适用于Zendesk 质量保证 (EAP) 的人工智能见解提示库

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Quality Assurance (QA) or Workforce Engagement Management (WEM)

已验证人工智能概要 ◀▼

人工智能见解提示库是早期试用计划的一部分，可使用人工智能模型进行自动评分和风险检测，从而帮助您提高质量保证。自定义或使用预制的提示，侧重于软技能和行业需求，以提高专员业绩。根据结果筛选对话，确保提示有效。探索沟通清晰程度、数据隐私等类别。

位置： Zendesk 质量保证 > 设置 > 人工智能

基于提示的人工智能见解目前处于早期试用计划 (EAP) 阶段。您可以在此处注册 EAP。

基于Zendesk 质量保证提示的类别和重点利用最新的人工智能模型，使您可以使用自然语言自定义由人工智能提供技术支持的提示，以进行质量自动评分和风险检测。

人工智能见解提示库提供了一系列精选的提示，专注于软技能，并根据特定行业的需求进行组织，以简化实施。您可以按原样使用这些提示，也可以对其进行自定义以满足您的特定要求。

提示：要确认您的提示是否正常工作并是否找到提示标准，请根据提示结果筛选对话。

人工智能提示库提供以下提示：

类别提示
突出显示提示

类别提示列表

类别提示	描述
通用
避免偏离主题	专员是否专注于快速而简洁地提供解决方案，避免离题？
清除说明	专员是否避免开放式问题，以封闭式问题指导解决问题？
沟通清晰	专员是否使用清晰的语言，匹配客户的首选币种，并有效共享相关信息？
沟通效率	专员是否在三轮或更少的对话内解决了客户的问题？
沟通方式	专员是否避免使用可能使客户产生困惑的贬义词、俚语或复杂词汇？
理解	专员是立即理解了客户的问题，还是需要客户多次解释问题？
批评公司	专员是否对公司的流程和系统、公司总体或某些服务提供商持负面评价？
数据隐私 (CCPA)	专员是否根据加州消费者隐私法案 (CCPA) 处理客户的个人信息？
数据隐私 (GDPR)	专员是否按照一般数据保护条例 (GDPR) 处理客户的个人信息？
已提供演示	专员是否提供了产品演示的机会？
有效的提问	专员是否通过提出相关且明确的问题来尝试了解客户所关注的问题？
情感共鸣	专员是否表现出同理心和理解力，使用理解客户感受的短语，配合客户的情绪状态，表现出耐心，避免使用轻视的语言？
首次回复质量	专员是否为客户提供了准确的信息，是否提出了具体的问题，并在第一次回复时就为客户解决了问题？
缺乏培训	专员是否承认他们缺乏解决客户问题的培训？
PII共享	在整个对话过程中，专员是否共享或透露了任何个人身份信息 (PII)？
首选渠道促销	专员是否鼓励客户使用首选沟通渠道（例如在线交谈）而不是电话？
处方药营销法 (PDMA)	专员在讨论或宣传处方药时是否遵守了《处方药营销法》？
流程依从性	专员是否遵守以下政策和指南：与客户打招呼，提供准确完整的信息，避免向客户做出不切实际或误导性的承诺，回答客户提出的所有问题？
问答	专员是否已回答对话中所有客户问题？
响应匹配	专员是否对客户的问题提供了匹配的回复？
销售见解	当出现明显的销售机会迹象时，专员是否采取了主动？
解决与教育	专员在直接解决技术问题之前是否引导客户访问知识库、网站或其他资源？
不必要的折扣优惠	专员是否在客户没有要求的情况下就提供了折扣？
不必要的问题	专员是否请求提供之前对话中已有的信息？
财务
反洗钱意识	专员是否向客户说明了反洗钱 (AML) 措施的重要性？例如，当客户对交易延迟感到不满时，专员是否说明了 AML 措施如何保护客户和金融系统免受非法活动的侵害？
清除披露	专员是否按照《贷款真相法案》(TILA) 等法规的要求，提供关于金融产品和服务的费用、条款和条件的清晰准确的信息？
客户验证	专员在讨论帐户详情之前是否已验证客户的身份？
