概要：◀▼
突出显示显示见解可通过自动标记带有特定事件（例如客户流失风险、升级请求、情绪、违反SLA和智能机器人问题）的工单，帮助您识别关键客户互动。这些见解突出了改进和学习的机会，使您能够专注于关键对话，并通过有针对性的分析和反馈提高Support质量。
位置： Zendesk 质量保证>设置>突出显示
除了自动为特定类别中的专员评分之外，您还可以使用突出显示见解进一步简化质量保证流程。在评价类别对专员进行评价时，突出显示见解会标记工单。
本文章包含以下主题：
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关于 Spotlight 见解
突出显示是 Zendesk 质量保证中的一个发现工具，可通过突出显示有价值的改进和学习机会来改进并加速您的评估流程。它可分析所有团队互动，通过识别并标记特定的关键字或短语，自动显示新同步的已关闭对话。突出显示还提供各种开箱即用的见解，帮助您识别特定事件或信号以进行进一步分析。
除本文章所述详情外，此视频还提供了 Spotlight 的可视化概览。
关于系统突出显示见解
突出显示提供预定义见解，可帮助您识别特定事件或信号以进行进一步分析。部分功能需要启用基于 LLM 的自动质量保证才能正常运行。
以下系统突出显示见解会自动在Zendesk 质量保证中显示新近同步的已关闭对话：
| 突出显示见解名称 | 描述 | 需要基于 LLM 的自动质量保证？ |
| 异常值 | 允许您一键查找关键对话进行审阅，提供最大的学习潜力。它可自动识别对团队而言非典型或异常且必须考核的互动。它有 100 多种语言版本。 在以下情况下标记对话：
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否 |
| 客户流失风险 | 突出显示客户表示存在潜在流失风险的对话。它可识别客户明确提及要取消订阅或转为竞争对手订阅的实例。 客户流失风险见解以OpenAI支持的 100 多种语言提供。 |
是 |
| 升级请求 | 标记客户请求与更高级别的代表（例如管理者）交谈的对话。它无法检测对话外部发生的内部升级流程。 它以OpenAI支持的 100 多种语言提供。 |
是 |
| 跟进 | 标记Support代表承诺未来采取行动的实例。它不会评估操作的有效性，只会评估操作是否已完成。 它以OpenAI支持的 100 多种语言提供。 |
是 |
| 额外一英里 | 识别Support代表提供卓越服务且客户表示感谢的实例。 它以OpenAI支持的 100 多种语言提供。 |
是 |
| 情绪 | 检测对话中的负面和正面情绪，识别并解决关键问题。通过情绪分析了解客户在与Support团队互动时的感受，有助于您评估专员在处理棘手情况时的同理心技能和语气。 目前提供英语、西班牙语、法语、德语、波兰语、意大利语、荷兰语、葡萄牙语、土耳其语、日语和瑞典语版本。
注意：如果您使用的是智能分类，且工单的情绪已分类， Zendesk 质量保证将使用该值，而不是再次检测。
|
否 |
| SLA | 检测是否违反服务级别协议 (SLA) ，该协议指定并衡量您的Support团队向客户提供的响应和解决时间。 | 否 |
| 智能机器人通讯效率 | 将您的智能机器人与普通专员的对话处理情况进行比较。它会返回一个效率百分比，表示与人工专员互动相比，与智能机器人互动是否可以更快解决问题，解决的问题更少。不返回低于 20% 的有效率百分比。 | 否 |
| 智能机器人重复 | 报告智能机器人何时陷入循环并向客户重复相同消息。筛选值包括“已检测到”和“未检测到”。 | 否 |
| 静音（语音） | 突出显示连续消息之间的间隔超过设置阈值的通话。默认行业阈值是 30 秒，但可以调整为任意持续时间。 | 否 |
| 缺少录音披露（语音） | 检测说话者是否透露对话正在录音。可以对其进行自定义，以指定其应用于哪些对话。 | 是 |
关于 Spotlight Insights 工单标签类型
）表示已检测到突出显示。
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