已验证人工智能概要 ◀▼
自动评分可自动对所有客户互动进行评估和评分，帮助您保持评估质量的一致性并节省时间。通过激活自动评分类别，您可以专注于需要注意的领域。自定义或创建新类别以满足您的需求。使用自动质量保证面板跟踪业绩趋势，并跨类别识别培训需求，例如同理心、语气和理解力。
自动评分支持您的手动审阅工作，根据预定义的类别自动评估 100% 工单量的客户互动并进行评分。这样可以确保评估质量的一致性，减少主观性，并节省考核者的时间，使其可以专注于需要更多关注的类别。
本文章包含以下主题：
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自动评分概览（视频）
除本文章所述详情外，此视频还提供了自动评分的可视化概览。
关于自动评分类别
自动评分类别由全息图图标 (
）。要使用自动质量保证的自动评分，您必须先在帐户设置中启用此功能。此外，必须将类别标为活跃类别，并分配给至少一个工作区和一个活跃的记分卡，才能自动对这些专员进行评估和评分。
Zendesk 质量保证 (质量保证) 包括多个系统类别，会在活跃时自动评分。管理员可以自定义其中一些类别，并创建新的自定义自动评分类别。
基于文本的互动（在线交谈和电邮）与语音通话分别由自动质量保证保证考核。
每个类别支持的语言取决于是否在帐户设置中启用了基于 LLM 的自动质量保证。
以下系统类别在Zendesk 质量保证中接收自动评分：
仅在工单设置为已解决或已关闭状态时才会评估类别。
每个专员和智能机器人都经过独立评估。个人评价可在对话和自动质量保证面板中访问。可使用对话类别筛选访问对话级别的评分。可考核的智能机器人包含在对话级别的价值计算中。
| 类别 | 描述 | 评分 | 语言/已启用OpenAI | 语言/ OpenAI- 已禁用 |
| 问候语 | 回答问题“专员是否与客户打过招呼？”。 在专员消息中搜索不同语言的问候语短语。 每个专员都会收到一个单独的问候语评分。使用问候语的专员将获得正分。不使用问候语的专员评分为“不适用” ，除非他们是对话中的第一位专员。如果对话中的第一个专员不使用问候语，则该专员将获得负分。 仅当所有专员都使用 问候语时，对话问候语类别才会获得点赞。 问候语自动质量保证类别可用于文本和语音交互。 |
二进制：( ， ） |
所有 | 英语、德语、西班牙语、法语、意大利语、荷兰语、波兰语、葡萄牙语 |
| 同理心 |
评估专员是否对客户及其疑虑产生同理心。 每个专员都会收到自己的同理心评分。 如果至少有一名专员表现出同理心，并且没有专员因缺乏同理心而被负面评价，则对话同理心类别被评为正面评价。 如果任何专员因缺乏同理心而被给予负面评价，则对话同理心类别也会被评为负面。 如果系统无法评估专员的同理心，其评分为“不适用” 。如果它无法评估整个对话的同理心，则所有专员的评分都是不适用。 Empathy 自动质量保证类别可用于文本和语音交互。 |
二进制：( ， ） |
所有 | 无OpenAI时不可用 |
| 拼写和语法 | 检测并突出显示语法错误、拼写错误和样式错误。 显示所有专员的语法错误、拼写错误和风格错误的数量。将鼠标悬停在突出显示的错误上会显示关于错误的特定信息。 每个专员都会收到自己的拼写和语法评分。 |
可自定义 | 英语（美国）, 英语（英国）, 德语, 法语, 波兰语, 西班牙语, 葡萄牙语（巴西）, 葡萄牙语（葡萄牙）, 荷兰语 | 英语（美国）, 英语（英国）, 德语, 法语, 波兰语, 西班牙语, 葡萄牙语（巴西）, 葡萄牙语（葡萄牙）, 荷兰语 |
| 结尾 | 评估专员是否正确关闭对话，包括提供进一步帮助和感谢客户。 每个专员都会收到自己的结束评分。 使用结尾的专员会得到正分。不使用结束语的专员将被评为不适用，除非他们是对话中的最后一个专员。如果对话中的最后一个专员未使用结束语，则该专员将获得负分。 仅当所有专员都使用了结语时，对话结语类别才会获得点赞。 结束语自动质量保证类别可用于文本和语音交互。 |
二进制：( ， ） |
所有 | 英语、德语、西班牙语、法语、意大利语、荷兰语、波兰语、葡萄牙语 |
| 提供了解决方案 |
识别专员在对话期间是否提出了解决方案。 每个专员都会收到一个单独的解决方案提供评分。 提供解决方案的专员将获得正分，而未提供解决方案的专员将获得负分。 如果至少有一名专员提出了解决方案，并且所有专员都未能提供解决方案，则对“已提供对话解决方案”类别评价为肯定。如果有专员未能提供解决方案，则会给予负面评价。 如果系统无法评估为专员提供的解决方案，他们将获得N/A评分。如果其无法评估为整个对话提供的解决方案，则所有专员的评分均为“不适用”。 解决方案自动质量保证类别可用于文本和语音交互。 |
（ ， ），如果不确定则显示“ N/A ” |
所有 | 无OpenAI时不可用 |
| 语气 |
识别语气，并根据其正向或负向权重计算评分。 如果至少有一个专员使用肯定的语气，则对对话语气类别进行肯定评价。 共有七个与语气或情绪相关的根类别：
|
可自定义 | 所有 | 无OpenAI时不可用 |
| 可读性 | 考虑词语复杂度和句子长度，分析理解文本的难易程度。 复杂词语和长句子的突出显示可以打开或关闭。 每个专员都会收到自己的拼写和语法评分。 |
固定三分制量表 | 英语、西班牙语 | 英语、西班牙语 |
| 理解 | 检查专员是否理解了客户的问题，可能需要澄清问题或总结问题。 如果至少一名专员被评估为已理解客户的问题，则对对话理解程度类别进行肯定评估。 理解式自动质量保证类别可用于文本和语音交互。 |
二进制：( ， ） |
所有 | 无OpenAI时不可用 |
查看对话中的自动评分
侧栏中的对话。
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