有效的提问	专员是否提出了简洁、相关的问题，以帮助客户解决问题，并确定是否有必要进一步探索漏洞和承受能力？
税务合规	在解释定价和帐单结算时，专员是否准确说明了税务法规，例如美国销售税和欧洲增值税 (VAT)？
转接流程	专员是否指导客户如何进行转接，并提供关于网站上提供的限额、阻止原因、提款方式、支付选项、费率、费用和指南的信息？
贷款真相法案 (TILA)	专员是否按照《贷款真相法》的规定，提供关于贷款条款和费用的清晰、准确的信息？
游戏
年龄验证	专员在处理请求之前是否已验证客户的年龄？
主动沟通	专员在对话过程中是否表现出抵御操纵和挑拨的能力，是否提供了明确的指导并采取了主动？
薪酬	专员是否在情况需要时向玩家提供了报酬？
自信的沟通	专员是否自信地沟通，没有全部大写，没有过多使用表情符号，没有使用语法否定，也没有使用诸如“也许”、“我猜”或“可能”等犹豫语气？
延误警告	专员是否告知客户解决请求可能需要超过 5 分钟的时间？
异议处理	专员是否掌控了对话，并在对话中是否对后续步骤设定了明确的期望？
产品知识	专员是否清楚地说明了游戏和促销活动？
制造业
安装协助	专员是否协助安装了设备？
订单状态	专员是否提供了准确的生产时间线、发货日期和送货计划？
退货政策	专员是否告知客户退货政策？
送货选项	专员是否已告知客户可用的送货方式、费用和预计送货时间？
故障排除	专员是否协助排除故障设备？
电力和公用事业
准确解决问题	专员是否完整准确地解决了客户的其他疑虑和询问？
批评产品	专员是否对我们的产品进行了贬低或负面的评价？
财务指南	专员是否与客户分享了交换建议？
PII共享	专员是否提供了关于出生日期、银行帐户、信用卡号码或社会安全号码的信息？
共享机密信息	专员是否分享了不一定向公众提供的信息，例如新列表、营销策略等？
不必要的财务指导	专员是否分享了可能导致客户失去资产的交易技巧或建议？
零售业
适当折扣优惠	专员是否适时提供百分比折扣？
通讯调整	专员与客户的工作量级别完全一致（例如，在检测到客户工作量大时，高度善解人意，并提供放心服务）。
消费者权利	在解决客户疑虑和投诉时，专员是否表明其了解并遵守消费者保护法，例如美国联邦贸易委员会 (FTC) 法规和欧盟消费者权利指令？
信用卡详情	专员是否要求客户输入信用卡详情，而不是让客户打电话？
送货时间	专员是否提供了 14 个工作日的正确送达时间范围，并就送达流程告知了客户？
促销节省	在了解客户为什么需要退货或取消订单后，专员是否尝试着保存销售？
不必要的退款优惠	专员是否提供了商店额度或换货，而不是退款？
安全
同意验证	在继续任何涉及其个人数据的操作之前，专员是否已核实客户已提供知情同意？
数据访问指南	专员是否指导客户如何正式请求访问公司持有的其个人数据？
数据泄露报告	专员是否告知客户数据泄露报告流程，包括其权利和收到通知的时限？
数据保留政策	专员是否向客户解释了公司的数据保留政策，包括其个人信息将被存储多长时间及其背后的原因？
数据权限信息	专员是否告知客户其访问、更正或删除其个人信息的权利？
数据存储持续时间	专员是否已告知客户其数据将被存储多长时间及其背后的原因？
数据使用量披露	专员是否说明了将如何使用客户的个人信息？
已获得明确同意	专员在处理客户的个人信息之前是否已获得客户的明确同意？
隐私合规说明	专员在沟通过程中是否向客户说明了数据隐私合规的重要性？
第三方共享披露	专员是否透露会与第三方共享客户的个人信息？
运输
报酬处理	专员是否就行李丢失、延误或损坏的政策提供了明确的说明，并指示客户寻求帮助？
已失去物品	专员是否提供了关于领取遗失物品的明确信息？
政策理解	专员是否说明了关于取消、更改、行李限额和其他出行规定的政策？
符合资格的客户	专员在处理请求之前是否已确认主要乘客的姓名、预订参考号、电邮、航班号和/或出发日期？
重新预订选项	如果出行计划意外更改，专员是否协助客户快速找到替代出行安排？

