和安排内容结构，以便更好地呈现，来参与内容创建。
• 知识背景信息面板和模板：充分利用知识背景信息面板，尤其是模板功能。这有助于精简您的已发布内容，并确保文章之间的一致性。

将这些工具整合到您的撰写流程中，您可以节省时间并提高知识库的质量！

资源：构建人工智能型帮助中心内容的 5 个策略

在创建人工智能知识库时，关注内容结构中的细节至关重要。以下是一些重要提示：

• 清晰的标题和副标题：标题和副标题要准确。例如，如果您的文章关于常见问题，请指定该常见问题关于什么内容。这种透明度有助于人工智能更好地理解内容，并提供更准确的答案。
• 使用列表：有效地整合项目符号和编号列表。对客户需要遵循的顺序（例如流程中的步骤）使用编号列表，对非顺序信息使用项目符号。这种组织方式有助于用户和人工智能轻松浏览内容。

要衡量并改进知识库，请关注以下关键绩效指标 (KPI)：

• 自助服务比率：跟踪用户在您的知识库中查找答案的频率（与提交支持工单相比）。比率越高，利用率越好。
• 内容审核：定期审阅高工单主题相关内容，以识别差距并优化可查找性。这有助于改善用户体验并减少工单量。
• 流量和互动：监测更新内容的流量和互动度随时间的变化情况，以评估改进的效果。
• 客户反馈：通过调查或访谈收集见解，以确定需要改进的地方并衡量用户情绪。

综合使用这些定量和定性指标，可提高知识库的效率。

资源：最佳实践：管理和优化自助服务渠道

在 Zendesk，我们将知识库视为提升所有客户体验、支持人工智能搜索、人工智能专员和 Copilot 功能的基础。以下是我们路线图关注的一些关键领域：

• 改进可搜索性：我们致力于为人工智能专员和用户提高知识检索的可搜索性和准确性，确保他们轻松访问相关信息。
• 整合其他来源：我们的目标是将来自其他平台（例如 Slack 和 Confluence）的知识与您的知识库中的文章一起整合。
• 增强 Copilot 支持：我们正在开发知识库中的功能，以更好地指导 Copilet 处理工单，使其更加强大和有效。
• 可扩展的管理功能：我们将推出文章多位置展示等功能，以简化大量内容的管理。一个新的文章编辑器也将很快推出，允许使用拖放制表和折叠等高级组件。
• 自助服务面板：我们将推出呼声较高的跟踪匿名用户活动的面板。
• 附件改进：我们不断提升为文章添加附件的体验，并正在开发媒体库中的搜索功能等功能。

这些举措旨在创建一个更高效、更人性化的知识库，最终改善整体支持体验。

Zendesk 质量保证：简言之，Zendesk 劳动力管理和质量保证能够很好地适应不同企业规模和客户服务需求。值得一提的是，使用质量保证组件后，入门培训流程将显著加快，如果您的企业面临季节性人员涌入，这将非常有益。此外，它还可确保随着团队成长无缝衔接专员入门，从而扩大业务规模。总之，Zendesk 的劳动力管理和质量保证组件可适应您的业务需求并随之发展。

Zendesk 劳动力管理：Zendesk 劳动力管理是一款通过提供可靠数据来协助规划、预测和计划任务的工具。其中一个关键功能是自动跟踪工作时间，确保不错过任何工作时间。此工具提供了团队管理所必需的准确数据，适用于各种规模团队。Zendesk 劳动力管理还利用人工智能预测未来需求，忽略过去不相关的事件，从而提高人员配备和日程计划管理效率。简言之，Zendesk 劳动力管理有助于简化团队管理和规划。

我们非常重视客户满意度 (CSAT) 和自己的业绩指标 (KPI)。CSAT 有助于衡量客户满意度，但并不总能反映专员的业绩。

因此，我们需要确保 CSAT 与质量评分保持一致，以便用户区分负面反馈是由专员表现造成的，还是由产品或流程问题等其他原因造成的。

我们通过两种方法衡量专员质量评分：第一种是“内部质量评分 (IQS)”，即为每张已审阅工单提供百分比评分，并为每个专员、团队或整个部门提供聚合评分。

第二种是“自动质量保证评分 (AQS)”，即完全由人工智能评估，提供所有工单的快速概览。这有助于识别何时需要人工审阅。

总之，我们主要关注 IQS、AQS 和 CSAT，以确保我们的服务质量和满意度。

如果您尚未联系您的帐户经理，建议您联系我们。我们提供 30 天试用期，您可以对该功能进行测试，了解其为您的组织带来的价值。您的帐户经理将乐于为您提供全程协助。该功能操作简便，只需联系我们并试用一下即可。

