已验证人工智能概要 ◀▼
自动评分可自动评估所有客户互动并进行评分，帮助您保持一致的质量评估并节省时间。通过激活自动评分类别，您可以专注于需要注意的领域。自定义或创建新类别以满足您的需求。使用自动质量保证面板跟踪业绩趋势，识别跨类别（如同理心、语气和理解力）的培训需求。
自动评分通过根据预定义的类别自动评估 100% 工单量的客户互动并为其评分，从而支持您的手动审阅工作。这可确保质量评估的一致性，减少主观性，并节省审阅者的时间，使其能够专注于需要更多关注的类别。
本文章包含以下主题：
相关文章
自动评分概览（视频）
除本文章所述详情外，此视频还提供了自动评分的直观概览。
关于自动评分类别
自动评分类别用全息图图标 (
）。要使用自动质量保证自动评分，您必须先在帐户设置中启用此功能。此外，必须将类别标为活跃，并分配给至少一个工作区和一个活跃的记分卡，以便自动对专员进行评估和评分。
Zendesk 质量保证 (质量保证) 包括多个系统类别，会在活跃时自动评分。管理员可以自定义其中一些类别，并创建新的自定义自动评分类别。
基于文本的互动（在线交谈和电邮）与语音通话分别由自动质量保证进行审核。
每个类别支持的语言取决于是否在帐户设置中启用了基于 LLM 的自动质量保证 。
以下系统类别在Zendesk 质量保证中接收自动评分：
每次与Zendesk 质量保证同步的工单都会对问候语、拼写和语法、可读性和关闭类别进行评分，无论工单处于已关闭或已解决状态。相比之下，同理心、提供解决方案、语气和理解力类别仅在工单设置为已解决或已关闭状态时进行评估。
每个专员和智能机器人都经过独立评估。各评价可在对话和自动质量保证面板中访问。可使用对话类别筛选访问对话级别的评分。可审阅的智能机器人包含在对话级别的价值计算中。
| 类别 | 描述 | 评分 | 语言/已启用OpenAI | 语言/ OpenAI- 已禁用 |
| 问候语 | 回答“专员是否与客户打招呼了吗？”的问题。 在专员消息中搜索不同语言的问候语短语。 每个专员都会收到一个单独的问候语评分。使用此问候语的专员可以获得正分。不使用问候语的专员将获得不适用的评分，除非他们是对话中的第一位专员。如果对话中的第一个专员不使用问候语，该专员将获得负分。 仅当所有专员都使用问候语时，对话问候语类别才会获得赞。 问候语自动质量保证类别可用于文本和语音交互。 |
二进制：( ， ) |
所有 | 英语、德语、西班牙语、法语、意大利语、荷兰语、波兰语、葡萄牙语 |
| 同理心 |
评估专员是否体贴客户及其疑虑。 每个专员都会收到自己的同理心评分。 如果至少有一名专员表现出同理心，并且没有专员因缺乏同理心而被负面评价，则对话同理心类别被评为正面。 如果任何专员因缺乏同理心而被评为负面，则对话同理心类别也被评为负面。 如果系统无法评估专员的同理心，其评分将为N/A 。如果无法评估整个对话的同理心，则所有专员的评分均为“不可用”。 Empathy 自动质量保证类别可用于文本和语音交互。 |
二进制：( ， ) |
所有 | 没有OpenAI不可用 |
| 拼写和语法 | 检测并突出显示语法错误、拼写错误和样式错误。 错误突出显示可打开或关闭。 显示所有专员的语法错误、拼写错误和样式错误的数量。将鼠标悬停在突出显示的错误上会显示关于错误的特定信息。 每个专员都会收到自己的拼写和语法评分。 |
可自定义 | 英语（美国）, 英语（英国）, 德语, 法语, 波兰语, 西班牙语, 葡萄牙语（巴西）, 葡萄牙语（葡萄牙）, 荷兰语 | 英语（美国）, 英语（英国）, 德语, 法语, 波兰语, 西班牙语, 葡萄牙语（巴西）, 葡萄牙语（葡萄牙）, 荷兰语 |
| 结尾 | 评估专员是否正确关闭对话，包括提供进一步帮助和感谢客户。 每个专员都会收到自己的结束评分。 使用此结尾的专员会得到正分。不使用结束语的专员将被评为N/A ，除非他们是对话中的最后一个专员。如果对话中的最后一个专员未使用结束语，该专员将获得负分。 仅当所有专员都使用了结束语时，对话结束语类别才会获得赞成票。 “关闭自动质量保证”类别可用于文本和语音交互。 |
二进制：( ， ) |
所有 | 英语、德语、西班牙语、法语、意大利语、荷兰语、波兰语、葡萄牙语 |
| 提供了解决方案 |
识别专员在对话期间是否提出了解决方案。 每个专员都会收到一个单独的解决方案提供评分。 提供解决方案的专员将获得正分，未提供解决方案的专员将获得负分。 如果至少有一名专员提出了解决方案，且所有专员都提出了解决方案，则对“已提供对话解决方案”类别评价为肯定。如果有任何专员未能提供解决方案，则会给予差评。 如果系统无法评估为专员提供的解决方案，其评分将为N/A 。如果其无法评估为整个对话提供的解决方案，则所有专员的评分均为 N/A。 解决方案自动质量保证类别可用于文本和语音交互。 |
（ ， ），如果不确定则显示“ N/A ” |
所有 | 没有OpenAI不可用 |
| 语气 |
识别音调，并根据其正数或负数权重计算评分。 如果至少有一个专员使用肯定的语气，则对对话语气类别进行肯定评价。 与语气或情绪相关的根类别一共有七个：
|
可自定义 | 所有 | 没有OpenAI不可用 |
| 可读性 | 分析文本的难易程度，包括词语复杂度和句子长度。 复杂单词和长句子的突出显示可以在打开或关闭之间切换。 每个专员都会收到自己的拼写和语法评分。 |
固定 3 级 | 英语, 西班牙语 | 英语, 西班牙语 |
| 理解 | 检查专员是否理解了客户的问题，可能需要澄清问题或总结问题。 如果至少一名专员被评估为理解了客户的问题，则对话理解类别被评估为肯定。 理解式自动质量保证类别可用于文本和语音交互。 |
二进制：( ， ) |
所有 | 没有OpenAI不可用 |
查看对话中的自动评分
具有自动评分类别的对话由全息图图标 ( ）。
在对话中访问自动质量保证
- 在质量保证中，单击对话。
。 - 选择一个对话。您可以使用自定义筛选来查找使用自动质量保证类别的对话以进行审阅。
- 在右侧侧栏中，单击反馈图标 (
）。 - 在“评论”下查看自动质量保证自动评分。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。