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您可以查看、编辑、激活、取消激活和删除用于评估客户对话并计算质量评分的评价类别。类别包括系统、手动、精确文本匹配和基于人工智能提示的类型。管理这些类别有助于量身定制评估、提高评分准确性，并维护相关见解，以便进行客户支持中的质量保证和业绩跟踪。
位置： Zendesk 质量保证>设置>记分卡
评价类别使您可以有效地评估客户对话。内部质量评分(内部质量评分 (IQS))就是根据这些类别计算的，可帮助您评估和改进客户支持。
为帮助您开始使用，您的帐户带有一个预定义的默认记分卡，其中包括自动评分系统类别和手动类别。对类别进行的更改仅应用到以后的对话。
本文章包含以下主题：
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访问帐户的评价类别
管理员和帐户管理者可查看和管理类别。
访问记分卡类别
- 在质量保证中，单击右上角的个人资料图标。
- 单击设置(
）。 - 在帐户下的侧栏中，单击记分卡。
- 单击顶部的类别以显示所有类别的列表。
在此列表中，您可以进行以下操作
- 查看每个类别的类型。使用自动评分的类别由全息图图标 (
)：-
系统：预定义的自动评分类别（ ）。系统类别无法编辑。但是，管理员和客户经理可以自定义“拼写和语法”、“问候语”和“关闭”系统类别，以识别或忽略对话中的特定关键字或短语。请参阅自定义自动质量保证系统类别。
-
精确文本匹配：用户定义的自动评分类别（ ），这是根据精确文本匹配项进行评估的。
- 手动：用户定义和评分类别。
-
基于提示：用户定义的自动评分类别（ ），使用最新的人工智能模型和真人语言提示，提供人工智能驱动的质量评分和风险检测。
-
系统：预定义的自动评分类别（
- 查看每个类别有多少张记分卡。
- 查看每个类别是活跃的还是非活跃的。
- 查看每个类别的最后更新时间。
- 按名称搜索类别。
- 按分配给特定记分卡的类别、类别类型（系统、精确文本匹配、手动或基于提示）、状态（活跃或非活跃）以及适用性（电话、短信或两者）筛选列表。
- 查看每个类别的类型。使用自动评分的类别由全息图图标 (
）。您必须先更新提示以收集相关见解，然后才能再次编辑手动和精确文本匹配评价类别
管理员和客户经理可以编辑手动和精确文本匹配类别。
更改类别的名称和描述不会影响其报告。
编辑手动或精确文本匹配类别
- 访问您帐户的评价类别。
- 在类型下，选择手动或精确文本匹配。
- 单击您要更改的类别的名称。
- （可选）更改类别的名称和描述。
- （可选）调整精确文本匹配类别的筛选设置和评分。
- 单击保存更改。
编辑基于提示的人工智能见解类别
创建基于提示的人工智能见解类别后，您可以根据需要对其进行编辑、修改或验证。
管理员和帐户管理者可以编辑基于提示的类别。
编辑基于提示的人工智能见解类别
- 访问您帐户的评价类别。
- 在类型下，选择基于提示。
- 单击您要更改的类别的名称。
- 根据需要编辑提示。
- （可选）如果帐户设置中的人工智能建议切换按钮已关闭，单击验证以接收反馈和提示，了解如何在不更改提示的情况下改进提示。
- （可选）如果在帐户设置中打开了人工智能建议切换按钮，单击增强以细化提示的核心意向。
- 测试您的提示。
- 单击保存更改。
激活类别
取消激活类别
标为活跃的类别可用于记分卡上的评估。将类别标为非活跃意味着它不能用于记分卡和工作区中的评估。过去的评论将不会显示已移除的类别。但是，移除类别不会影响面板历史指标或总体评分。已取消激活的类别在报告和筛选中仍然可用。您的面板会继续反映准确的历史数据，包括评分和趋势，即使在类别移除后也是如此。
将类别标为非活跃的
- 访问您帐户的评价类别。
- 在您要取消激活的类别旁边，单击选项菜单 (
），然后选择标为非活跃。
删除类别
删除类别是永久性操作。此类别已从所有记分卡中移除。如果它是记分卡中唯一的类别，记分卡将自动取消激活。
注意：删除类别会清除报告中的所有类别数据。一旦删除，您无法恢复该类别或其数据。
删除类别
- 访问您帐户的评价类别。
- 在您要从Zendesk 质量保证中删除的类别旁边，单击选项菜单 ( ），然后选择删除。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
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