突出显示提示列表

突出显示提示	描述
通用
客户流失风险	客户是否面临流失的风险，是否表现出沮丧、愤怒的迹象，或在同一次对话中多次抱怨？如果满足任何上述标准，回答“是”。
竞争对手提及	客户是否提及竞争对手，并声称从其他地方获得了更好的报价？如果满足所有上述标准，回答“是”。
客户的自相矛盾	客户是否在整个对话中都自相矛盾，提供了不一致的信息或相互冲突的请求？如果满足所有上述标准，回答“是”。
功能请求	客户是否描述了一些缺失的功能，或声称当前的服务/功能无法正常工作？如果满足任何上述标准，回答“是”。
负面情绪目标	客户是否表现出消极、沮丧、不满或愤怒的情绪？如果满足任何上述标准，回答“是”。
由专员引起的负面情绪	客户负面情绪是否由专员造成？
财务
查询帐户限制	客户是否对其帐户突然受到限制表示沮丧或困惑，尤其是当他们无法对最近的交易提供满意的解释时？如果满足任何上述标准，回答“是”。
欺诈活动索赔	客户是否报告未经授权的交易或声称其帐户已被盗用而没有明确的证据？如果满足任何上述标准，回答“是”。
欺诈活动的迹象	当被问到特定问题时，客户是否回答含糊或回避，使用攻击性语言或威胁，并请求提供敏感信息？如果满足所有上述标准，回答“是”。否则请回答“否”。
不愿提供信息	客户是否似乎回避并不愿提供必要的身份信息？如果满足所有上述标准，回答“是”。
潜在易受攻击的客户	客户是否表现出脆弱的迹象，例如表达焦虑、沮丧或苦恼，并提供不一致或不明确的答案？如果满足任何上述标准，回答“是”。
游戏
存款限额	客户是否请求设置其帐户的存款限额？
争议	客户是否对游戏结果或下注结果争议？如果满足任何上述标准，回答“是”。
有风险的客户	客户是否声称遇到了与博彩相关的困扰或遇到了问题？如果满足任何上述标准，回答“是”。
有风险的客户	第三方（例如配偶或亲戚）是否对客户的博彩行为表示担忧？
自行排除请求	客户是否请求了自我排除或存款限额？如果满足任何上述标准，回答“是”。
制造业
文档请求	客户是否声称文档缺失或请求提供一些与文档相关的信息？如果满足任何上述标准，回答“是”。
安装问题	对话中是否讨论了任何安装问题？
订单修改	客户是否因为要求或规格发生了更改而请求更改或取消了订单？如果满足任何上述标准，回答“是”。
产品可用性	客户是否询问了特定产品或组件的可用性，包括生产或补货的提前期？如果满足任何上述标准，回答“是”。
质量	客户是否报告了质量问题或对产品质量表示不满？如果满足任何上述标准，回答“是”。
保修问题	客户是否报告了保修问题？
电力和公用事业
帐单结算查询	客户是否描述了其帐单的问题，包括收费、费用或帐单结算金额不符点？如果满足任何上述标准，回答“是”。
紧急报告	客户是否联系报告了紧急情况，例如断电、煤气泄漏或其他危险情况？如果满足任何上述标准，回答“是”。
环境问题	客户是否询问与可持续发展、可再生能源计划或环境法规合规相关的计划？如果满足任何上述标准，回答“是”。
设备故障	客户报告的问题是否与智能电表、温控器或可再生能源系统等设备有关？如果满足任何上述标准，回答“是”。
已报告中断	客户是否报告停电或服务中断，并寻求关于原因和预计恢复时间的信息？如果满足所有上述标准，回答“是”。
技术问题	在对话期间或解决客户问题时，专员或客户是否遇到技术问题？如果满足任何上述标准，回答“是”。
使用量查询	客户是否请求提供关于消费模式、减少使用费的技巧以及了解使用费的信息？如果满足所有上述标准，回答“是”。
零售业
关于优惠的说明	客户是否对某些优惠有疑问，例如促销、折扣或忠诚度计划，并询问如何将其应用到购买中？如果满足所有上述标准，回答“是”。
薪酬	客户是否对产品表示不满并要求赔偿？如果满足所有上述标准，回答“是”。
投诉	客户是否对产品表示不满并寻求解决方案？如果满足所有上述标准，回答“是”。
发送问题	客户是否声称在送货时遇到问题？
退货流程/政策	客户之所以需要关于退货流程和政策的信息，是否是因为声称知识库中没有相关信息？
运输
应用/网站问题	客户联系我们是否是因为预订平台或跟踪系统出现问题？如果满足任何上述标准，回答“是”。
取消请求	客户是否提出了关于取消和退款的请求？如果满足所有上述标准，回答“是”。
客户不满目标	客户是否对服务的延迟、取消或其他负面体验表示不满？如果满足任何上述标准，回答“是”。
保险	客户是否要求指导填写保险索赔？
已过时的信息	客户是否声称所掌握的信息由于政策、日程计划或程序的更改而不再相关或不准确？如果满足任何上述标准，回答“是”。
服务质量问题	客户是否有关于服务质量的投诉，例如延迟、粗鲁的员工，或不满意的出行条件？如果满足任何上述标准，回答“是”。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

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