资源：Zendesk 劳动力管理入门

我们使用两种方法帮助您实现质量保证 (QA) 流程完全自动化。

第一种是自动质量保证，其中人工智能根据标准类别（例如问候语、结束语、拼写和语法、同理心以及专员语气）评估工单。这样可以满足“软技能”方面的考量，帮助您节省仔细检查每张工单的时间。

第二种方法需要手动关注您特别在意的因素，例如流程依从性。与语音质量保证一样，我们还使用由人工智能提供技术支持的突出显示来识别可能存在极端情绪、流失风险或专员业绩不佳等情况的工单。

自动质量保证不仅可以自动审阅工单，还可以帮助您确定需要手动审阅的工单的优先级。这样您花在工单审阅上的时间就会更加高效、有意义。

让团队参与进来需要采取逐步的方法：

1.首先，进行“业绩监测和管理”，让团队成员记录其任务，例如会议或午餐。这一细微更改有助于收集有用的活动数据，帮助他们熟悉我们的工作效率指标。

2.下面介绍如何使用 Zendesk 劳动力管理进行“资源规划”。在这里，团队成员将可以查看其日程计划、请求休假，甚至直接在 Zendesk Support 中调换轮班。他们还将收到关于日程计划更改的通知。在此阶段，经理可创建数据驱动的轮班布局，并推出每周或每月日程计划。

通过逐步添加有助于团队熟悉相关知识的元素，我们可确保入门培训顺利进行、引人入胜。

是。手动质量保证完全可自定义。您也可以根据需要选择我们预定义的自动质量保证类别，其中一些类别还可以进一步调整，例如拼写和语法、问候语和结束语。

资源：创建自定义自动质量保证类别

是。我们的人工智能筛选功能强大，可帮助您找到要审阅的重要工单，然后您可以将这些筛选设置为重复审阅分配，即根据您设置的标准随机选择要审阅的工单。

对于质量保证和劳动力管理，您的所有信息都会直接从 Zendesk 提取到各个平台中。然后，您可以根据各个平台中的质量保证和劳动力管理详情进行报告。目前，此信息在 Zendesk Explore 中暂不可见，但我们希望将来能进行更紧密的整合。

除清楚了解 AHT 和已完成工作外，Zendesk 劳动力管理还可以让您更好地了解专员何时积极处理工单，何时处于空闲状态。此外，借助我们以分数为基础的指标，您可以衡量的不仅仅是“最终解决了多少工单”，从而获得更深入的工作效率报告。您可以深入了解专员在整个工单生命周期中的工作效率，这可通过已处理、已升级、已参与或退回分数的属性来反映。

资源：跟踪专员在 Zendesk 以外所花费的时间 (EAP)、 关于劳动力管理面板

Sendle：“更容易查看出勤，而且实时遵守情况也一目了然。我可以随时查看谁在工作，并调整人员配备要求”
Tembici：“专员效率提高 75%，平均解决时间缩短 80%，每年运营成本降低 30%。
链接客户故事。”

资源：Sendle 通过全方位渠道客户体验和劳动力管理工具提高了工作效率，Tembici 通过 Zendesk 劳动力管理将成本节省了 30%

Zendesk 劳动力管理用途广泛，不仅限于面向客户的工作流程。它同样适用于使用 Zendesk 创建工单的内部团队。使用 Zendesk 劳动力管理，您可以跟踪内部任务各方面用时，并实时或根据历史记录了解工作效率。实际上，无论是面向客户的工单还是内部工单，Zendesk 劳动力管理都一视同仁，可帮助您有效管理工作流程。

Zendesk 劳动力管理可查看关于专员工作的实时更新，系统每 20-30 秒更新一次专员正在处理的工单。您可以根据用时对工单进行排序，这有助于监测工作分布情况。此外，只需从报告中单击工单即可直接访问工单。总之，Zendesk 劳动力管理能够以实用而直接的方式让您掌握团队的工作量。

资源：关于专员状态页面、关于专员活动页面

组织结构是完全独立和自定义的，以支持客户建立不同的站点（位置）、团队、权限和用户角色、工作流程（业务线/技能/工作类别）

资源：关于劳动力管理一般任务、在 Zendesk 劳动力管理中设置位置和轮班、在 Zendesk 劳动力管理中设置团队、创建和编辑劳动力管理面板、在劳动力管理帐户中管理用户访问权限、管理劳动力管理用户角色和权限

