创建基于人工智能提示的评价类别

附加功能

质量保证 (质量保证) 或劳动力互动管理 (WEM)

概要：◀▼

创建基于人工智能提示的评价类别，以便使用自然语言提示、自定义模板和评价量表为专员对话评分。在将类别添加到记分卡之前，您可以测试并优化提示、使用人工智能建议或验证，并跟踪提示历史记录。每个帐户最多允许有 10 个基于活跃人工智能提示的类别和突出显示见解。

位置： Zendesk 质量保证>设置>人工智能

在Zendesk 质量保证中，当突出显示见解标记工单时，评价类别会为专员评分。

除了系统类别、手动类别和精确文本匹配类别之外，管理员和工作区管理者还可以创建基于人工智能提示的评价类别。

所有评价类别都可以有效评估客户对话。但是，通过使用基于人工智能提示的类别，您可以使用自然语言就对话提出有针对性的问题，并根据您的标准自动评分。

基于Zendesk 质量保证保证提示的人工智能见解采用最新的人工智能模型，您可以从头开始创建自定义人工智能评价类别，或从我们的即用型人工智能提示模板中进行选择。人工智能提示类别标准定义了专员的行为。

提示：为确保功能正常，必须同时启用使用自动质量保证保证自动评分和基于 LLM 的自动质量保证帐户设置。

每个帐户最多可有 10 个基于人工智能提示的活跃评价类别和基于工作区提示的突出显示见解。当您达到此限制时，您必须先将一个标为非活跃或将其删除，然后才能创建或激活更多。

创建基于自定义人工智能提示的评价类别

在质量保证中，单击右上角的个人资料图标。
单击设置。
在侧栏中，在帐户下，单击人工智能。
单击创建人工智能见解。
选择基于提示的人工智能见解类型。
输入人工智能见解名称。
（可选）单击提示模板，从我们现成的人工智能提示模板中选择一个模板，然后单击使用模板。
自定义任意模板以满足您的特定需求，或从头开始创建新的提示：
1. 在您要检测什么？中，清晰描述此见解应识别和完成的内容。
  指定专员的行为为关注重点，并使用客观、可衡量的语言。您最多可以输入 2,000 个字符。
  
  请务必遵循我们关于撰写人工智能见解提示的最佳实践，以确保您的见解准确且可操作。
2. 选择一个评价量表。
  较小的比例最适合对大量工单进行快速、一致的考核，而较大的比例则可以提供细微差别，更适合辅导和提高质量。请参阅了解如何计算类别评分。
  
  提供以下评价量表：
  
  提示：您可以编辑帐户的记分卡设置，以使用数字而不是表情符号。
  1. 二进制：二进制量表是最快且最一致的量表，因为它只有两个选项：好和不好。它是注重速度的大批量处理的理想选择。
  2. 3 分：三分制评分制仍可快速评分，但除了“好”和“不好”之外，还添加了中间选项“满意” ，从而增加了一些细微差别。
  3. 4 分：4 分制量表要求对好、稍好、稍差或不好（不含中性选项）进行果断评估，鼓励运用批判性思维。
  4. 5 分：5 分制量表提供更详细的反馈，类似于学术评分系统（A = 5，B = 4，以此类推）。此类量表的缺点是，评分通常需要更长时间，因为考核者要考虑的事项更多。
注意：如果人工智能无法根据提示找到明确答案，该类别将自动评为 N/A 。
（可选）如果在帐户设置中打开了人工智能建议切换按钮，请单击增强。系统会分析您的提示，以解决含糊不清或格式欠佳的问题。它还通过添加以下详细信息优化您的核心意向：
1. 提示的主要问题
2. 是什么
3. 不是什么
4. 您提示答案的描述
5. 负面提示评分示例
6. 正面提示评分示例
7. 需要澄清的内容
8. 您的提示答案选项
提示：评估通常仅使用对话数据。但是，当提示中显示元数据元素（例如响应时间、标签、渠道和内部注释）时，提示评估也会考虑这些元素。请参阅使用元数据编写提示。
（可选）单击审阅增强提示以了解与原始提示相比有哪些变化，并访问详细建议。
（可选）单击使用原始提示以恢复为原始提示。
（可选）如果帐户设置中的人工智能建议切换按钮已关闭，单击验证以接收反馈和提示，了解如何在不更改提示的情况下改进提示。
在建议的用法下，选择用作记分卡上的类别。
（可选）单击测试提示以确认提示是否正常工作并满足指定的条件。
对话筛选视图显示根据提示的见解找到的对话总数。

为了确保特定的对话池用于测试，此筛选将显示最近 7 天内创建的、回复超过 4 条的已关闭对话列表（默认上限为 100 条对话）。
（可选）单击选择用于测试。使用此提示找到的对话列在右侧面板中，一次显示 10 个。
（可选）如果您已经验证并测试了此提示，然后对其进行了编辑并再次进行测试，则系统会显示提示历史记录。这样您可以查看提示的早期版本和匹配率，即根据该版本评估的结果。查看自动考核和手动考核评分的一致性，以便更清晰地了解您的提示性能。您可以使用此历史记录选择最合适的提示版本，然后再进行最终创建。
（可选）测试结果：
1. （可选）单击每个对话旁边的考核，然后根据您创建的提示手动评分，以便比较结果，了解自动考核和手动考核评分一致的频率。
2. 单击运行自动考核以查看提示条件的结果，该条件自动应用到自动下列出的所有对话。
  如果您看到许多对话以黄色突出显示，这可能表明您希望为对话评分的方式与人工智能为对话评分的方式不一致。您应考虑重新表述提示。
  
  当重新表述您要通过提示检测的内容时，如果更改较小，可以再次单击运行自动审阅。但是，如果您的更改较为重要，例如将其修改为评估客户而不是专员，则提示类型可能从类别更改为突出显示。在这种情况下，您需要返回到步骤 14，并再次单击测试提示。
单击创建类别。
创建后，您必须将类别添加到记分卡才能开始使用。

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