创建基于人工智能提示的评价类别

在Zendesk 质量保证中，Spotlight Insights 会标记工单，而 Rating Categories则会给专员评分。

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附加功能	质量保证 (质量保证) 或劳动力敬业度管理 (WEM)

概要： ◀ ▼

创建基于人工智能提示的评价类别，使用自然语言标准对客户对话中的专员行为进行评分。自定义提示或使用模板来定义评分规则、测试和验证提示，并将类别添加到记分卡。此功能支持每个帐户最多 10 个活跃的人工智能类别，并需要启用自动和基于 LLM 的评分设置，以进行准确评估。

位置： Zendesk 质量保证>设置>人工智能

在Zendesk 质量保证中，聚光灯见解可标记工单，评价类别可对专员评分。

除了系统类别、手动类别和精确文本匹配类别之外，管理员和客户经理还可以创建基于人工智能提示的评价类别。

所有评价类别都使您可以有效地评估客户对话。但是，通过使用基于人工智能提示的类别，您可以使用自然语言询问关于对话的有针对性的问题，并根据您的标准自动评分。

基于Zendesk 质量保证提示的人工智能见解利用最新的人工智能模型，使您可以从头开始创建自定义人工智能评价类别，或从我们现成的人工智能提示模板中进行选择。人工智能提示类别标准定义了专员的行为。

提示：为确保功能正常，必须启用使用自动质量保证自动评分和基于 LLM 的自动质量保证帐户设置。

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对于每个帐户，管理员和客户经理最多可有 10 个基于活跃的人工智能提示的评价类别和基于人工智能提示的聚光灯见解。当达到此限制时，您必须将其中一个标为非活跃或删除，然后才能创建或激活更多。

创建基于自定义人工智能提示的评价类别

1. 在质量保证中，单击右上角的个人资料图标。
2. 单击设置( ）。
3. 在帐户下的侧栏中，单击人工智能。
4. 单击创建人工智能见解。
5. 选择基于提示的人工智能见解类型。
6. 输入人工智能见解名称。
7. （可选）单击提示模板从我们现成的人工智能提示模板中选择一个模板，然后单击使用模板。
8. 自定义任意模板以满足您的特定需求，或从头开始创建新的提示：
   1. 在您要检测什么？中，清楚描述此见解应识别和完成的内容。

      使用客观、可衡量的语言，指明专员的行为是关注的焦点。最多可输入 2,000 个字符。

      请务必遵循我们关于撰写人工智能见解提示的最佳实践，以确保您的见解准确且可操作。

   2. 输入另一个评分提示，最多 128 个字符，描述专员必须做什么才能获得竖起大拇指（ ）在一个类别中的评价。请务必遵循我们基于评分提示的人工智能见解最佳实践，以确保评估准确无误。
   3. 输入额外的评分提示，最多 128 个字符，描述专员会收到反对意见的内容（ ）此类别的负面评价评分。例如，如果专员未提供演示，且文本中也不包含“让我们安排一次演示”，则专员在此类别中会收到负面评价。
   注意：如果人工智能无法根据提示找到明确答案，该类别将自动评为 N/A 。
9. （可选）如果帐户设置中的人工智能建议切换已打开，单击增强。系统会分析您的提示以解决歧义、不明确或格式欠佳的问题。它还通过添加以下详情来优化您的核心意向：
   1. 提示的主要询问
   2. 它是什么
   3. 它不是什么
   4. 您提示的答案描述
   5. 提示评分为负的示例
   6. 正面提示评分示例
   7. 需要澄清的事项
   8. 提示答案选项
10. （可选）单击审阅增强的提示，查看与原始提示相比的变化，并访问详细的建议。
11. （可选）单击使用原始提示以恢复为原始提示。
12. （可选）如果您在帐户设置中已关闭人工智能建议切换按钮，单击验证以接收反馈和提示，了解如何在不更改提示的情况下改进提示。
13. 在建议的用法下，选择用作记分卡上的类别。
14. （可选）单击测试提示以确认您的提示工作正常并满足指定的标准。

    对话筛选视图显示根据提示的见解找到的对话总数。

    

    为确保特定于测试的对话池，筛选将显示最近 7 天内创建的、回复超过 4 条的已关闭对话列表，默认上限为 100 条对话。

15. （可选）单击选择用于测试。使用此提示找到的对话列在右侧面板中，一次显示 10 个。

    

16. （可选）如果您已经验证并测试了此提示，然后又进行了编辑并再次测试，则会显示提示历史记录。这使您可以查看提示和匹配率的早期版本，后者表示根据该版本评估的结果。查看自动审阅和手动审阅评分的一致性，以便更清晰地了解您的及时反馈情况。您可以使用此历史记录选择最合适的提示版本，然后再进行最终创建。

    

17. （可选）测试结果：
    1. （可选）单击每个对话旁边的审阅，并根据您创建的提示手动评分，以便比较结果，了解自动审阅和手动审阅评分的一致性。
    2. 单击运行自动审阅以查看提示条件的结果，该条件会自动应用到“自动”下列出的所有对话。

       如果您看到许多对话以黄色突出显示，这可能表明您希望的对话评分方式与人工智能的评分方式不一致。您应考虑重新表述提示。

       当重新表述您要在提示中检测的内容时，如果更改很小，可以再次单击运行自动审阅。但是，如果您的更改更为重要，例如将其修改为评估客户而不是评估专员，则提示类型可能从类别更改为重点。在这种情况下，您需要返回步骤 14，并再次单击测试提示。
18. 单击创建类别。
19. 创建后，您必须将类别添加到记分卡才能开始使用。

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