如需设置方面的帮助，我们为您准备了多种资源。我们的 Zendesk 质量保证 YouTube 频道提供大量教程和专家访谈，可助您一臂之力。注册后即可查看我们的 Zendesk 质量保证帮助中心，其中包含许多有用的信息。我们还提供网络研讨会和实时设置会话，以协助您进行入门培训。此外，我们还有专业客户支持团队，可确保您从一开始就设置正确。无论您是刚开始探索还是已准备好深入了解，我们都有许多资源可帮助您充分利用这些工具。

资源：Zendesk 质量保证 Youtube、使用 Zendesk 质量保证、联系 Zendesk 客户支持、Zendesk 劳动力管理 (WFM) 资源、Zendesk 劳动力管理(Tymeshift)

注意：功能和时间线可能会有变。

我们的面板中有一个名为“接受率”的功能。它会突出显示人工智能评分与人工评分一致的情况（通常为 95-96%）。就像人类一样，人工智能也会犯错，但请记住，人工智能所犯错误可能与人类所犯错误不同。

我们理解人类普遍对人工智能持谨慎态度，已将此数据点嵌入面板。此外，我们还会不断优化人工智能以提高准确性。当您开始使用产品后，如果显示高接受率，则表明其可靠性令人信服。我们一直致力于让我们的人工智能更值得用户信赖。

如果专员的工作涉及多个组，劳动力管理可根据用户需求灵活调整。如果他们处理不同类型的工单，还可以为每个类别分步设置工作流程。这样只要专员切换工单类型，专员活动屏幕就会显示更改，同时提供实时和历史数据。

如果您更想了解专员通常何时处理工单，则无需自定义。重要的是，此设置对于专员来说是完全自动化的。这样他们不必在更改组时手动切换状态。这一切都基于用户的实际点击量，因此整个流程既简单又高效。

时区可以针对 Zendesk 劳动力管理中内置的每个位置/站点进行自定义。这对于在全球运作的团队非常有用，因为它可以让特定站点/位置的专员查看其时区的数据，而劳动力管理管理员仍可以其默认时区查看其日程计划。我们还提供时区切换器。

资源：使用劳动力管理时区切换器、在 Zendesk 劳动力管理中设置位置和轮班

否。我们确实看到有团队通过结合使用两者获得了巨大价值，但其实使用劳动力管理时，无需先使用质量保证，反之亦然，即只需使用 Zendesk 即可使用任一或两种功能。

当然！Zendesk 质量保证 Youtube 频道上就有相关课程和演示视频。

资源：Zendesk 质量保证 YouTube

Klaus - 符合 SOC-2 Type 2 规定；我们正致力于将 HIPAA 纳入与 Zendesk 整合。

劳动力管理 - 符合 SOC2 Type 2 规定，尚不符合 HIPAA 规定。

请联系您的帐户团队，申请 30 天免费试用！

资源：劳动力参与度管理

根据劳动力管理目标和客户当前的 Zendesk 环境，实施范围可能会有所扩大。根据我们的数据和以往经验，大多数客户都可以在 4-6 周内启动并运行。

专员活动 + 报告

专员活动 - 没有工作效率分数显示在下面的工作效率栏上时，可以在这里识别短暂的交替时间表。

报告 - 使用我们面向分数的指标 + 工单退回分数 + AHT（专员处理时间）

资源：关于专员活动页面

是

资源：导入历史量以进行劳动力管理预测

建议您在设置 Klaus 以查找并审阅重要工单时，使用我们强大的人工智能筛选。找到工单后，您可以设置重复分配，即随机发送符合标准的工单给质量保证专员审阅。

资源：使用自动质量保证在 Zendesk 质量保证中设置自动评分、使用突出显示筛选对话

要有效使用 Zendesk 劳动力管理提高专员工作效率，首先要了解您的数据，即了解专员将时间花在哪里以及如何使用时间。查看这些数据可令人大开眼界，为进一步改进奠定基础。

拥有 Zendesk 劳动力管理这样的工具可帮助经理实时发现遇到困难的专员，并提供即时支持，从而逐步提高业绩。

对于管理员和经理，提高工作效率要从定期跟踪关键指标入手。借助 Zendesk 劳动力管理提供的详细且可自定义的报告，您可以明确了解工作效率趋势，并进行必要更改。

此外，此类工具可简化预测和计划任务，从而为辅导者和导师腾出更多时间，最终提高团队的工作效率。从不同的角度来看确实有助于实现 Zendesk WFM 优势最大化。

还没有 - 此功能目前正在开发中，很快就会推出。

此功能目前处于 EAP 阶段，很快就会面向所有客户推出。

工作效率分数将根据专员互动情况进行计算。如果专员查看了工单但未进行任何操作，则无法获得工作效率分数。例如，如果他们进行了内部更改，但不与客户互动，则将获得“参与分数”。

资源：劳动力管理自定义报告指标